Qualitatives Wachstum (eBook)

FH-Prof. Dr. Dietmar Sternad ist Studiengangsleiter für International Business Management an der Fachhochschule Kärnten, Österreich. Zuvor war er langjährig als Geschäftsführer in Medienunternehmen tätig. Er ist Träger des österreichischen Staatspreises für exzellente Hochschullehre. ao.Univ.-Prof. Dr. Gernot Mödritscher lehrt Controlling und Strategische Unternehmensführung an der Alpen-Adria Universität Klagenfurt, Österreich. Er ist Leiter von und Vortragender in mehreren Universitätslehrgängen im Bereich Executive Education und beratend tätig.

Vorwort 5
Danksagung 7
Inhaltsverzeichnis 8
Teil I Qualitatives Wachstum im Überblick 12
1 Einleitung: Unternehmenswachstum neu denken 13
Zusammenfassung 13
1.1Was bedeutet „qualitatives Wachstum“ im Unternehmenskontext? 15
1.2Was bringt qualitatives Unternehmenswachstum? 18
1.3Vom Qualitätsmanagement zum Management von qualitativem Wachstum 22
Literatur 24
2 Was ist Qualität? 27
Zusammenfassung 27
2.1Qualität der Ergebnisse 29
2.1.1Qualität aus Kundensicht (Leistungsqualität) 29
2.1.2Qualität aus Sicht weiterer Anspruchsgruppen 32
2.2Qualität des Handelns 36
2.3Ist Qualität messbar? 38
Literatur 42
3 Umfassende Qualitätsentwicklung im Unternehmen 43
Zusammenfassung 43
3.1Der qualitative Entwicklungspfad 44
3.2Voraussetzungen für qualitatives Wachstum 47
3.3Prioritätensetzung und Lernen als wesentliche Grundlagen des qualitativen Wachstums 49
Literatur 54
4 Qualitative Entwicklungssprünge 56
Zusammenfassung 56
4.1Grundtypen von qualitativen Entwicklungssprüngen 57
4.2Planung und Umsetzung von qualitativen Entwicklungssprüngen 63
4.2.1Analysephase 64
4.2.2Entwicklung und Auswahl von Alternativen 67
4.2.3Umsetzungsphase 70
Literatur 71
5 Kontinuierliche Qualitätsentwicklung 72
Zusammenfassung 72
5.1Klassische Managementansätze zur kontinuierlichen Qualitätsentwicklung 74
5.2Die qualitative Entwicklungsspirale 76
Literatur 84
Teil II Qualität der Ergebnisse steigern 86
6 Produktqualität 87
Zusammenfassung 87
6.1Dimensionen der Produktqualität 88
6.1.1Nützlichkeit 91
6.1.2Zuverlässigkeit 92
6.1.3Ästhetik 92
6.2Gutes Design als Voraussetzung für Produktqualität 95
6.3Instrumente zur Analyse und Entwicklung von Produktqualität 97
6.3.1Fragenkatalog zur Identifikation von Qualitätsmerkmalen eines Produktes 97
6.3.2„Laddering“ – Was für Kunden wirklich zählt 97
6.3.3Bewertungsbogen für die Qualitätsmerkmale eines Produktes 100
6.3.4Die Matrix der Qualitätsmerkmale 102
Literatur 105
7 Dienstleistungsqualität 107
Zusammenfassung 107
7.1Dimensionen der Dienstleistungsqualität 109
7.2Instrumente zur Analyse von Dienstleistungsqualität 111
7.2.1Die Verfahren zur Analyse der Dienstleistungsqualität im Überblick 112
7.2.2SERVQUAL-Ansatz 112
7.2.3Kano-Modell 119
7.3(Weiter-)Entwicklung von Dienstleistungen 123
Literatur 126
8 Erlebnisqualität 129
Zusammenfassung 129
8.1Dimensionen der Erlebnisqualität 133
8.2Instrumente zur Analyse und Entwicklung von Erlebnisqualität 136
8.2.1Service Blueprints 136
