Feedbackinstrumente im Unternehmen (eBook)

Prof. Dr. Ingela Jöns ist Professorin für Arbeits- und Organisationspsychologie an der Universität Mannheim und leitet das Institut für organisationspsychologische Beratung in Dossenheim. Ihre Arbeitsschwerpunkte sind Gruppenarbeit und Teamentwicklung, Führungsfeedback und -wandel, Mitarbeiterbefragungen und Veränderungsprozesse sowie Kulturwandel bei Fusionen.Prof. Dr. Walter Bungard ist emeritierter Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschafts- und Organisationspsychologie an der Universität Mannheim. Seine Forschungsschwerpunkte sind Einführung neuer Technologien in der Arbeitswelt, Belastungen am Arbeitsplatz und Mitarbeiterbefragungen.Die Mitautoren sind Experten und Praktiker aus renommierten Instituten und Unternehmen.

Vorwort zur ersten Auflage 5
Inhaltsverzeichnis 7
Einleitung 14
Teil I Grundsatzfragen zu Feedback in Organisationen 18
Feedback in Organisationen: Stellenwert, Instrumente und Erfolgsfaktoren 19
Zusammenfassung 20
1Einleitende Bemerkungen 20
2Feedback in Systemen 22
2.1Feedback in kybernetischen Modellen 22
2.2Organisationen als offene Systeme 24
2.3Feedback von Kunden 25
2.4Horizontales Feedback zwischen internen Kunden und internen Lieferanten 26
2.5Feedback von oben nach unten 27
2.6Feedback von unten nach oben 28
2.7Arbeits- und interpersonelles Feedback in Organisationen 30
3Feedback-Instrumente in Organisationen 31
3.1Qualitative versus quantitative Verfahren 31
3.2Feedbackgeber und -empfänger 32
3.3Kunden-Feedback-Instrumente 33
3.4Interne Kundenanalyse 34
3.5Mitarbeiterbefragungen 35
3.6Survey-Feedback-Ansatz im Rahmen von Organisations-Entwicklungs-Prozessen 37
4Effizienzkriterien 38
Literatur 41
Feedbackprozesse in Organisationen: Psychologische Grundmodelle und Forschungsbefunde 45
Zusammenfassung 45
1Einleitung 46
2Psychologische Grundlagen zu interpersonellem Feedback 46
2.1Merkmale von interpersonellen Feedbackprozessen 47
2.2Akzeptanz von interpersonellem Feedback 50
3Feedbacksuche und -reaktion im Arbeits- und Organisationskontext 52
3.1Merkmale von Feedbackprozessen in Organisationen 53
3.2Feedbacksuche in Organisationen 54
3.3Feedbackreaktionen in Organisationen 55
3.4Verhalten von Feedbackgebern in Organisationen 57
4Feedbackprozesse bei Befragungsprojekten 58
Literatur 61
Feedbackprozesse bei Teamentwicklung 65
Zusammenfassung 65
1Einleitung 66
2Teamarbeit ist keine Sozialromantik 66
3Der Begriff „Team“ 68
4Teamentwicklung – was ist das? 69
5Ablauf eines TE-Prozesses 73
6Verschiedene Feedback-Situationen 77
7Vertrauen als Basis 79
8Feedback lernen 80
9Feedback durch den Trainer 81
10Feedback zum Prozess 84
11Feedback über und zwischen Gruppen 88
12Feedback an den Auftraggeber 91
13Schlussbemerkung 94
Literatur 94
Teil II Typische Feedbackinstrumente 96
Leistungsbeurteilung und Beurteilungsgespräch 97
Zusammenfassung 97
1Gegenstand der Leistungsbeurteilung 98
2Zielsetzung der Leistungsbeurteilung 98
3Beurteilungsverfahren 101
3.1Objektive Leistungsmaße 101
3.2Freie Eindrucksschilderung 102
3.3Einstufungsverfahren 103
3.4Kennzeichnungs- und Auswahlverfahren 105
3.5Rangordnungsverfahren 106
4Konstruktion eines Verfahrens der Leistungsbeurteilung 108
5Unterscheidung von Day-to-day-Feedback, Regelbeurteilung und Potenzialanalyse 109
6Zielsetzungs- und Beurteilungsgespräch 113
Literatur 118
Vorgesetztenbeurteilung 120
Zusammenfassung 121
1Was bedeutet Vorgesetztenbeurteilung? 121
2Funktionen und Ziele 122
3Formen 123
3.1Inhaltliche Kriterien 123
3.2Methodische Kriterien 123
3.3Formale Kriterien 124
4Verfahren 126
