Blick ins Buch

SAP CRM

Funktionen, Prozesse, Customizing

Carsten Engmann (Autor)

Buch | Hardcover

762 Seiten

2014
Galileo Press (Verlag)
978-3-8362-2487-1 (ISBN)

Lese- und Medienproben

Inhaltsverzeichnis (PDF)

Titel ist leider vergriffen, Neuauflage unbestimmt

Artikel merken

Betriebswirtschaftliches Hintergrundwissen und zahlreiche Customizing-Tipps
Marketing, Sales und Service im Griff
CRM WebClient, Interaction Center und Integration

Der Kunde, das unbekannte Wesen? Das war gestern. Dieses umfassende Buch zeigt Ihnen, wie Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement mit SAP CRM verbessern können, und macht Sie dazu mit der ganzen Bandbreite der SAP-Lösung vertraut.

Marketing, Vertrieb, Kundenservice oder Interaction Center - Sie lernen, wie CRM-Prozesse ablaufen und wie Sie relevante Customizing-Einstellungen vornehmen. Ein anschauliches Praxisbeispiel, das Sie selbst an Ihrem System nachvollziehen können, sowie viele Screenshots unterstützen Sie dabei. Sie erfahren darüber hinaus, wie SAP CRM aufgebaut ist, was den CRM Web Client einzigartig macht und welche Rolle die CRM Middleware einnimmt.

Mit diesem Buch sind Sie für Ihre Aufgaben rund um SAP CRM gewappnet: Egal, ob Sie ein CRM-Projekt vorbereiten, CRM in der Fachabteilung nutzen, Ihr Wissen als Berater oder Anwender erweitern wollen oder als ITler für ein CRM-System zuständig sind. Aktuell zu SAP CRM 7.0 EHP 2.

Stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen!

Carsten Engmann zeigt Ihnen in diesem Buch, wie Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement mit SAP CRM aufbauen, anpassen und erweitern.

Lernen Sie alle wesentlichen Prozesse, Funktionen und das Customizing der Bereiche Marketing, Sales und Service kennen, und nutzen Sie schon bald ein maßgeschneidertes CRM-System.

Individuelles CRM
Jeder Kunde tickt anders. Erfahren Sie, wie Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht werden und wie Sie das CRM-System entsprechend anpassen.
Effektive Abläufe
Lernen Sie die Zusammenhänge zwischen Marketing, Sales und Service kennen, und sorgen Sie dafür, dass alle Prozesse reibungslos ineinandergreifen.
Einfache Bedienung
Ausführliche Informationen zu den Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten des WebClient UI und des Interaction Centers helfen Ihnen, die Benutzeroberflächen optimal zu nutzen.
Praxisnah
Anhand eines durchgängigen Praxisbeispiels zeigt Ihnen der Autor, worauf Sie beim Aufbau Ihres Kundenbeziehungsmanagements mit CRM achten sollten.
Integration
Lernen Sie die Integrationsmöglichkeiten der CRM-Middleware kennen, und erfahren Sie, wie Ihr CRM-System vom Zusammenspiel mit weiteren Systemen profitieren kann.

Themen sind insbesondere:

CRM-Prozesse
WebClient User Interface
Account-Management
Organisationsmanagement
Produktstamm
Marketing
CRM-Channel-Management
Vorgangsbearbeitung
Preisfindung
Sales
Service
Interaction Center
Architektur und Integration

Carsten Engmann arbeitet bei der Lodestone Management Consultants GmbH im Bereich „Digital Transformations“. Dazu zählen neben seinem Steckenpferd dem CRM, auch die Themen Digital Marketing, Collaboration, Digital Commerce und Customer Experience Management (CXM). In seiner langjährigen Berater- /Projekttätigkeit war er überwiegend für deutsche DAX30-Unternehmen in verschiedenen Branchen im Einsatz. Seine Tätigkeiten umfassen im Wesentlichen die Prozessgestaltung und Prozessoptimierung, das Anforderungsmanagement von der Konzeption bis hin zur Umsetzung und das Projektmanagement in allen CRM-Bereichen, wobei der Schwerpunkt mehr und mehr auf der Prozess- und Strategieberatung im CRM-Bereich liegt.

