Callcenter – Analyse und Management (eBook)
XIV, 437 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-18309-7 (ISBN)
Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.
Einleitung.- Klassifikation von Callcenter-Systemen.- Komponenten eines Inbound-Callcenters.- Parameter eines Inbound-Callcenters.- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters.- Analyse des Systemverhaltens.- Simulation.- Optimierungsstrategien.- Zusammenfassung der Ergebnisse.- Anhänge.
Erscheint lt. Verlag | 23.6.2017 |
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Reihe/Serie | Studienbücher Wirtschaftsmathematik | Studienbücher Wirtschaftsmathematik |
Zusatzinfo | XIV, 437 S. 171 Abb. |
Verlagsort | Wiesbaden |
Sprache | deutsch |
Themenwelt | Mathematik / Informatik ► Mathematik ► Statistik |
Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management | |
Schlagworte | Callcenter • Modellierung • Optimierung • Simulation • Warteschlangentheorie |
ISBN-10 | 3-658-18309-8 / 3658183098 |
ISBN-13 | 978-3-658-18309-7 / 9783658183097 |
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Größe: 12,2 MB
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