4.1Fragebogengestützte Verfahren 126
4.2Workshoporientierte Verfahren 129
4.3Gesprächsorientierte Verfahren 130
5Maßnahmen und Wirkungen 131
5.1Maßnahmen 131
5.2Wirkungen 132
6Ausblick 134
Literatur 134
360-Grad-Feedback 137
Zusammenfassung 137
1Einleitung 138
2Begriffsklärung und Bestimmungsstücke 138
3Die Funktion von Feedbackprozessen 141
4Die Bedeutung von Selbstbild-Fremdbild-Differenzen 143
5Effekte und Kriterien erfolgreicher Feedbackprozesse 149
Literatur 152
Teamfeedback 156
Zusammenfassung 156
1Teamfeedback als Ausgangspunkt für die Teamentwicklung 157
2Feedbackinstrumente im Überblick 159
3Strukturanalytische Verfahren 163
4Der Fragebogen zur Arbeit im Team (FAT) 167
4.1Theoretischer Hintergrund 168
4.2Rückmeldung und Ansatzpunkte für die Teamentwicklung 170
5Prozessanalytische Verfahren 173
6Ausblick 176
7Fazit 178
Literatur 179
Mitarbeiterbefragungen 184
Zusammenfassung 184
1Definition von Mitarbeiterbefragungen 185
2Gründe für die Reaktivierung von Mitarbeiterbefragungen 187
3Ablauf einer Mitarbeiterbefragung 190
4Gütekriterien zur Bewertung von Mitarbeiterbefragungen 191
5Möglichkeiten und Grenzen von Mitarbeiterbefragungen 194
Literatur 198
Kundenbefragung 202
Zusammenfassung 202
1Einleitung 203
2Begriff 203
3Funktionen und Ziele 204
4Formen und Methoden 207
4.1Schriftliche Befragung (Fragebogen) 208
4.2Persönliche Befragung (Face-to-Face-Interview) 210
4.3Telefonische Befragung 211
4.4Mobile Befragung 211
4.5Qualitatives Interview 214
4.6Gruppendiskussion 215
4.7Zusammenfassender Überblick 216
5Gestaltungsempfehlungen im Prozessverlauf 217
6Ausblick 219
Literatur 220
Teil III Gestaltungsaspekte und Problemfelder 222
Die Problematik der Messung von Werten und Wichtigkeit im Rahmen von Survey-Feedback-Prozessen 223
Zusammenfassung 223
1Einführung 224
2Überblick über bestehende Modelle und Anforderungen an Instrumente zur direkten Erfassung von organisationalen Werten 227
3Klassische methodische Probleme bei der Erfassung von Werten und Wichtigkeit 230
4Schlussfolgerungen 235
Literatur 235
Die Zukunft von Feedback in Unternehmen – zwischen mobilen Apps und Echtzeit-Dashboards? 239
Zusammenfassung 239
1Einleitung 240
2Bestandsaufnahme aktueller Feedbacklandschaften 240
2.1Vergleich von traditionellen und modernen Feedbackinstrumenten 241
2.2Aktuelle Trends von Pulsbefragungen bis hin zur Feedback-App 242
2.3Eine kritische Analyse aktueller Trends 244
3Zwischenschritte zum Feedback der Zukunft 245
4Impulse und Szenarien zukünftiger Feedbacklandschaften 247
5Fazit und Ausblick 251
Literatur 251
Mehrwert von ergänzenden qualitativen Methoden in Survey-Feedback-Prozessen 253
Zusammenfassung 253
1Einleitung 254
2Zielsetzung 256
2.1Kosten/Aufwand 256
2.2Reifegrad der Feedbackkultur einer Organisation 257
3Mehrwert 258
3.1Die Methoden und ihr wissenschaftlicher Mehrwert 258
3.2Die Methoden und ihr Mehrwert im Anwendungskontext 259
4Konkreter Einsatz, Erfahrungswerte und Empfehlungen 259
4.1Kommentare/Freitextfelder 259
4.2Interviews 261
4.3Fokusgruppen 262
5Herausforderungen beim Einsatz qualitativer Methoden 264
6Fazit 264
Literatur 265
Die Wirksamkeit von Mitarbeiterbefragungen 266
Zusammenfassung 266
1Einleitung 267
2Die Bedeutung des Folgeprozesses für die Wirksamkeit einer Mitarbeiterbefragung 268
3Studie 1: Einflussfaktoren auf den Umsetzungsgrad einer Mitarbeiterbefragung 271
3.1Stichprobe und verwendete Messinstrumente 271
3.2Empirische Ergebnisse 271
4Studie 2: Die Rolle der Führungskraft im Folgeprozess 273
4.1Stichprobe und verwendete Messinstrumente 273
4.2Empirische Ergebnisse 274
5Fazit 275