1 ... Einleitung ... 17
1.1 ... Wie ist dieses Buch aufgebaut? ... 18
1.2 ... An wen richtet sich dieses Buch? ... 20
1.3 ... Hinweise zur Verwendung des Buches ... 20
1.4 ... Hinweise zur Verwendung der Praxisbeispiele ... 21
1.5 ... Danksagung ... 22
2 ... Einführung in das Customer Relationship Management ... 25
2.1 ... CRM – Was ist das? ... 25
2.1.1 ... Kundenorientierte Unternehmensphilosophie ... 26
2.1.2 ... Bedeutung der IT ... 27
2.1.3 ... Langfristige und profitable Kundenbeziehungen ... 28
2.1.4 ... Ganzheitliche und differenzierte CRM- Konzepte ... 29
2.1.5 ... Abgrenzung verwandter Begrifflichkeiten ... 29
2.2 ... CRM – Was bedeutet das für mein Unternehmen? ... 31
2.2.1 ... Strategische Zielsetzung ... 32
2.2.2 ... Kritische Erfolgsfaktoren ... 40
2.2.3 ... CRM- Implementierung mit SAP ... 45
2.2.4 ... Wirtschaftlichkeitsbetrachtung ... 48
2.3 ... Bestandteile eines integrierten CRM- Systems ... 50
2.4 ... Projektmanagement in CRM-Projekten ... 52
2.4.1 ... Erfolgsfaktoren von IT-Projekten im Allgemeinen ... 53
2.4.2 ... Erfolgsfaktoren von CRM-Projekten im Speziellen ... 54
2.4.3 ... Implikationen für das CRM- Projektmanagement ... 55
3 ... WebClient User Interface ... 65
3.1 ... Elemente und Funktionen des Web UI ... 65
3.1.1 ... Navigationsbereich ... 67
3.1.2 ... Kopfbereich ... 68
3.1.3 ... Arbeitsbereich ... 70
3.2 ... Benutzerrollen ... 75
3.2.1 ... Definition der Benutzerrollen ... 76
3.2.2 ... Profilart ... 77
3.2.3 ... Rollenkonfigurationsschlüssel ... 77
3.2.4 ... Navigationsleistenprofil ... 78
3.2.5 ... Layoutprofile und -komponenten ... 78
3.2.6 ... Technisches Profil ... 80
3.2.7 ... PFCG- Rollen ... 82
3.2.8 ... Funktionsprofile ... 83
3.2.9 ... Tastaturbefehle definieren ... 86
3.3 ... Customizing der Navigationsleiste ... 87
3.3.1 ... Logische Links definieren ... 89
3.3.2 ... Linkgruppen für Bereichsstartseite definieren ... 91
3.3.3 ... Bereichsstartseiten definieren ... 92
3.3.4 ... Gruppen von direkten Links definieren ... 93
3.3.5 ... Navigationsleistenprofile bearbeiten ... 95
3.3.6 ... Zuordnung des Navigationsleistenprofils zur Benutzerrolle ... 96
3.3.7 ... Bereichsstartseite anpassen ... 97
3.3.8 ... Bereichsstartseiten-Gruppen-Links anpassen ... 98
3.3.9 ... Gruppen direkter Links anpassen ... 100
3.3.10 ... Transaktionsstarter ... 100
3.4 ... Architektur des Web UI ... 106
3.4.1 ... WebClient User Interface ... 107
3.4.2 ... Presentation Layer ... 108
3.4.3 ... Business Layer ... 109
3.4.4 ... Business Engine ... 112
3.5 ... Werkzeuge des Web UI ... 112
3.5.1 ... UI- Konfigurationstool ... 112
3.5.2 ... Anwendungserweiterungstool (AET) ... 123
3.5.3 ... UI- Komponenten-Workbench ... 127
3.5.4 ... Customizing des Design Layers ... 137
3.6 ... Praxisbeispiel ... 139
3.6.1 ... Personalisieren des Layouts ... 140
3.6.2 ... Erstellen eigener Benutzerrolle ... 141
