Dienstleistungen 4.0 (eBook)

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement am Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Hohenheim. 

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Teil A: Wissenschaftliche Beiträge 10
1Dienstleistungen 4.0 - Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen 11
1. Relevanz von Dienstleistungen 4.0 in Wissenschaft und Praxis 13
2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0 16
2.1 Begriff von Dienstleistungen 4.0 16
2.2 Einordnung von Dienstleistungen 4.0 in die Entwicklungsphasen von Dienstleistungen 18
2.3 Charakterisierung von Dienstleistungen 4.0 19
2.4 Erfolgskette von Dienstleistungen 4.0 20
3. Bezugsrahmen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 22
3.1 Überblick 22
3.2 Rahmenbedingungen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 22
3.3 Plattformen als Enabler für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 24
3.4 Ausgestaltung der Anbieter-Kunde-Transformation bei Dienstleistungen 4.0 25
3.5 Marktreaktion und Outcome der Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 27
4. Management von Dienstleistungen 4.0 28
4.1 Planungsprozess des Managements von Dienstleistungen 4.0 28
4.2 Analysephase des Managements von Dienstleistungen 4.0 30
4.3 Ableitung von Zielen und Strategien von Dienstleistungen 4.0 34
4.4 Operative Instrumente von Dienstleistungen 4.0 38
4.5 Transformation zum Dienstleister 4.0 40
4.6 Controlling von Dienstleistungen 4.0 42
5. Fazit 46
Literaturverzeichnis 47
1. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0 49
2 Service Digitization -Review of the Literature and Research Agenda 50
1. Introduction 51
2. Perspectives on Service Digitization 52
3. Bibliometric Analysis of Research on Service Digitization 53
3.1 Procedure 53
3.2 Results 54
3.3 Historiographic Analysis 58
4. Avenues for Further Research 60
5. Conclusion 61
References 62
3Butler-Services als Dienstleistungen 4.0 zur Entlastung von Konsumenten in ihren Alltagsprozessen 67
1. Einleitung einer vierten industriellen Revolution 69
2. Von der Industrie 4.0 zu Dienstleistungen 4.0 70
2.1 Besonderheiten der Industrie 4.0 70
2.2 Dienstleistungen 4.0 als neue Dienstleistungskategorie 75
2.2.1 Charakteristika von Dienstleistungen 4.0 75
2.2.2 Erscheinungsformen von Dienstleistungen 4.0 82
3. Butler-Services als Dienstleistungen 4.0 zur Alltagsentlastung des Konsumenten 83
3.1 Verstärkung der konsumentenseitigen Belastungssituation durch IuK-Technologien 84
3.2 Konsumentenentlastung durch Butler-Services 85
3.2.1 Technologische Basis von Butler-Services 86
3.2.2 Marketing-Logik von Butler-Services 88
3.2.3 Wertbeitrag und Nutzenpotenziale von Butler-Services 90
3.2.4 Leistungsspektrum und Marketing-Ansatz von Butler-Services 91
4. Problemfelder bei Dienstleistungen 4.0 93
Literaturverzeichnis 95
4 Smart Services -Chancen und Herausforderungen digitalisierter Dienstleistungssysteme für Unternehmen 103
1. Einleitung 105
2. Technologieinnovation als Treiber von Smart Services 106
2.1 Integrierte Plattformen als technologische Basis 106
2.2 Integration von Technologie und Dienstleistung zur Gestaltung von Smart Services 110
3. Wertschöpfung in Smart Service-Systemen 111
3.1 Co-Kreation in Multi-Akteurs-Konstellationen 111
3.2 ,,Business Wargames'' als Methode zum Testen von Smart Service-Geschäftsmodellen 115
4. Digitalisierung von Arbeit im Kontext von Smart Services 117