Literatur 276
Moderation und Erfolgsfaktoren der Feedback- und Verbesserungsprozesse 279
Zusammenfassung 279
1Einleitung 280
2Gestaltungsaspekte datengestützter Verbesserungsprozesse 280
3Durchführung von Feedbackworkshops 283
3.1Moderation durch neutrale Personen oder durch Führungskräfte 283
3.2Erfahrungen mit fremd- und selbstmoderierten Feedbackworkshops 285
4Maßnahmenableitung und -umsetzung 288
4.1Vorgehen, Inhalte und Kompetenzen zur Maßnahmenableitung 288
4.2Nachhaltigkeit und Kontrolle der Maßnahmenumsetzung 292
5Fazit und Ausblick zu Erfolgsfaktoren und -potenzialen 295
Literatur 296
Feedbackprozesse: Rechte der Mitarbeiter/Mitbestimmung des Betriebsrats 299
Zusammenfassung 299
1Einleitung 300
2Mitarbeiterbefragung/Mitarbeitergespräch 301
2.1Fragerecht des Arbeitgebers/Offenbarungspflicht des Mitarbeiters 301
2.2Informations- und Mitbestimmungsrechte des Betriebsrats 303
3Mitarbeiteraudit/Mitarbeiterüberwachung 306
3.1Überwachung und Persönlichkeitsschutz 306
3.2Überwachung und Rechte des Betriebsrats 308
4Kundenbefragungen 309
4.1Kundenbefragung und Persönlichkeitsschutz der Mitarbeiter 309
4.2Kundenbefragung und Mitbestimmung des Betriebsrats 310
5Anwendungsbeispiel Compliance 312
5.1Prevent 313
5.2Detect 316
5.3React 316
Literatur 318
Teil IV Erfahrungsberichte zu Feedbackinstrumenten 320
Multimodale Beurteilung und Feedback bei Auszubildenden 321
Zusammenfassung 321
1Das Gesamtsystem der „Eignungsdiagnostischen Kette“ 322
2Die Arbeitsschritte der Verfahrensentwicklung 323
3Die Anforderungsdimensionen 324
4Die Beurteilungsskalen 325
5Ergebnisbeispiele 326
6Beurteilung der Ausbildung durch die Auszubildenden 328
7Beurteilungsgespräche 329
8Erstellung interner Zeugnisse 330
9Das Beurteilertraining 331
10Fazit 331
Literatur 332
Feedback schon während des Assessment Centers: Das Lernpotenzial-Assessment Center (LP-AC) 334
Zusammenfassung 334
1Einleitung 335
2Struktur des LP-ACs 337
3Inhalte des LP-ACs 339
4Ablauf des LP-ACs 340
5Beurteilungsquellen im LP-AC 341
6Praktische Erfahrungen mit dem LP-AC 341
7Abschließende Bemerkungen 343
Literatur 344
Aufwärtsbeurteilung bei der MVV – nachhaltige Rückmeldeprozesse sicherstellen 346
Zusammenfassung 347
1Einleitung 347
2Aufwärtsbeurteilungen bei MVV 348
2.1Der Gesamtablauf des Rückmeldeprozesses 348
2.2Der Rückmeldeprozess beginnt schon vor dem Versenden der Berichte 348
3Workshops zur Rückmeldung der Ergebnisse 349
3.1Workshops mit oder ohne Moderation? 350
3.2Workshops mit oder ohne Führungskraft? 350
3.3Der Rückmeldeworkshop – das Kernstück der Aufwärtsbeurteilung 351
3.4Besonderheiten im Umgang mit schlechten Ergebnissen 352
4Workshops zur Nachhaltigkeit der Umsetzung 353
5Anforderungen an HR im Rückmeldeprozess 354
Literatur 354
MediCircle®: 360-Grad-Feedback im Krankenhaus 356
Zusammenfassung 356
1Einleitung 357
2360-Grad-Feedback als Personalentwicklungsmaßnahme 357
3Zielsetzung und Stichproben 358
3.1Ablauf der Befragung 358
3.2Befragungsinstrumente 359
4Ergebnisse 361
Literatur 364
360°-Feedback in der Stadtverwaltung Mannheim 366
Zusammenfassung 367
1Methode des 360°-Feedbacks 367
2Aktualität des Themas für die Stadtverwaltung Mannheim 368
3Ablauf des Führungsfeedbacks 368
3.1Vorbereitung 368
3.2Entwicklung des Befragungsinstrumentes 370
3.3Kommunikation 372
3.4Durchführung 373
3.5Analyse und Reporting 373
3.6Feedback und Folgephase 375
3.7Evaluation des Führungsfeedbacks 376
4Ausblick 377
Literatur 377
Teamfeedback und -entwicklung mit dem Gruppencheck 379
Zusammenfassung 379
1Einleitung 380
2Der Gruppencheck als Feedbackinstrument 380
2.1Entwicklung des Gruppenchecks 381