3.6.3 ... Anlage einer Berechtigungsrolle und Zuordnung zur Benutzerrolle ... 142
3.6.4 ... Customizing der Benutzeroberfläche ... 143
3.6.5 ... URL- Link mit dem Transaktionsstarter definieren ... 146
3.6.6 ... Testen der vorgenommenen Einstellungen ... 149
3.6.7 ... Erweiterungen mit dem AET ... 151
3.6.8 ... Erweiterungen mit der Komponenten- Workbench ... 157
4 ... Account- Management ... 161
4.1 ... SAP-CRM- Geschäftspartner ... 162
4.1.1 ... Customizing im System ... 163
4.1.2 ... Arbeiten mit den CRM-Geschäftspartnern ... 163
4.1.3 ... Löschen von Geschäftspartnern ... 165
4.2 ... Geschäftspartnertyp ... 166
4.2.1 ... Customizing im System ... 166
4.2.2 ... Arbeiten mit den Geschäftspartnertypen ... 166
4.3 ... Geschäftspartnerrolle ... 167
4.3.1 ... Customizing der GP-Rolle ... 168
4.3.2 ... Feldattribute pro GP-Rolle konfigurieren ... 170
4.3.3 ... Arbeiten mit den GP-Rollen ... 171
4.4 ... Geschäftspartnerbeziehung ... 172
4.4.1 ... Customizing im System ... 173
4.4.2 ... Arbeiten mit GP-Beziehungen ... 176
4.5 ... Geschäftspartnergruppierung ... 177
4.5.1 ... Customizing im System ... 178
4.5.2 ... Arbeiten mit der GP-Gruppierung ... 179
4.6 ... Adressverwaltung ... 180
4.6.1 ... Customizing der SAP-Regionalstruktur ... 181
4.6.2 ... Customizing der länderspezifischen Prüfung gegen die SAPRegionalstruktur ... 181
4.6.3 ... Customizing der Adressdaten ... 182
4.6.4 ... Arbeiten mit der Adressverwaltung ... 184
4.7 ... Geschäftspartnervorlagen ... 186
4.7.1 ... Customizing im System ... 187
4.7.2 ... Arbeiten mit den GP-Vorlagen ... 192
4.8 ... Optionen zur Geschäftspartnerklassifizierung ... 193
4.8.1 ... Customizing der Account-Klassifikation ... 194
4.8.2 ... Arbeiten mit der Account-Klassifikation ... 196
4.9 ... Abbildung eines Kundenlebenszyklus ... 197
4.9.1 ... Customizing im System ... 197
4.9.2 ... Arbeiten mit dem Kundenlebenszyklus ... 201
4.10 ... Pflege von Account-Hierarchien ... 201
4.10.1 ... Customizing im System ... 202
4.10.2 ... Arbeiten mit den Account-Hierarchien ... 202
4.11 ... Praxisbeispiel ... 204
4.11.1 ... Anlegen der Benutzer für Vertrieb, Service und Marketing ... 204
4.11.2 ... Anlegen der Mitarbeiter für Vertrieb, Service und Marketing ... 206
4.11.3 ... Anlegen eines Unternehmens-Accounts inklusive GPBeziehungen ... 207
4.11.4 ... Anlegen eigener GP-Rollen inklusive Feldmodifikationen ... 208
5 ... Organisationsmanagement ... 213
5.1 ... Grundfunktionen des Organisationsmanagements ... 213
5.1.1 ... Objekttypen des Organisationsmanagements ... 214
5.1.2 ... Funktionen und Attribute von Organisationseinheiten ... 217
5.1.3 ... Abbildung im System ... 220
5.2 ... Organisationsdatenfindung ... 228
5.2.1 ... Grundfunktionen der Organisationsdatenfindung ... 228
5.2.2 ... Customizing der Organisationsdatenfindung ... 231
5.3 ... Praxisbeispiel ... 233
5.3.1 ... Abbildung des Organisationsmodells ... 234
5.3.2 ... Zuordnung der Benutzerrollen zur Planstelle ... 237