4.1 Veränderungen in der Arbeitswelt durch Smart Services 117
4.2 Digitale Arbeit in Innovationslaboren erleben 120
5. Fazit und weiterer Forschungsbedarf 122
Literaturverzeichnis 123
5 Interaktionsqualität in digitalen B2B-Service- Encountern - Begriff, Relevanz und Einflussfaktoren 127
1. Digitale Dienstleistungen als Marketingherausforderung 128
2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen 129
2.1 Digitalisierung und digitale Dienstleistungen 129
2.2 Digitale industrielle Dienstleistungen 130
2.3 Digitale Service Encounter 132
3. Interaktionsqualität in digitalen Service Encountern 134
3.1 Begriff und Dimensionen 134
3.2 Anbieterbezogene Einflussfaktoren 136
3.3 Kundenbezogene Einflussfaktoren 138
4. Fazit 139
Literaturverzeichnis 140
6 Kaufentscheidungstreiber bei Dienstleistungen 4.0 -Unterschiede zwischen digitalen B2C- und C2C-Services 145
1. Einleitung 146
2. Theoretische Fundierung 147
2.1 Sharing Services/C2C-Services 147
2.2 Kaufentscheidungstreiber 148
3. Modell und Hypothesen 148
3.1 Unterschiedliche Wirkung im Vergleich zu B2C-Services 150
3.2 Persönlichkeit als Kontrollvariable 151
4. Design der empirischen Studie 151
5. Ergebnisse 152
6. Managementimplikationen 154
Literaturverzeichnis 155
2. Methoden von Dienstleistungen 4.0 157
7 Service Engineering -Neue Services erfolgreich gestalten und umsetzen 158
1. Einleitung - Warum ist Service Engineering relevant? 160
2. Grundlagen des Service Engineering 161
2.1 Service Design und Service Engineering 161
2.2 Nutzen durch Service Engineering 162
2.3 Gründe für nicht erfolgreiche Services 163
3. Vorgehensmodell zur Entwicklung von Services 164
3.1 Dienstleistungskonzepte im Vergleich 164
3.2 Erfolgsfaktoren für Vorgehensmodelle zur Entwicklung neuer Services 167
3.3 Vorgehensmodell für die Praxis 168
4. Serviceentwicklung in Unternehmen -Ein Status 169
4.1 Unternehmensbefragung - Zusammenfassung 169
4.2 Ist-Situation im Überblick 170
4.3 Service-Engineering-Entwicklungsprozess in der Praxis 171
4.4 Partner und Netzwerk 172
4.5 Zukünftige Entwicklungen 173
5. Neue Services im Kontext von Industrie 4.0 174
6. Reifegrad-Modelle und Geschäftsprozesse 176
6.1 Reifegrad-Modell in fünf Stufen 177
6.2 Geschäftsmodelle aus der Praxis 179
7.Fazit 181
Literaturverzeichnis 182
8Digitalisierung als Treiber für Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering 186
1. Digitalisierung und Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering in Unternehmen 188
2. Potenziale und Herausforderungen von Digitalisierung aus Sicht mittelständischer Unternehmen 190
2.1 Potenziale aus Sicht mittelständischer Unternehmen 190
2.2 Herausforderungen aus Sicht mittelständischer Unternehmen 191
2.3 Industrial Data Clouds 192
3. Fallstudie zur Implementierung von Faktenbasiertem Service-Systems-Engineering im Unternehmensverbund 194
3.1 Methodisches Vorgehen 195
3.2 Service Blueprinting und Service-Systems-Engineering 196
3.3 Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering 199
4. Dimensionen für den Umgang mit Digitalisierung und Service-Systems-Engineering in Unternehmen 200
5. Ausblick 202
Literaturverzeichnis 202
9 Context-Aware Computing -Zur Integrativitätsproblematik aus Sicht der Leistungslehre 205
1. Einleitung 207
2. Context-Aware Computing 208
2.1 Zum Kontextbegriff 208
2.2 Zum Begriff Context-Awareness 210
2.3 Ausgewählte Anwendungsfelder 211
3. Integrativität 214
3.1 Grundzüge der Leistungslehre 214