8.2.2Methode der kritischen Ereignisse (Critical Incident Technique) 140
8.2.3Sequentielle Ereignismethode 142
8.2.4Customer-Journey-Ansatz 143
Literatur 146
9 Nachhaltigkeitsqualität 150
Zusammenfassung 150
9.1Dimensionen der Nachhaltigkeitsqualität 151
9.2Instrumente zur Analyse von Nachhaltigkeitsqualität 153
9.2.1Kenngrößen für soziale und ökologische Nachhaltigkeitsqualität 153
9.2.2Konzentration aufs Wesentliche 158
9.3Weiterentwicklung von Nachhaltigkeitsqualität 160
9.4Nachhaltigkeitsqualität entlang der Wertschöpfungskette 162
Literatur 164
10 Nachhaltige wirtschaftliche Qualität 166
Zusammenfassung 166
10.1Der Stakeholder-Ansatz als Basis für die Schaffung nachhaltiger wirtschaftlicher Qualität 167
10.2Bewertungsansätze für wirtschaftlichen Erfolg im Rahmen des Shareholder-Value-Paradigmas 168
10.2.1Grundprinzipien des Shareholder-Value-Ansatzes 169
10.2.2Operationalisierung des Shareholder-Value-Ansatzes 170
10.2.3Die Discounted Cash-Flow-Methode als Ansatz zur Berechnung des Shareholder Values 171
10.2.4Weitere Ansätze zur Berechnung des Shareholder Values 174
10.2.5Reflexion des Shareholder-Value-Ansatzes 175
10.3Der Stakeholder-Ansatz 177
10.4Integration von Shareholder Value und Stakeholder Value 180
Literatur 184
Teil III Qualität des Handelns steigern 187
11 Prozessqualität 188
Zusammenfassung 188
11.1Prozessmanagement als Voraussetzung für die Entwicklung von Prozessqualität 189
11.2Ansätze zur Steuerung und Entwicklung der Prozessqualität 192
11.2.1Technokratische Ansätze 193
11.2.2Struktur- und kulturorientierte Ansätze 201
Literatur 207
12 Arbeitsqualität 210
Zusammenfassung 210
12.1Dimensionen der Arbeitsqualität 211
12.1.1Einflussfaktoren auf die Qualität der Arbeitsausführung 211
12.1.2Arbeitsqualität aus Mitarbeitersicht 213
12.2Methoden zur Analyse von Arbeitsqualität 216
12.2.1Analyse der Qualität der Arbeitsausführung 216
12.2.2Analyse von Arbeitsqualität aus Mitarbeitersicht 218
12.3Weiterentwicklung von Arbeitsqualität 221
Literatur 224
13 Qualitätspartnerschaften 226
Zusammenfassung 226
13.1Qualitätsorientierte Partnerauswahl 228
13.2Qualitätsorientiertes Partner-Beziehungsmanagement 231
13.3Qualitätsorientierte Partnerbewertung 234
13.4Qualitätsorientierte Partnerentwicklung 238
Literatur 242
14 Führungsqualität 243
Zusammenfassung 243
14.1Was macht Führungsqualität aus? 244
14.2Methoden zur Analyse von Führungsqualität 247
14.3Weiterentwicklung von Führungsqualität 251
14.3.1Methoden zur Führungskräfteentwicklung 252
14.3.2Der FQ-Entwicklungsprozess 254
Literatur 257
Teil IV Qualität vermitteln und wachsen lassen 259
15 Qualitätskommunikation 260
Zusammenfassung 260
15.1Grundlagen der Qualitätskommunikation 261
15.2Instrumente der Qualitätskommunikation 262
15.2.1Unternehmensinterne Instrumente der Qualitätskommunikation 262
15.2.2Externe Unterstützung für die Qualitätskommunikation 267
15.3Bewusstsein für Qualität schaffen 268
Literatur 271
16 Die sieben Grundprinzipien des qualitativen Wachstums 272
Zusammenfassung 272
Literatur 289
Sachverzeichnis 290