5.3.3 ... Einrichten der Organisationsdatenfindung ... 238
6 ... Produktstamm ... 245
6.1 ... Grundfunktionen des Produktstamms ... 245
6.1.1 ... Produkttypen ... 246
6.1.2 ... Bearbeitung von Produkten ... 248
6.1.3 ... Produktbeziehungen ... 250
6.2 ... Aufbau und Erweiterung des Produktstamms ... 252
6.2.1 ... Hierarchien und Kategorien ... 253
6.2.2 ... Settypen und Attribute ... 260
6.2.3 ... Erweiterung des Produktstamms im Web UI ... 265
6.3 ... Praxisbeispiel ... 269
7 ... Marketing ... 285
7.1 ... Zentrale Prozesse und Begriffe des Marketings ... 286
7.1.1 ... Marketingplanung und Marketingplan ... 286
7.1.2 ... Kundenbindung, Kundensegmentierung und Kampagnenmanagement ... 287
7.1.3 ... Lead- Management ... 290
7.1.4 ... External List Management ... 294
7.2 ... Integration ... 295
7.3 ... Geschäftspartnersegmentierung ... 296
7.3.1 ... Marketingattribute ... 297
7.3.2 ... Datenquellen für die Segmentierung definieren ... 301
7.3.3 ... Selektionsattributlisten anlegen ... 303
7.3.4 ... Segmentierungsbasis ... 305
7.3.5 ... Zielgruppenbildung ... 308
7.3.6 ... Zielgruppenoptimierung ... 313
7.4 ... External List Management ... 316
7.4.1 ... Mapping-Formate und -Regeln definieren ... 317
7.4.2 ... Customizing des Listentyps ... 320
7.4.3 ... Customizing der Listenherkunft ... 320
7.4.4 ... Arbeiten mit externen Listen ... 320
7.5 ... Marketingplanung und Kampagnenmanagement ... 323
7.5.1 ... Marketingplanung ... 323
7.5.2 ... Kampagnenerstellung ... 326
7.5.3 ... Kampagnendurchführung und -analyse ... 336
7.5.4 ... Kampagnenanalyse ... 337
7.5.5 ... Kampagnenautomatisierung ... 338
7.6 ... Lead- Management ... 340
7.6.1 ... Lead- Generierung und Deduplizierung ... 341
7.6.2 ... Lead- Qualifizierung ... 345
7.6.3 ... Lead- Verteilung ... 351
7.6.4 ... Lead- Analyse ... 357
7.7 ... Praxisbeispiel ... 358
7.7.1 ... Anlage der Marketingattribute ... 358
7.7.2 ... Zuordnung der Marketingattribute zum Geschäftspartner ... 360
7.7.3 ... Anlage Datenquelle und Attributliste ... 360
7.7.4 ... Anlage Profilgruppe, Profil und Zielgruppenbildung ... 363
7.7.5 ... Kampagnenerstellung ... 364
8 ... CRM-Channel- Management ... 373
8.1 ... CRM-Web- Channel ... 373
8.1.1 ... Funktionsumfang E-Service ... 374
8.1.2 ... Funktionsumfang E-Selling ... 378
8.1.3 ... Funktionsumfang E-Marketing ... 381
8.1.4 ... Benutzerrolle Channel Manager ... 382
8.2 ... CRM- Partner-Channel-Management ... 384
8.2.1 ... Funktionsumfang des Partner-Channel- Managements ... 384
8.2.2 ... Geschäftspartner im Partnermodell und deren Zusammenspiel ... 388
8.3 ... Praxisbeispiel ... 392
8.3.1 ... Anlage des Channel Partners ... 392
8.3.2 ... Zuordnung des Partner Managers zum Channel Partner ... 394
8.3.3 ... Registrierung des Partner Managers für das Partner Portal ... 396
8.3.4 ... Anlage des Leads durch den Channel Manager ... 398