3.2 Daten, Information und Wissen 215
3.3 Zur Problematik der Datenintegration 216
4. Empirische Prüfung 217
4.1 Vorgehen 218
4.2 Güteprüfung 218
4.3 Invarianzprüfung 220
4.4 Hypothesenprüfung 222
5. Schlussfolgerungen 223
Literaturverzeichnis 224
10Service Analytics als Ansatz zur Weiterentwicklung des Dienstleistungsmanagements 230
1. Beitrag der Service Analytics zur Verbesserung des Dienstleistungsmanagements 231
2. Instrumentarium von Service Analytics 232
2.1 Instrumente von Business Analytics 232
2.2 Abgrenzung des Aufgabenfelds von Service Analytics 234
2.3 Anwendungen von Service Analytics 236
3. Praxisbeispiel 238
4. Ausblick 241
Literaturverzeichnis 241
11Steuerung der Servicequalität in Echtzeit (SQE) 243
1. Wesentliche Eckpfeiler und Erfolgskriterien bei der Anwendung 244
2. Erfolgsfaktoren für die Erfassung und Steuerung von Servicequalität in Echtzeit (SQE)® 249
3. Kundenzufriedenheit durch Servicequalität in Echtzeit (SQE)® in Medizinischen Versorgungszentren - Geleistete Servicequalität täglich auf dem Schirm 251
3.1 Unternehmen 251
3.2 Motivation 251
3.3 Lösung 251
3.4 Ergebnisse 253
Literaturverzeichnis 254
3. Instrumente von Dienstleistungen 4.0 256
12Preismanagement in digitalen Geschäftsmodellen 257
1. Digitalisierung und neue Rahmenbedingungen 258
1.1 Grenzkosten von Null 258
1.2 Preis- und Nutzentransparenz 259
2. Neue Preismodelle 261
2.1 Dynamik der Preismodelle 262
2.2 Pay-per-Use 263
2.3 Name-your-own-Price 264
2.4 Pay-what-you-want 264
2.5 Freemium 265
2.6 Flatrate 265
2.7 Innovative Preismetriken 267
3. Zusammenfassung 268
Literaturverzeichnis 269
13Möglichkeiten servicezentrierter Preissysteme durch Digitalisierung 271
1. Einleitung 272
2. Kundenwert und Wertkreation 273
2.1 Tauschwert und Gebrauchswert 273
2.2 Wertkreation in Kundennutzungsprozessen 275
3. Systematik von Preissystemen 276
3.1 Produktzentrierte Preissysteme 276
3.2 Servicezentrierte Preissysteme 277
4. Nutzungsprozesse und Digitalisierung 281
4.1 Koordination integrierter Nutzungsprozesse 281
4.2 Herausforderungen integrierter Nutzungsprozesse 283
5. Schlussbetrachtung 285
Literaturverzeichnis 286
14Erlebniszentriertes Design von E-Services am Beispiel einer Storytelling-App für touristische Attraktionen 289
1. Einleitung 291
2. Wertschaffung und Erlebnisse 292
3. Storytelling 295
3.1 Erlebniszentrierte Vermittlung von Informationen mittels Erzählungen 295
3.2 Ausgewählte Parameter zur Gestaltung von Erzählungen 296
3.2.1 Gestaltung des Inhaltes 296
3.2.2 Gestaltung der Darstellung des Inhaltes 298
4. Beschreibung des Fallbeispiels 299
5. Beschreibung des erlebniszentrieren Designprozesses 300
5.1 Bewertung der initialen Idee mittels Wertschaffungsanalyse 300
5.2 Konzeption mittels Produktvision, Persona, Kontextszenario und User Story 304
5.3 Umsetzung auf technischer Ebene - Gestaltung der Benutzeroberfläche 306
5.4 Umsetzung auf inhaltlicher Ebene 307
5.4.1 Festlegung der zu vermittelnden Informationen 307
5.4.2 Kreation der Erzählung 308
5.5 Evaluation 309
5.6 Agiles Projektmanagement 310
6. Fazit 311
Literaturverzeichnis 312
15Kundenakzeptanz von Beacons zur Umsetzung von Location-based Advertising 317
1. Einleitung und Zielsetzung 318
2. Begriffliche Grundlagen und theoretischer Hintergrund 320
2.1 Beacon-Technologie und deren Einsatzbereiche 320
2.2 Technology Acceptance Model 321
3. Hypothesenentwicklung und Forschungsmodell 323
4. Datenerhebung 326
