Servicequalität Deutschland und die Erlangung des Qualitätssiegels Stufe I in einem touristischen Betrieb (eBook)

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: 1,3, Fachhochschule Erfurt, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Qualitätsmanagement
2.1 Was ist Qualität?
2.2 Qualität als Managementaufgabe
3. Die Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland
4. ServiceQualität Deutschland Stufe 1
4.1 Serviceketten – Analyse der Prozesse im Unternehmen aus
Kundensicht
4.2 Reduzierung von Servicelücken durch Qualitätsbausteine
4.3 Beschwerdemanagement - Wie nutzen wir Kundenbeschwerden für
Qualitätsverbesserungen?
4.4 Der Maßnahmenplan und das Team- und Qualitätsversprechen
5. Fazit
6. Anhang
7. Quellenverzeichnis

EINLEITUNG

„Wir haben zu viel von ähnlichen Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge, zu ähnlichen Preisen, in ähnlicher Qualität. Wenn du dazu gehörst, wirst du es künftig schwer haben.“
Karl Pilsl
Österreichischer Wirtschaftsjournalist
1. Einleitung

Die Tourismusbranche ist stark Nachfrageabhängig. Erkennbar ist ein Trend zu immer häufigeren und immer kürzeren Urlaubsreisen. Gäste werden immer reise-erfahrener, anspruchsvoller und spezieller, bevorzugen komplexe Angebote und achten verstärkt auf das Preis-Leistungs-Verhältnis. Im Gegenzug dazu herrscht ein Angebotsüberhang, steigender Wettbewerbsdruck und eine zunehmende Austauschbarkeit von Hotelprodukten. Das führt zu erhöhten Anforderungen an die Hoteliers. „Kundengerechte Dienstleistungen anzubieten und eine ‚Kultur des Dienens‘ zu entwickeln wird insbesondere für kundenkontaktintensive Unternehmen wie die Hotellerie, immer mehr zur Überlebensfrage.“ Hauptaufgabe ist die effizientere Vermarktung des vorhandenen Potentials sowie die kontinuierliche Erhöhung der Angebotsqualität, denn sie wird immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Nur mit qualitativ hochwertigem Service und deutlicher Kundenorientierung kann man sich gegenüber anderen touristischen Zielen dauerhaft behaupten: „Zufriedene Gäste sind der Schlüssel zum Erfolg! Daher ist es besonders wichtig, das Qualitätsbewusstsein der touristischen Leistungsträger ständig weiter zu entwickeln.“ Im Dienstleistungsbereich, vor allem im Tourismus, wird seit jeher jeher viel mit Klassifizierungen und Qualitätssiegeln gearbeitet...