Digital Customer Experience (eBook)

Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz ist Institutsleiterin und Professorin für Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität Braunschweig – mit Fokus auf der Erklärung und der Gestaltung wertvoller, häufig situierter, E-Services sowie digitaler Kooperation und Partizipation.Prof. Dr. Christoph Lattemann ist Professor für Business Administration and Information Management an der Jacobs University Bremen und Professor für Entrepreneurship an der University of Agder in Norwegen – mit den Schwerpunkten der digitalen Transformation und des Design Thinking.

Vorwort 6
Digital Customer Experience 6
Inhaltsverzeichnis 11
Die Autoren 17
Teil I: Grundlagen und Perspektiven 27
1: 7 Rules of Attraction – Mit kundenorientierten Diensten erfolgreich in der Digitalen Transformation 28
1.1 Einleitung und Motivation 29
1.2 Service Dominant Logic zur Analyse der digitalen Transformation 29
1.3 Seven Rules of Attraction 31
1.4 Fazit 45
Literatur 46
Teil II: Design und Rahmenbedingungen 48
2: Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services: Eine Anbietersicht 49
2.1 Einleitung 50
2.2 Forschungsvorgehen 51
2.3 Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services 52
2.3.1 Erarbeitung kritischer Erfolgsfaktoren aus der Literatur 53
2.3.2 Vergleich von theoretisch entwickelten Erfolgsfaktoren mit der Praxis 56
2.4 Limitationen und zukünftige Forschung 59
2.5 Fazit 61
Literatur 61
3: Konstruktion eines Omni-Channel-Frameworks für Sales & Service in KMU in der B2B-Telekommunikationsindustrie
3.1 Motivation 63
3.2 Forschungshintergrund 65
3.3 Forschungsvorgehen 66
3.4 Analyse der Kundenkommunikationskanäle 67
3.5 Design des Omni-Channel-Frameworks 71
3.5.1 Implikationen für die Organisationsstruktur der Telekommunikationsanbieter 73
3.5.2 Implikationen für die IT-Infrastruktur der Telekommunikationsanbieter 73
3.6 Demonstration des Omni-Channel-Frameworks 74
3.7 Diskussion 75
Literatur 75
4: Entwicklung eines Entity-Relationship-Modells und eines Verknüpfungskonzeptes – eine Betrachtung des Omni-Channel-Managements aus einer Information Systems-Perspektive 77
4.1 Einleitung 78
4.2 Theoretische Grundlagen 79
4.2.1 Customer Experience 79
4.2.2 Customer Journey 80
4.2.3 Touchpoints und Kanäle 80
4.3 Customer Experience Management Entity-Relationship-Modell 81
4.4 Omni-Channel-Verknüpfungskonzept 83
4.4.1 Einführung in das Multi-, Cross- und Omni-Channel-Management 83
4.4.2 Verständnis der Kanalintegration 85
4.4.3 Ableitung eines Omni-Channel-Verknüpfungskonzeptes 86
4.5 Fazit und Ausblick 88
Literatur 89
5: Evaluation der organisationalen UX-Gestaltungskompetenz 92
5.1 Einleitung 93
5.2 Organisationale UX-Gestaltungskompetenz 93
5.3 Evaluation der UX-Gestaltungskompetenz 95
5.3.1 Mitarbeiterbefragung 96
5.3.2 Nutzerbefragung 96
5.3.3 Interviews 98
5.4 Auswertung 99
5.5 Limitationen 100
5.6 Fazit 101
Literatur 102
6: Was Unternehmen von der Videospieleplattform Steam für die Gestaltung der Digital Customer Experience lernen können 104
6.1 Einleitung und Motivation 105
6.2 Steam als führende Plattform der Videospieleindustrie 106
6.3 Datenerhebung und Analyse 107
6.4 Gestaltungsebenen digitaler Plattformen und ihre Bedeutung für die Digital Customer Experience bei Steam 108
6.4.1 Gestaltung von Services und Serviceportfolio 108
6.4.2 Gestaltung der Technologie 110
6.4.3 Gestaltung sozialer Strukturen 111
6.4.4 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen 113
6.5 Illustration der Handlungsempfehlungen in Automobil-, Unterhaltungs- und Versicherungsbranche 113
6.5.1 Das Auto als digitale Plattform 113
6.5.2 TV-Streaming auf Smart TV, mobile Geräte und Spielekonsolen 115
