Besser geht’s immer!

Vanessa Koch, gelernte Hotelfachfrau mit viel Erfahrung in Gastronomie, auch Systemgastronomie, ist in der Branche bekannt; Sie arbeitet als Coach, gibt Vorträge, Workshops sowie Seminare und moderiert Branchenevents. Als Gastro-Expertin und Service-Coach war sie an der Seite der „Küchenchefs“ auf VOX zu sehen. 2019 eröffnet Vanessa Koch als Franchisenehmerin ihr „Hans im Glück“ - Burgergrill & Bar.

SCHÖN, DASS SIE DA SIND 4
1. IHR RESTAURANT – IHRE GASTRO-BÜHNE 7
Theater, Theater … wenn der Vorhang aufgeht 10
Wer ist hier der Regisseur? 16
Wer sind die Hauptdarsteller? 18
Wer ist hier das Publikum? 25
Was sind die Requisiten der Branche? 32
Welche Geschichte erzählen Sie? 33
2.WOW-ERLEBNISSE FÜR IHRE GÄSTE 41
Vom Gast zum Fan 44
Vertrauen ist ein wertvoller Schatz 48
Wow-Momente sind keine Geldverschwendung 53
Extra: Von digitalen Denkern und analogen Macherinnen 65
Gästebindung kommt von Gästebegeisterung 69
Kinderwünsche bringen Umsatz 72
Lächeln macht glücklich 74
3. VOM VERKAUFEN ZUM VER-FÜHREN 83
Aktiv verkaufen 86
Upselling oder Zusatzverkauf? 91
15 Erkennungszeichen eines Verführers 93
10 Tricks für erfolgreiches Verkaufen 95
6 Kontakte, 6 Gelegenheiten 107
4. FEEDBACK IST KOSTENLOSE UNTERNEHMENSBERATUNG 115
Feedback-Management oder Reklamationsbearbeitung? 118
Reaktionen auf Feedback 121
Wer hat recht? 123
Kommunikation ist alles 128
Eine Entschuldigung reicht nicht 131
Brennpunkt Nr. 1: der Küchenpass 132
Brennpunkt Nr. 2: die Rezeption 135
Gästebeschwerden vorbeugen – Sprechen hilft! 137
Drei echte Beschwerde-Klassiker 140
5. WIE GEHT FÜHRUNG HEUTE ODER: DAS UMDENKEN DER CHEFS 149
Werden Sie ein sexy Arbeitgeber – oder sind Sie es schon? 152
Wie finden Sie heute erfolgreich Mitarbeiter? 167
6. ZUM GUTEN SCHLUSS 181
Über die Autorin 183

Dieses Buch ist eine echte Herzensangelegenheit für mich. Im Titel steckt viel Wahrheit, offensichtlich auch für Sie, denn sonst hätten Sie dieses Buch doch gar nicht gekauft, oder? Jeder Gastronom oder Hotelier kann sich weiterentwickeln, wenn er das nur möchte. Wenn Sie ein bisschen Zeit in Ihre Mitarbeiter, in interne Abläufe und verblüffende Momente für Gäste investieren, bringt Sie das weit nach vorne. Wer sich immer nur denkt: Bei mir läuft's doch ...!, bleibt stehen und wird still und leise, ohne es zu merken, von Mitbewerbern überholt. Mit diesem Buch möchte ich Sie motivieren, Ihren Schalter ein Stückchen mehr in Richtung Gästebegeisterung umzulegen. Nach mittlerweile 30 Jahren in der Gastronomie, nach 21 Jahren als Servicetrainerin und nach 13 Jahren als Referentin und Coach will ich mit diesem Buch eine Botschaft für all diejenigen hinausschicken, die das Wort SERVICE in ihrem Unternehmen oder für sich selber großschreiben. Dies ist ein Buch für echte Gastgeber und alle, die es werden möchten. Es vereint das Wissen aus meiner gastronomischen Ur-Servicezeit, meine Berufserfahrung als Servicetrainerin und Coach und meine Erlebnisse als Chefin. Dazu kommen noch eine Portion weibliche Intuition, ein paar Löffel Empathie für Gäste und Mitarbeiter und viele, viele Best-Practice-Beispiele. Und meine "Besser geht's immer"- Tipps, die wirklich funktionieren, packe ich noch obendrauf. Ich hoffe, dass Sie jede Menge "Aha"-Momente haben, die Sie in die Tat umsetzen können, um sich und/oder das eigene Team weiterzuentwickeln. Wussten Sie eigentlich, dass die Gastronomie ein absoluter Vorreiter ist, wenn es um das Thema Dienstleistung geht? Viele Dienstleister anderer Branchen wie Bäcker, Caterer, Fleischer, Arztpraxen und Krankenhäuser, Versicherungen und Callcenter gucken auf die Gastronomie. In dem Wort "Dienstleistung" stecken zwei wichtige Komponenten: Das Dienen und die Leistung! Ja, Sie dienen dem Gast. Und ja, der Gast erwartet Leistung von Ihnen und Ihrem Team. Wenn diese Erwartung erfüllt oder übertroffen wird, dann reagiert der Gast begeistert - eine Bindung entsteht. Und wie kann das gelingen? Das Schöne am Service ist ja: Menschen bedienen Menschen. Dabei ist fachliche Perfektion nicht der Weisheit letzter Schluss. Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler - na und? Das darf so sein. Es macht Service erlebbar, menschlich und authentisch. Gäste sehnen sich danach, von Menschen bedient zu werden. Menschlichkeit ist wieder Trumpf. Gerade deshalb muss man den Beruf auch nicht von der Pike auf gelernt haben, um erfolgreich in der Gastronomie zu arbeiten. Quereinsteiger sind herzlich willkommen. Viel wichtiger ist es, das Herz am rechten Fleck zu haben und Freude an der Dienstleistung zu spüren. Haben Sie Spaß an dem, was Sie tun. Das merken Gäste sofort. Seien Sie ein Gastgeber!