Entwicklung eines methodenbasierten Modells zur Messung und Bewertung der Produktivität von Dienstleistungsprozessen

Die ausschließliche Erfüllung von Kundenanforderungen ist für Dienstleistungsunternehmen führender Volkswirtschaften nicht mehr ausreichend, um wettbewerbsfähig zu sein. Dienstleistungsunternehmen müssen zunehmend auf die Produktivität achten. Das in dieser Arbeit entwickelte Modell erlaubt es Anwendern, methodisch unterstützend und strukturiert die Produktivität von Dienstleistungsprozessen zu erfassen und zu bewerten.

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Durch den zunehmenden Wettbewerb zwischen Dienstleistungsunternehmen in führenden Volkswirtschaften rückt die Produktivität der erbrachten Dienstleistungen immer stärker in den Vordergrund. Neben der Erfüllung von Kundenanforderungen und somit der Zufriedenstellung von Kunden spielt der Grad der Effizienz der Leistungserbringung eine entscheidende Rolle, um wettbewerbsfähig zu sein. Eine Herausforderung bei der Produktivitätserfassung von Dienstleistungsprozessen ist die Berücksichtigung der Dienstleistungsqualität. Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Modells zur Messung und Bewertung der Produktivität von Dienstleistungsprozessen. Hierbei werden wichtige Dienstleistungsspezifika, wie bspw. die Integration eines externen Faktors bei der Dienstleistungserstellung, berücksichtigt und die Qualität der Dienstleistung als ein wesentlicher Output im Rahmen der Produktivitätsbetrachtung integriert. Das konzipierte Modell baut auf bestehende Modellansätze aus der Literatur auf und integriert bekannte Methoden in das Phasenmodell ein. Dadurch ist das Modell grundsätzlich für alle Dienstleistungstypen geeignet und die operative Anwendbarkeit gewährleistet.