8.3.5 ... Lead- Verteilung an den Channel Partner ... 400
8.3.6 ... Lead- Annahme durch den Channel Partner ... 401
9 ... Vorgangsbearbeitung ... 405
9.1 ... Einführung in die Vorgangsbearbeitung ... 406
9.1.1 ... Geschäftsvorgänge in SAP CRM ... 406
9.1.2 ... Konzept und Struktur der Vorgangsbearbeitung ... 407
9.2 ... Vorgangsbearbeitung: Elemente und Funktionen ... 408
9.2.1 ... Vorgangsarten ... 408
9.2.2 ... Positionstypen ... 411
9.2.3 ... Positionstypenfindung ... 412
9.2.4 ... Kopiersteuerung ... 413
9.3 ... Customizing der Vorgangsart ... 413
9.3.1 ... Definition der Vorgangsart ... 414
9.3.2 ... Produktfindung ... 415
9.3.3 ... Textschema ... 417
9.3.4 ... Partnerschema ... 419
9.3.5 ... Statusschema ... 428
9.3.6 ... Organisationsdatenprofil ... 434
9.3.7 ... Terminprofil ... 434
9.3.8 ... Aktionsprofil ... 441
9.3.9 ... Objektverknüpfungsprofil ... 452
9.3.10 ... Vorgangsnummerierung ... 455
9.3.11 ... Prüfung des Berechtigungsumfangs ... 456
9.3.12 ... Definition und Zuordnung von Sperrgründen ... 457
9.3.13 ... Zuordnung von Kanälen zur Vorgangsart ... 459
9.3.14 ... Zuordnung des Vorgangs zu Geschäftsvorgangstypen ... 459
9.3.15 ... Spezifisches Vorgangs-Customizing ... 460
9.4 ... Customizing der Positionstypen ... 466
9.4.1 ... Definition des Positionstyps ... 467
9.4.2 ... Zuordnung von Geschäftsvorgangstyp ... 471
9.4.3 ... Spezifisches Positions-Customizing ... 471
9.5 ... Positionstypenfindung ... 475
9.6 ... Customizing der Kopiersteuerung ... 477
9.7 ... Unvollständigkeitsprüfung ... 480
9.7.1 ... Definition der Unvollständigkeitsgruppen ... 482
9.7.2 ... Zuordnung Unvollständigkeitsgruppe zu Vorgangsart/Positionstyp ... 482
9.7.3 ... Definition Unvollständigkeitsschema ... 483
9.7.4 ... Findung des Unvollständigkeitsschemas ... 483
9.8 ... Praxisbeispiel ... 484
9.8.1 ... Definition der Vorgangsarten ... 484
9.8.2 ... Definition der Positionstypen ... 485
9.8.3 ... Definition der Positionstypenfindung ... 487
9.8.4 ... Einrichtung der Kopiersteuerung für Vorgangsarten ... 487
9.8.5 ... Einrichtung der Kopiersteuerung für Positionstypen ... 488
9.8.6 ... Einrichtung der Partnerverarbeitung ... 489
10 ... Preisfindung ... 493
10.1 ... Elemente der Konditionstechnik ... 493
10.1.1 ... Konditionstabelle ... 494
10.1.2 ... Zugriffsfolge ... 496
10.1.3 ... Konditionsarten ... 499
10.1.4 ... Pflegegruppen ... 501
10.1.5 ... Kalkulationsschema ... 503
10.1.6 ... Konditionsausschluss ... 507
10.1.7 ... Transaction Tax Engine ... 508
10.1.8 ... Pflege Konditionssätze ... 510
10.2 ... Ablauf der Preisfindung ... 513
10.3 ... Praxisbeispiel ... 515
10.3.1 ... Erweiterung der Organisationsdaten für das Szenario Verkauf ... 515
10.3.2 ... Customizing der Konditionstabelle ... 518
10.3.3 ... Customizing der Zugriffsfolgen ... 519
10.3.4 ... Customizing der Konditionsart ... 521
10.3.5 ... Customizing der Pflegegruppe ... 522
10.3.6 ... Zuordnung der Pflegegruppe zum Pflegekontext ... 524