4.1 Methodik 326
4.2 Operationalisierung der Konstrukte 327
5. Ergebnisse der Untersuchung 329
5.1 Beurteilung des Messmodells 329
5.2 Beurteilung des Strukturmodells 330
6. Zusammenfassung 333
6.1 Diskussion der Ergebnisse 333
6.2 Implikationen für die Praxis 334
6.3 Limitationen und Forschungsausblick 335
Literaturverzeichnis 336
16Digitale Dialogkommunikation im Online-Kundenservice 342
1. Digitalisierung - Chancen und Herausforderungen für die Dialogkommunikation 343
2. Begriff und Instrumente der digitalen Dialogkommunikation 345
2.1 Definition und Abgrenzung 345
2.2 Instrumente der digitalen Dialogkommunikation 346
3. Einsatz von digitaler Dialogkommunikation im online Kundenservice 348
3.1 Bedeutung der digitalen Dialogkommunikation im online Kundenservice 348
3.2 Instrumente der digitalen Dialogkommunikation im Online-Kundenservice 349
3.3 Kundenanforderungen an die digitale Dialogkommunikation 352
3.4 Rolle des Servicemitarbeitenden im Rahmen der digitalen Dialogkommunikation 355
4. Fazit und Ausblick 357
Literaturverzeichnis 358
17Anywhere, Anytime? Mobile Push Notifications as a New Interaction-Channel for Service Providers 364
1. Introduction 365
2. A Characterization of Mobile Push Notifications 365
3. Empirical Study 369
4. Results 370
4.1 Results for Mobile Push Notifications 370
4.2 Comparison of Mobile Push Notifications and Other Tools 371
5. Discussion - The Benefits of Mobile Push Notifications 374
6. Conclusion 375
References 376
18 Understanding Video Engagement on Global Service Networks - The Case of Twitter Users on Mobile Platforms 378
1. Introduction 380
2. Mobile Video Content in Social Networks 381
2.1 Mobile, Video, and Social as "the" Media Trends 381
2.2 Social Media and Smartphone Usage in Germany 381
3. Twitter as a Mobile Video Platform Service 384
4. Key Challenges in Managing Mobile Video Engagement 386
4.1 Engagement and User Experience 386
4.2 Global Differences in Smartphone User Experience 387
5. Approaches to Understand Mobile Video Engagement 389
5.1 Emotions as Drivers of Engagement 389
5.2 Social Media, Culture, and Emotions 390
5.3 Mobile Video and Engagement 391
6. Implications and Future Research 392
References 393
19Controlling als interner Dienstleister 4.0 397
1. Controlling-Verständnis im Wandel 398
1.1 Veränderungen in den Aufgabenstellungen 398
1.2 Entwicklung des Rollenverständnisses 401
1.3 Aktuelles Rollenverständnis 403
2. Auswirkungen der digitalen Transformation auf das Controlling 404
2.1 Skizzierung relevanter technologischer Entwicklungen 404
2.2 Potenziale ausgewählter technischer Entwicklungen der Digitalisierung für das Controlling 407
2.2.1 Big Data 407
2.2.2 Predictive Analytics und dynamische KPI 408
2.3 Neue Anforderungen an Controller als interner Dienstleister 4.0 412
3. Resultierende Entwicklungslinien des Controlling 413
Literaturverzeichnis 415
4. Branchenspezifische Perspektiven vonDienstleistungen 4.0 420
20 Material Love in the Digital Age - Comparing Perceived Consumer Value of Digital versus Physical Products 421
1. Introduction 423
2. Literature Review 424
2.1 Consumption of Physical and Digital Books 424
2.2 Customers' Value Perceptions of Digital versus Physical Books 425
3. Method 427
3.1 Sampling Approach and Data Collection 427
3.2 Data Analysis 428
4. Findings 428
4.1 Functional value 428
4.2 Emotional value 429
4.3 Social value 430
4.4 Epistemic value 430
4.5 Hedonic value 431
