Callcenter – Analyse und Management - Alexander Herzog

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Callcenter – Analyse und Management (eBook)

Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen

Alexander Herzog (Autor)

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2017 | 1. Aufl. 2017
XIV, 437 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-18309-7 (ISBN)

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IIn dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.

Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.

Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.

Einleitung.- Klassifikation von Callcenter-Systemen.- Komponenten eines Inbound-Callcenters.- Parameter eines Inbound-Callcenters.- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters.- Analyse des Systemverhaltens.- Simulation.- Optimierungsstrategien.- Zusammenfassung der Ergebnisse.- Anhänge.

Erscheint lt. Verlag	23.6.2017
Reihe/Serie	Studienbücher Wirtschaftsmathematik
Reihe/Serie	Studienbücher Wirtschaftsmathematik
Zusatzinfo	XIV, 437 S. 171 Abb.
Verlagsort	Wiesbaden
Sprache	deutsch
Themenwelt	Mathematik / Informatik ► Mathematik ► Statistik
Themenwelt	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management
Schlagworte	Callcenter • Modellierung • Optimierung • Simulation • Warteschlangentheorie
ISBN-10	3-658-18309-8 / 3658183098
ISBN-13	978-3-658-18309-7 / 9783658183097

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Größe: 12,2 MB

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