10.3.7 ... Customizing des Kalkulationsschemas ... 524
10.3.8 ... Customizing des Belegschemas und Zuordnung zur Vorgangsart ... 526
10.3.9 ... Definition des Kundenschemas und Zuordnung zum Geschäftspartner ... 527
10.3.10 ... Ermittlung des Kalkulationsschemas ... 527
10.3.11 ... Pflege der Konditionssätze im Web UI ... 528
11 ... Sales ... 531
11.1 ... Opportunity-Management ... 533
11.1.1 ... Abbildung des Verkaufszyklus ... 535
11.1.2 ... Opportunity-Klassifizierung ... 538
11.1.3 ... Opportunity-Status ... 540
11.1.4 ... Opportunity-Hierarchien ... 547
11.1.5 ... Verkaufsmethodik ... 549
11.2 ... Aktivitäten-Management ... 550
11.2.1 ... Folgeaktivitäten ... 552
11.2.2 ... Fragebögen (Survey Suite) ... 553
11.2.3 ... Aktivitätsmonitor ... 555
11.2.4 ... CRM- Kalender ... 556
11.2.5 ... Aktivitätsbericht ... 558
11.2.6 ... Customizing für Aktivitäten ... 558
11.3 ... Angebots- und Auftragsmanagement ... 560
11.3.1 ... Angebotsmanagement ... 560
11.3.2 ... Auftragsmanagement ... 564
11.3.3 ... Funktionen des Angebots- und Auftragsmanagements ... 567
11.4 ... Vertragsmanagement ... 578
11.4.1 ... Abrufberechtigte Partner ... 579
11.4.2 ... Preisvereinbarungen ... 581
11.4.3 ... Vertragsfindung des Auftrags ... 581
11.4.4 ... Erledigungsregeln ... 583
11.4.5 ... Kündigung ... 584
11.5 ... Praxisbeispiel ... 586
11.5.1 ... Definition des Verkaufszyklus ... 587
11.5.2 ... Einrichtung der Opportunity- Klassifizierung ... 588
11.5.3 ... Statusschema für Opportunities definieren ... 590
11.5.4 ... Statusschema und Sachverhaltsprofil der Opportunity zuordnen ... 590
11.5.5 ... Anpassen der Vorgangsart YOPT ... 591
11.5.6 ... Customizing von Aktivitäten ... 592
11.5.7 ... Customizing von Aktionen ... 593
11.5.8 ... Definition von Einplan- und Startbedingungen ... 595
11.5.9 ... Arbeiten mit den CRM-Sales- Funktionalitäten ... 596
12 ... Service ... 603
12.1 ... Grundfunktionen des SAP CRM Service ... 604
12.2 ... Installations- und Objektverwaltung ... 606
12.2.1 ... Installationsverwaltung ... 607
12.2.2 ... Objektverwaltung ... 616
12.2.3 ... Datenaustausch von technischen Objekten ... 619
12.3 ... Servicevereinbarungen und -verträge ... 621
12.3.1 ... Servicevereinbarungen ... 621
12.3.2 ... Serviceverträge ... 626
12.4 ... Serviceauftragsabwicklung ... 632
12.4.1 ... Serviceaufträge ... 632
12.4.2 ... Einsatzplanung ... 641
12.4.3 ... Servicerückmeldungen ... 642
12.5 ... Reklamationen ... 645
12.6 ... Praxisbeispiel ... 648
12.6.1 ... Voraussetzungen für das Praxisbeispiel ... 648
12.6.2 ... Definition Bereitschafts- und Reaktionsschema ... 650
12.6.3 ... Anlage des Servicevertrags ... 652
12.6.4 ... Anlage des Serviceauftrags ... 653
13 ... Interaction Center ... 657
13.1 ... Grundfunktionen und Layout des Interaction Centers ... 658
13.1.1 ... Stammdaten – Profile für Account- Identifizierung ... 661
