Customer Relationship Management (eBook)

Dr. Friederike Sperl promovierte am Real Estate Management Institute (REMI) der EBS European Business School.

Geleitwort 7
Vorwort 9
Inhaltsverzeichnis 11
Abbildungsverzeichnis 14
Tabellenverzeichnis 16
Abkürzungsverzeichnis 18
1. Einleitung 20
1.1 Problemstellung und Zielsetzung 20
1.2 Bezugsrahmen in den Disziplinen der Wirtschaftswissenschaften 28
1.2.1 Einordnung und Abgrenzung innerhalb der Immobilienwirtschaftslehre 28
1.2.2 Einordnung und Abgrenzung innerhalb des Marketings 30
1.3 Methodisches Vorgehen 33
1.4 Gang der Untersuchung 36
2. Begriffliche Grundlagen des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft 40
2.1 Grundlagen des Wirtschaftsgutes Wohnung und der Wohnleistung 40
2.1.1 Das Wohnen, die Wohnung und die Wohnleistung 40
2.1.2 Die Wohnbedürfnisse 43
2.1.3 Konsumspezifische Merkmale von Wohnobjekten 46
2.2 Grundlagen der Transaktionsbeziehung zwischen Vermieter und Mieter 49
2.2.1 Die Anbieter von Wohnraum 49
2.2.2 Die Vermietungsleistung 53
2.2.3 Die Vermieter-Mieter-Beziehung 57
2.3 Grundlagen des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft 59
2.3.1 Definition des Customer Relationship Managements 60
2.3.2 Das Customer Relationship Management von Wohnungsunternehmen 63
2.3.3 Erfolgsbeitrag des Customer Relationship Managements für Wohnungsunternehmen 70
2.4 Zentrale Begriffe des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft 74
2.4.1 Loyalität 74
2.4.2 Zufriedenheit 83
2.4.3 Nettonutzen 91
2.5 Zusammenführung von Mieternettonutzen, Mieterzufriedenheit und Mieterloyalität 101
3. Theoretische und konzeptionelle Grundlagen des Mieterbindungsmodells 104
3.1 Theoretische Erklärungsansätze der Mieterloyalität 104
3.1.1 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze 104
3.1.2. Ökonomische Erklärungsansätze 116
3.1.3 Zusammenfassende Betrachtung der Erklärungsansätze 119
3.2 Konzeption des Mieterbindungsmodells 121
3.2.1 Das Customer Equity-Modell von Rust et. al. 122
3.2.2 Das Mieterbindungsmodell 125
3.2.3 Messkonzept und Konstruktspezifikation 129
3.2.4 Operationalisierung der Konstrukte und Hypothesenableitung 137
3.3 Zusammenfassung der Untersuchungshypothesen 168
4. Empirische Analyse des Mieterbindungsmodells 169
4.1 Design der empirischen Untersuchung und methodische Ansätze 169
4.1.1 Untersuchungseinheit 169
4.1.2 Erhebungsmethode und Fragebogenkonstruktion 172
4.1.3 Multivariate Analysemethoden des Forschungsmodells 178
4.2 Empirische Prüfung des Mieterbindungsmodells 186
4.2.1 Analyse der untersuchten Stichprobe 186
4.2.2 Ergebnisse der multivariaten Modellanalyse 189
4.3 Zusammenfassung der Ergebnisse und gewonnenen Erkenntnisse 201
5. Profitabilitätsorientiertes Mieterbindungsmanagement 207
5.1 Definition des Bezugsobjektes der Mieterloyalität 207
5.2 Identifizierung relevanter Mieterbindungsinstrumente 208
5.2.1 Vergangenheitsbasierte Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien 209
5.2.2 Zukunftsorientierte Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien 211
5.2.3 Gegenwärtige Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien 214
5.2.4 Ableitung relevanter Mieterbindungsinstrumente 220
5.3 Segmentierung der Bestandsmieter 223
5.3.1 Markt- und Kundensegmentierung von Wohnungsmietern 223
5.3.2 Ansätze der Marktsegmentierung von Bestandsmietern 225
5.3.3 Ansätze der Kundensegmentierung von Bestandsmietern 234
5.4 Profitabilitätsorientierte Auswahl der Mieterbindungsinstrumente 246
5.5 Zusammenfassung des profitabilitätsorientierten Mieterbindungsmanagementansatzes 249
6. Schlussbetrachtung und Ausblick 252
Anhang 257
Literaturverzeichnis 289