6.5.3 Die Plattform eines Versicherungsunternehmens für die Vermittlung von Autoreparaturen 116
6.6 Zusammenfassung und Ausblick 116
Literatur 117
7: Interaktive Informationsmanagement-Tools in Online Shops: Studienergebnisse und Gestaltungsempfehlungen 118
7.1 Problembeschreibung 119
7.2 Interaktive Informationsmanagement-Tools (IIMT) 121
7.3 Analyse der 100 umsatzstärksten Online Shops 121
7.3.1 Verbreitung von Interaktiven Informationsmanagement-Tools in Online Shops 122
7.3.2 Gestaltung von Interaktiven Informationsmanagement-Tools in Online Shops 123
7.3.2.1 Filtern 123
7.3.2.2 Sortieren 124
7.3.2.3 Vergleichen 125
7.3.2.4 Zusammenfassende Darstellung der Gestaltungsempfehlungen 126
7.4 Fazit 126
Literatur 128
Teil III: Konzepte für den stationären Einzelhandel 129
8: Interaktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten 130
8.1 Einkaufserlebnisse in Innenstädten im Wandel 131
8.2 Digitale Technologien für den Einzelhandel 133
8.3 Digitale Einkaufserlebnisse 135
8.4 Der innerstädtische Marktplatz als mobile Plattform 138
8.5 Zusammenfassung und Ausblick 140
Literatur 142
9: Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienste zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel 143
9.1 Motivation 144
9.2 Theoretische Grundlagen 145
9.3 Der Einfluss mobiler Technologien auf die Entstehung digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel 147
9.4 Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienstleistungen zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse 153
9.5 Fazit 156
Literatur 157
10: Interaktive Customer Experience mit mobilen und öffentlichen Systemen im stationären Handel 159
10.1 Motivation und Einführung 160
10.2 Verwandte Arbeiten 161
10.3 Studie: Nutzertypen und persönliche Daten 162
10.4 Realisierung: Information und Interaktion 164
10.4.1 Informationsdarstellung 165
10.4.2 Exploration des Produktsortiments 165
10.4.3 Produktkonfiguration 166
10.4.4 Personalisierte Produktfilterung 166
10.4.5 Speicherung der Produktauswahl 167
10.5 Evaluation 168
10.6 Diskussion und Ausblick 169
Literatur 170
11: Spielerisch lockt der Einzelhandel den Kunden – Einfluss von Belohnungen auf die Kanalwahl 172
11.1 Motivation und Zielsetzung 173
11.2 Theoretische Grundlagen 174
11.2.1 Gamification 174
11.2.2 Technologieakzeptanz 176
11.3 Empirische Untersuchung 177
11.3.1 Design der Evaluation 177
11.3.2 Ergebnisse der Online-Umfrage zur Akzeptanz 179
11.3.3 Ergebnisse des Laborexperiments zur Nutzung 179
11.3.4 Kritische Würdigung der Untersuchung 182
11.4 Zusammenfassung und Ausblick 182
Literatur 184
12: Messung der Customer Experience im Ladengeschäft mit Location-based Crowdsourcing und Geofencing 185
12.1 Herausforderungen bei der Messung von Customer Experience im Ladengeschäft 186
12.2 Customer-Experience-Messung im Ladengeschäft 187
12.3 Location-based Crowdsourcing und Geofencing 189
12.4 Customer-Experience-Messung mittels Location-based Crowdsourcing und Geofencing 192
12.5 Fallstudie mit Streetspotr 193
12.6 Fazit 196
Literatur 197
13: Digitale Transformation ländlicher Versorgungsstrukturen durch Partizipation der Bevölkerung 199
13.1 Einleitung 200
13.2 Aktuelle Digitalisierungsprojekte der Nahversorgung im ländlichen Raum 201
13.3 Partizipative Entwicklung digitaler Nahversorgungsstrukturen am Beispiel der Gemeinde Ohne 203
13.3.1 Partizipativer Anforderungserhebungsprozess 203
13.3.2 Ergebnisse und Konzept für die Nahversorgung in Ohne 206
13.4 Implikationen und Diskussion 209
13.5 Fazit und Ausblick 210
Literatur 211
Teil IV: Mobil und smart: Wearables, mobile Applikationen, AR/VR 212
14: Der Kunde als Dienstleister in der Supply Chain: Akzeptanz und Gebrauchstauglichkeit von Smart-Glasses-Systemen im Self-Service 213