2.2Merkmale und Güte des Gruppenchecks 382
2.3Gesamtablauf des Gruppenchecks 383
3Erfahrungen mit dem Gruppencheck aus über 15 Jahren 384
3.1Einsatz in der Produktion bei Heidelberger Druckmaschinen AG 385
3.2Einsatz in der Produktion bei der Rasselstein GmbH 386
3.3Einsatz in der Produktion bei der Bauknecht Hausgeräte GmbH 387
4Entwicklung des Teamchecks für den produktionsnahen Bürobereich bei der Heidelberger Druckmaschinen AG 389
5Empfehlungen zum Gruppencheck 391
Literatur 392
Fragen Sie das Projektteam! Zwei Praxisbeispiele zum Einsatz von Projektteam-Checks 394
Zusammenfassung 394
1Einleitung 395
2Projektteam-Check als Instrument des Projektmanagements 396
3Praxisbeispiel zur Bewertung von generellen Erfolgsfaktoren eines Projektes 397
3.1Zielsetzung 397
3.2Methodisches Vorgehen 398
3.3Lessons Learned 401
4Praxisbeispiel zur Bewertung der Zusammenarbeit in der Projektorganisation 402
4.1Zielsetzung 402
4.2Methodisches Vorgehen 402
4.3Lessons Learned 406
5Fazit 407
Literatur 408
Strategische Mitarbeiterbefragung und partizipative Organisationsentwicklung – das MAB-Konzept der Fraunhofer-Gesellschaft 410
Zusammenfassung 411
1Einleitung 411
2Ausgangssituation und Konzeptentwicklung 412
3Ausgestaltung der Fraunhofer-MAB 2011 414
3.1MAB-Kerndesign 414
3.2Commitment der Organisation 418
3.3Know-how und Unterstützung 419
3.4Vernetzung 420
4Evaluation und Fraunhofer-MAB 2015 421
4.1Evidenzen und Erfolgseinschätzungen 421
4.2Evaluationsbefragung Mitarbeiter 422
4.3Weiterentwicklung und Folgebefragung 423
5Perspektiven 424
Literatur 425
Die Gefährdungsanalyse Psyche (GBU Psyche) und ihre Folgemaßnahmen – ein Erfahrungsbericht 426
Zusammenfassung 427
1Einführung – Gefährdungsbeurteilungen Psychische Belastungen als gesetzliche Vorgabe 427
2Verfahren zur Gefährdungsbeurteilung Psyche 430
3Vorgehensweise bei der Koelnmesse GmbH 433
3.1Hintergrund 433
3.2Vorbereitung 434
3.3Durchführung 435
4Ergebnisse und Maßnahmen bei der Koelnmesse GmbH 436
4.1Inhaltliche Feststellungen 436
4.2Ergebnispräsentation 436
4.3Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen 437
5Evaluation der Gefährdungsbeurteilung Psyche und „Lessons Learned“ 438
Literatur 440
Arbeitgebermarke als Rahmen für Feedbackprozesse in der BBBank 441
Zusammenfassung 442
1Feedbackprozesse – strategische Perspektive 442
2Arbeitgebermarke als Rahmen für Feedbackprozesse 444
3Praxisbeispiel: Feedback als Erhebungsinstrument im Rahmen der Entwicklung der Arbeitgeberpositionierung 445
3.1Zielsetzung 445
3.2Methodisches Vorgehen 446
3.3Lessons Learned 448
4Praxisbeispiel: Feedback als Qualitätssicherungsinstrument im Entstehungsprozess des Führungsleitbildes 448
4.1Zielsetzung 449
4.2Methodisches Vorgehen 449
4.3Lessons Learned 451
5Praxisbeispiel: Feedback als Erhebungs- und Kommunikationsinstrument bei der Durchführung von „Austritts-Interviews“ 452
5.1Zielsetzung 452
5.2Methodisches Vorgehen 452
5.3Lessons Learned 454
6Arbeitgebermarke und lebendige Feedbackkultur 455
7Fazit 456
Integration der Kundenperspektive in die Evaluation von Servicequalitätsstandards 457
Zusammenfassung 458
1Einleitung 458
2Kundenbefragungen in der Praxis 459
2.1Befragungsinstrument und -dimensionen 459
2.2Der Befragungsprozess 462
3Darstellung der Ergebnisse 463
3.1Zufriedenheit mit dem (Erst-)Kontakt und Angebot 463
3.2Zufriedenheit mit der Leistungserbringung, dem Auditbericht und der Rechnung 464
3.3Zufriedenheit mit dem After-Sales-Kontakt 464
4Diskussion 465
4.1Ergebnisinterpretation und Handlungsempfehlungen 465
4.2Methodische Implikationen 467
Literatur 469