13.1.2 ... Stammdaten – Objektprofile definieren ... 662
13.1.3 ... Stammdaten – Kontakthistorienprofil ... 663
13.1.4 ... Geschäftsvorgang – Geschäftsvorgangsprofile definieren ... 664
13.1.5 ... Grundfunktionen – Transaktionsstarter ... 665
13.1.6 ... Zusätzliche Funktionen – Broadcast- Messaging-Profile definieren ... 666
13.1.7 ... Zusätzliche Funktionen – Alerts konfigurieren ... 667
13.2 ... Interaction Center – Marketing ... 668
13.2.1 ... Anruflisten ... 669
13.2.2 ... Lead- Bearbeitung ... 670
13.2.3 ... Interaktives Scripting ... 670
13.3 ... Interaction Center – Sales ... 672
13.3.1 ... SAP- CRM-Auftragsszenario ... 672
13.3.2 ... SAP- ERP-Auftragsszenario ... 673
13.4 ... Interaction Center – Service ... 674
13.4.1 ... Service- und Reklamationsabwicklung ... 675
13.4.2 ... Agent- Inbox ... 678
13.4.3 ... Wissenssuche ... 681
13.5 ... Praxisbeispiel ... 683
13.5.1 ... Customizing der Benutzerrolle für das Interaction Center ... 683
13.5.2 ... Customizing-Profile für Account- Identifizierung ... 684
13.5.3 ... Customizing Kontakthistorienprofil ... 684
13.5.4 ... Zuordnung der neuen Profile zur Benutzerrolle ... 685
13.5.5 ... Account-Identifizierung im Interaction Center ... 686
13.5.6 ... Aufrufen der Kontakthistorie ... 687
13.5.7 ... Anlage der Reklamation ... 689
14 ... Architektur und Integration ... 693
14.1 ... Einführung in die CRM-Architektur ... 693
14.2 ... Adapter zur Systemintegration ... 696
14.2.1 ... R/3- Adapter ... 696
14.2.2 ... BW- Adapter ... 697
14.2.3 ... XIF- Adapter (XML/IDoc) ... 698
14.2.4 ... Mobile-Client-Adapter ... 699
14.2.5 ... Groupware-Adapter ... 699
14.2.6 ... CRM- Adapter (Validierungsservice) ... 700
14.3 ... Datenaustausch zwischen SAP ERP und SAP CRM ... 700
14.3.1 ... Eingangsverarbeitung ... 701
14.3.2 ... Ausgangsverarbeitung ... 706
14.3.3 ... Datenaustauschprozesse ... 711
14.4 ... Queues ... 712
14.4.1 ... Eingangs-Queue ... 713
14.4.2 ... Ausgangs-Queue ... 718
14.4.3 ... BDoc- Monitor ... 722
14.5 ... Initial Load ... 727
14.6 ... Durchführen von Requests ... 729
... Anhang ... 731
A ... Transaktionen ... 733
B ... Themenrelevante SAP-Hinweise ... 739
C ... Technisches Abkürzungsverzeichnis ... 741
D ... Literaturverzeichnis ... 745
E ... Die Autoren ... 747
... Index ... 751

Erscheint lt. Verlag	28.3.2014
Reihe/Serie	SAP PRESS
Verlagsort	Bonn
Sprache	deutsch
Maße	168 x 240 mm
Gewicht	1380 g
Einbandart	gebunden
Themenwelt	Mathematik / Informatik ► Informatik ► Netzwerke
	Informatik ► Weitere Themen ► SAP
	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Wirtschaftsinformatik
Schlagworte	CRM Web client • Customer Relationship Management • Customer Relationship Management (CRM) • Interaction Center • Kunde • Kundenbeziehungsmanagement • Kundenservice • Marketing • Sales • SAP CRM • Service • Vertrieb
ISBN-10	3-8362-2487-9 / 3836224879
ISBN-13	978-3-8362-2487-1 / 9783836224871
Zustand	Neuware