14.1 Smart Glasses als Self-Service-Technologie 214
14.2 Aufbau und Vorgehen der Untersuchung 215
14.2.1 Aufbau und Aufgabenbeschreibung des Prototyps 215
14.2.2 Untersuchungsdesign 217
14.3 Auswertung der Akzeptanz und Usability 218
14.3.1 Stichprobe 218
14.3.2 Auswertung der Akzeptanz: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 219
14.3.3 Auswertung Gebrauchstauglichkeit: System Usability Scale 220
14.3.4 Kommentare und Beobachtungen 221
14.4 Resultierende Handlungsfelder 221
14.5 Potenziale und Anwendungsmöglichkeiten entlang der Supply Chain 223
14.6 Diskussion und Ausblick 224
Anhang 225
Literatur 227
15: Augmented Documentation – Technische Innovation in den Praxisalltag implementieren 228
15.1 Einleitung 229
15.2 Theoretische Grundlagen 230
15.2.1 Technische Dokumentation (TD) 230
15.2.2 Der Einsatz von AR im B2B-Bereich 231
15.3 Methodischer Ansatz 231
15.3.1 Herausforderungen bei der Entwicklung einer AD-App 232
15.3.2 Das Artefakt AD-App 233
15.3.3 Grundlage zur Implementierung der AD-App 235
15.4 Testergebnisse 236
15.5 Diskussion 237
15.6 Zusammenfassung und Ausblick 238
Literatur 238
16: Kundennutzen von VR-basierten 360°-Panoramen für den Erwerb beratungsintensiver Güter und Dienstleistungen: Eine Case Study im Garten- und Landschaftsbau 240
16.1 Einleitung 241
16.2 Einordnung in die Wirtschaftsinformatik 242
16.3 Beschreibung der Case Study 243
16.4 Prozessanalyse und Identifikation von Einsatzszenarien 244
16.4.1 Prozessaufnahme und -dokumentation 244
16.4.2 Identifikation von Einsatzszenarien und Ableitung der Anforderungen 244
16.5 Konzeption des Prototyps 247
16.6 Evaluation 248
16.6.1 Durchführung des Prototypentests mit anschließender Befragung 248
16.6.2 Ergebnisanalyse und Überprüfung der Forschungshypothesen 249
16.7 Zusammenfassung und Ausblick 251
Literatur 251
Teil V: Sozial und kooperativ: Social-Media-Strategien, Crowd Sourcing/Crowd Services, Sharing Economy 253
17: Markenkonforme Social-Media-Strategie für kleine und mittelgroße Organisationen 254
17.1 Herausforderungen: Social Media und Markenkommunikation 255
17.2 Praxisbeispiel: Social Media bei Viva con Agua de Sankt Pauli e.V. 255
17.3 Vorgehensmodell 256
17.3.1 Anforderungen 256
17.3.2 Modellstruktur 257
17.4 Ausgewählte Methoden der strategischen Ebene 259
17.4.1 Analysephase 259
17.4.2 Zielphase 260
17.4.3 Strategiephase 261
17.5 Zukunftsperspektiven 265
Literatur 265
18: Systematische Unternehmensentwicklung und Geschäftsmodellinnovation durch die Integration kollektiver Intelligenz 267
18.1 Einleitung 268
18.2 Crowdsourcing – Potenziale und Grenzen Kollektiver Intelligenz 269
18.3 Crowdsourcing für die Geschäftsmodellinnovation und Unternehmensentwicklung 270
18.4 Die BeeUp-Methode 273
18.5 Konventionelles versus iteratives Crowdsourcing 276
18.6 Zwei Fallbeispiele 279
18.7 Zusammenfassung 280
Literatur 281
19: Digitale Wertschöpfung durch Crowd Services: Neue Formen des Kundensupports am Beispiel Mila und Swisscom 282
19.1 Einführung 283
19.2 Neue Formen des Kundensupports 284
19.3 Analyse des Arbeitssystems 285
19.4 Crowd Kundensupport: Vor- und Nachteile der Nutzung 287
19.5 Fazit und Diskussion 290
Literatur 293
20: Nachhaltiger IKT-Konsum durch Sharing Economy? Eine multimethodische Analyse 294
20.1 Einleitung 295
20.2 Forschungsmethodik 296
20.2.1 Forschungsprozess 296
20.2.2 Literaturanalyse 297
20.2.3 Quantitative Erhebung 297
20.2.4 Experteninterviews 299
20.3 Ergebnisse 300
20.3.1 Literaturanalyse 300
20.3.2 Quantitative Erhebung 302
20.3.3 Experteninterviews 303
20.4 Synthese und Diskussion 304
20.5 Fazit 305
Literatur 306
Stichwortverzeichnis 308