4.6 Conditional value 431
5. Discussion and Managerial Implications 432
6. Limitations, Outlook on Future Research Opportunities and Conclusion 434
References 435
21 Digitalizing the Customer Process - Opportunities and Risks for Financial Services 438
1. Introduction 440
2. Trust in the Financial Services Industry 441
3. Digital Interactions with Customers 441
3.1 Company-Customer Interactions in the Customer Process 442
3.2 Drivers for Digitalization in the Financial Services Industry 442
3.3 Differentiation in Digital Interactions 443
4. Strategies for Building Trust Digitally 445
4.1 Defining Trust 445
4.2 Two Trust Building Strategies 446
4.3 Digital Trust Building Antecedents 447
5. Results from the Empirical Study 450
5.1 Methodology of the Empirical Study 450
5.2 Trust Inducing Features as Drivers of Trust Enablers 451
5.3 Trust Enablers in the Financial Services Industry 452
6. Discussion 456
6.1 Strategic Options for Building Trust in the Financial Services Industry 456
6.2 Shift in Digital Trust Building Strategies towards Relationship Building 458
6.3 New Opportunities for Trust Building in the Digital Context 459
7. Conclusion 461
References 461
22Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel als Antwort auf die Herausforderungen durch Online-Shops 466
1. Online-Shops als Herausforderung für den stationären Einzelhandel 468
2. Theoretische Annäherung an die Situation im stationären Einzelhandel 469
2.1 Die fünf Wettbewerbskräfte im stationären Einzelhandel 469
2.2 Einkaufsmotive der Endkunden 472
2.2.1 Überblick 472
2.2.2 Wahrgenommene Kaufrisiken 473
2.2.3 Convenience 474
2.2.4 Einkaufserlebnisse 475
3. Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel 475
3.1 Digitale Dienstleistungen im Kaufprozess -ein Überblick 476
3.2 Die Darstellung ausgewählter digitaler Dienstleistungen 477
3.2.1 Ansprache, Kommunikation und Navigation 477
3.2.2 Beratung und Verkauf 478
3.2.3 Bezahlung 481
3.2.4 Transport und Lieferung 482
3.2.5 Von der Ansprache bis zur Lieferung 482
3.3 Digitale Dienstleistungen und Kaufmotive 483
3.3.1 Potenziale zur Senkung wahrgenommener Kaufrisiken 483
3.3.2 Potenziale zur Steigerung der Convenience 484
3.3.3 Potenziale zur Vermittlung von positiven Einkaufserlebnissen 485
3.4 Die Kunden und die Nutzung digitaler Dienstleistungen 486
4. Fazit 488
Literaturverzeichnis 489
23 Digitalisierung des Kundenservices in der Healthcare Industrie - Motivationen und Auswirkungen der Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung in B2B-P3-Online- Communities 494
1. Einleitung 496
2. Begriffsabgrenzung von B2B-P3-Online-Communities 497
3. Stand der Forschung zur Beteiligung in B2B-P3-Online-Communities 499
3.1 Beteiligungsformen in Online Communities 499
3.2 Motivationen und Barrieren der Kundenbeteiligung 499
3.3 Auswirkungen der Kundenbeteiligung für Kunden und Anbieterfirma 502
3.4 Motivationen und Auswirkungen der Mitarbeiterbeteiligung 503
4. Empirische Untersuchung 504
4.1 Methodisches Vorgehen und Sample 504
4.2 Darstellung der Ergebnisse 506
4.2.1 Ergebnisse der Kundenbefragung 506
4.2.2 Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung 508
5. Diskussion und Implikationen für das Management von B2B-P3-Online-Communities 511
6. Limitationen und Forschungsausblick 515
Literaturverzeichnis 517
Teil B: Serviceteil 523
Ausgewählte Literatur zum Themengebiet ,,Dienstleistungen 4.0" 524
Stichwortverzeichnis 530