Effiziente Krisenkommunikation – transparent und authentisch (eBook)

Susanne Fiederer ist Journalistin und Kommunikationsexpertin mit langjähriger Erfahrung in der internationalen strategischen Unternehmenskommunikation. Sie ist Geschäftsführerin ihrer eigenen Agentur, Impressions Kommunikation, und hat sich auf Employer Branding, Krisenkommunikation und Marketingkommunikation spezialisiert.Prof. Dr. Anabel Ternès ist Kommunikationswissenschaftlerin, Diplom-Pädagogin und Diplom-Kauffrau. Sie verfügt über langjährige internationale Führungserfahrung u. a. für Samsonite und Fielmann und ist Gründerin mehrerer Start-ups. Sie ist Geschäftsführerin des Instituts für Nachhaltiges Management und Leiterin der Studiengänge International Communication Management und Business Administration, Schwerpunkt E-Business an der SRH Berlin International Management University.  

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
1 Krisen in bewegten Zeiten und welche Rolle das Internet dabei spielt 10
Zusammenfassung 10
1.1Krisenkommunikation – essenziell für jedes Unternehmen 10
1.2Zeitgemäße Krisenbewältigung – Trends und Strategien 13
1.3Fazit 16
Literatur 17
2 Definition und Gesichter von Krisen 19
Zusammenfassung 19
2.1„Shitstorm“ – Krisen im digitalen Zeitalter 20
2.2Wer krisengefährdet ist 21
2.3Wie Krisen entstehen 22
2.4Wie Shitstorms entstehen 26
2.5Arten von Krisen 28
2.6Wie sich Krisen entwickeln 30
2.6.1Phase 1: „Präventio“ 32
2.6.2Phase 2: „Warm-up“ 33
2.6.3Phase 3: „Akut und hot“ 34
2.6.4Phase 4: „Cool down“ 35
2.6.5Phase 5: „Learning“ 35
2.6.6Fazit 36
2.7Wie sich ein Shitstorm entwickelt 36
2.7.1Pre-Phase 36
2.7.2Akut-Phase 36
2.7.3Post-Phase 37
Literatur 39
3 Einführung in die Krisenkommunikation am Beispiel der Coca-Cola-Krise 42
Zusammenfassung 42
3.1Unerwünschte Nebenwirkungen 42
3.2Mangelhafte Kommunikation 43
3.3Fazit 44
Literatur 45
4 Zeitgemäßes Krisenmanagement 47
Zusammenfassung 47
4.1Wo und wann entsteht eine Krise? 47
4.2Organisation eines effektiven Monitorings – extern oder innerhalb der eigenen Struktur? 49
4.3Der optimale Umgang mit einer Krise 51
4.4Plattformen für Kundenfeedback 54
4.5Einbindung von Mitarbeitern in das Kundenfeedback-Management 58
4.6Fazit 59
Literatur 60
5 Krisenmanagement nach Entwicklungsphasen 63
Zusammenfassung 63
5.1Präventio 63
5.2Warm-up 64
5.3Akut und hot 66
5.4Cool down 67
5.5Learning 69
Literatur 70
6 How to – Gelungene Krisenkommunikation 71
Zusammenfassung 71
6.1Krisenmanagement und Reputation – Der Fall Uli Hoeneß 71
6.1.1Die Fakten 71
6.1.2Krisenmanagement at its best 72
6.2Kommunikation im Beispielszenario 73
6.2.1So not… 74
6.2.2So hot… 76
6.3TUI 79
6.4Deutsche Bahn 80
6.5Daimler 81
6.6Olympiade in China 82
Literatur 83
7 How not to – Klassische Krisenfälle, die Geschichte schrieben 84
Zusammenfassung 84
7.1BP 85
7.1.1Die Katastrophe 86
7.1.2Die Reaktion von BP 87
7.1.3Reaktionen auf die Krisenkommunikation von BP 88
7.1.4Tony Hayward und die Medien 89
7.1.5Fazit 91
7.2Nokia 91
7.3Christian Wulff 94
7.4Deutsche Bahn 95
7.5Shell 97
7.6Rwe 100
7.7Fazit 102
Literatur 104
8 Alltagshelfer – Checklisten für jede Krise 107
Zusammenfassung 107
8.1Checkliste 1: Gut vorbereitet? 107
8.2Checkliste 2: Alarmstufe „Gelb-Rot“ 108
8.3Checkliste 3: Das Krisenhandbuch 109
8.4Checkliste 4: Nach der Krise ist vor der Krise 109
8.5Tipps und Tricks 110
8.6Die 10 goldenen Regeln der Krisenkommunikation 111
Literatur 115
9 Zusammenfassung 116
Literatur 117