Erfolgreiche Führung von Shared Services (eBook)

Univ.-Prof. Dr. Thomas M. Fischer ist Inhaber des Lehrstuhls für Rechnungswesen und Controlling an der Friedrich-Alexander-Universität (FAU) Erlangen-Nürnberg. Er ist Verfasser zahlreicher wissenschaftlicher Beiträge sowie Autor und Koautor von Lehr- und Fachbüchern. Als wissenschaftlicher Leiter des Arbeitskreises "Shared Services" bei der Schmalenbach-Gesellschaft partizipiert Prof. Fischer an einem intensiven Erfahrungsaustausch mit Wissenschaftlern sowie Führungskräften aus renommierten Unternehmen und Institutionen.Dr. Marcell Vollmer ist Chief Operating Officer bei SAP Ariba. In seinen unterschiedlichen Funktionen bei SAP war er unter anderem verantwortlich für den Aufbau, die Leitung und Globalisierung der Shared Services in den Jahren 2004 bis 2011. Dr. Vollmer hat den Anstoß zur Gründung des Arbeitskreises "Shared Services" zusammen mit Dr. Werner Brandt im Jahr 2010 gegeben und leitete diesen als Vertreter der Unternehmenspraxis in den Jahren 2011 bis 2015.  

Vorwort 6
Unternehmensverzeichnis 10
Thesenförmige Zusammenfassung 14
Inhaltsverzeichnis 15
Abkürzungsverzeichnis 17
Abbildungsverzeichnis 19
Teil I Grundlagen und konstituierende Merkmale von Shared Services 22
1 Shared Services – Relevanz, Ziele und Entwicklungsstand 23
Zusammenfassung 23
1.1 Relevanz von Shared Services 24
1.2 Strategien und Ziele für Shared Service Center 26
1.3 Shared Services und Shared Service Center 29
1.3.1 Aufgaben der zentralen Unternehmensführung und der Shared Services 29
1.3.2 Shared Service Center 34
1.4 Entwicklungsstadien für Shared Service Center 36
1.5 Fazit 38
Literatur 41
2 Konstitutive Entscheidungen zur Vorbereitung der SSC-Implementierung 44
Zusammenfassung 44
2.1 Standortwahl 45
2.2 Rechtsformen 49
2.3 Organisationsformen 51
2.3.1 SSC im Spannungsfeld von Zentralisierung und Dezentralisierung 51
2.3.2 SSC Organisation 55
2.3.3 Business Process Outsourcing als Alternative zu SSC 59
2.4 Governance und Risikomanagement 68
2.4.1 Governance von SSC 68
2.4.2 Risikomanagement in SSC 73
2.5 Fazit 76
Literatur 77
Teil II Erfolgsfaktoren im Wertschöpfungssystem von SSC 79
3 Prozessstandardisierung 80
Zusammenfassung 80
3.1 Relevanz der Prozessstandardisierung für Shared Services 81
3.2 Definition der Begriffe „Standard“ und „Standardisierung“ 82
3.3 Identifikation und Festlegung von Standardprozessen 84
3.4 Möglichkeiten und Folgen der Messung von Standardisierung 87
3.5 Erfolgsfaktoren der Implementierung von Standardprozessen 90
3.6 Fazit 93
Literatur 95
4 Messung der Dienstleistungsqualität in Shared Services 96
Zusammenfassung 96
4.1 Service Quality-Value Framework 96
4.2 Messverfahren der Dienstleistungsqualität 98
4.3 Wertschöpfende Aktivitäten 104
4.4 Shared Services und Dienstleistungsqualität am Beispiel „BELOUGA“ 107
4.4.1 Definition des Referenzprozesses 109
4.4.2 Berücksichtigung verschiedener Akteure als Träger von Kundenrollen 110
4.4.3 Bestimmung der Kundenwerte 111
4.4.4 Erarbeitung eines wertorientierten Kennzahlensystems 113
4.5 Fazit 115
Literatur 115
5 Kundenzufriedenheitsmessung in Shared Services 118
Zusammenfassung 119
5.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung in SSC 119
5.2 Leitfragen zur Kundenzufriedenheitsmessung in SSC 121
5.3 Fazit 127
Literatur 129
Teil III Performance Management und Geschäftsentwicklung in der SSO 131
6 Performance Management in der SSO 132
Zusammenfassung 132
6.1 Grundlagen des Performance Management von SSC 133
6.2 Prozessorientierte Steuerung mit dem 6 C-Modell 139
6.3 Instrumente des Performance Management 142
6.4 Key Performance Indikatoren 149
6.5 Ganzheitliche Steuerung in der SSO 156
6.6 Fazit 161
Literatur 162
7 SSC als Geschäftsmodell und Ansatzpunkte zur Geschäftsmodellinnovation 164
Zusammenfassung 164
7.1 Beschreibungskonzepte für Geschäftsmodelle 165
7.2 Das Geschäftsmodell Shared Services: typische Ausprägungen 166
7.3 Geschäftsmodellinnovation für SSC 170
7.4 Fazit 179
Literatur 180
8 Analyse strategischer Entwicklungspfade für Shared Service Organisationen 182
Zusammenfassung 182
8.1 Möglichkeiten der strategischen Entwicklung von SSO 183
8.2 Strategische Handlungsmöglichkeiten als Realoption 184
8.3 Entwicklung einer SSO als sequenzielle Ausübung von Realoptionen 187
8.4 Fazit 191
Literatur 191
Stichwortverzeichnis 193