Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center (eBook)

Dr. Daniel Jobst ist Business Consultant bei Senacor Technologies AG und berät Unternehmen im Bereich IT-Architektur-Management und Servicedesign.

Geleitwort 6
Inhaltsverzeichnis 7
Abbildungsverzeichnis 11
Tabellenverzeichnis 15
Abkürzungsverzeichnis 16
Teil I. Grundlagen 19
1. Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center 19
1.1. Problemstellung und Notwendigkeit der wissenschaftlichen Untersuchung 19
1.2. Zielsetzung und Vorgehen 21
1.2.1. Forschungsbeitrag 22
1.2.2. Forschungsmethode 24
1.3. Aufbau der Arbeit 25
2. Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation 28
2.1. Definition der Begriffe Call-Center und Contact-Center 28
2.2. Contact-Center als virtuelle Unternehmungen 30
2.3. Aufbau und Organisation von Contact-Centern 32
2.3.1. Technik 33
2.3.2. Problemstellung der IT-Landschaft in Contact-Centern 41
2.3.3. Aufbauorganisation 42
2.3.4. Ablauforganisation 46
2.3.5. Mitarbeiter 47
3. Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation 49
3.1. Kundenorientierung als Unternehmensziel 49
3.1.1. Begriffsklärung Kundenorientierung 49
3.1.2. Kundenorientierung als Teil des Unternehmensmarketings 51
3.1.3. Zielsetzung der Kundenorientierung 53
3.1.4. Kundenorientierung im Kontext von Contact-Centern 55
3.2. Industrialisierung der Dienstleistungsbranche 58
3.2.1. Globale Einflussfaktoren auf Dienstleistungsunternehmen 58
3.2.2. Industrialisierung von Dienstleistungen 61
3.3. Kundenorientierung und Industrialisierung als Einflussfaktoren 63
Teil II. Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung 66
4. Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement 66
4.1. Prozessbegriff 66
4.1.1. Definition des Prozessbegriffs 67
4.1.2. Prozessklassen 70
4.1.3. Prozessorientierung und Prozessorganisation 72
4.2. Geschäftsprozessmanagement 78
4.2.1. Definition Geschäftsprozessmanagement 78
4.2.2. Geschäftsprozessmanagement als integriertes Managementkonzept 80
4.2.3. Aufgaben des Geschäftsprozessmanagements 83
4.3. Geschäftsprozessmodellierung 85
4.3.1. Prozessmodelle 85
4.3.2. Methoden der Geschäftsprozessmodellierung 87
4.3.3. Exkurs: Architektur integrierter Informationssysteme (ARIS) und Business Process Management Notation (BPMN) 94
4.4. Geschäftsprozesscontrolling und -optimierung 108
4.4.1. Informationsorientiertes Geschäftsprozesscontrolling 108
4.4.2. Regelungsund steuerorientiertes Geschäftsprozesscontrolling 111
4.4.3. Koordinationsorientiertes und strategisches Geschäftsprozesscontrolling 114
4.5. Prozessautomatisierung 115
4.5.1. Workflow-Management und der Workflow-Begriff 115
4.5.2. Workflow-Management im Kontext von Geschäftsprozessmanagement 117
5. Serviceorientierung 120
5.1. Serviceorientierung und serviceorientierte Architekturen 120
5.1.1. Definition 120
5.1.2. Bestandteile 124
5.1.3. Aktueller Diskussionsstand 128
5.2. Umsetzung von serviceorientierten Architekturen mit Web-Services 130
5.2.1. Web Service Description Language (WSDL) 132
5.2.2. Simple Object Access Protocol (SOAP) 133
5.2.3. Universal Description, Discovery and Integration (UDDI) 136
5.2.4. Transaktionen und Sicherheit von Web-Services 137
5.3. Serviceorientierte Architekturen und Geschäftsprozessmanagement 139
5.3.1. Prozessorchestrierung mit Business Process Execution Language (BPEL) 142
5.3.2. Integration manueller Arbeitsschritte 145
6. Ereignisorientierung 152
6.1. Grundlagen der Ereignisorientierung 152
6.1.1. Ereignisbegriff 152
6.1.2. Ereignisorientierung und -verarbeitung 155
6.1.3. Ereignisorientierte Ansätze 156
6.2. Ereignisorientierte verteilte Systeme 157
6.2.1. Grundlagen und Abgrenzung zur Serviceorientierung 158
6.2.2. Architektur und Engineering 159
6.3. Complex Event Processing (CEP) 163
6.3.1. Komplexe Events und ihre Verarbeitung 164
6.3.2. Event-Processing-Netzwerke und -Agenten 169
6.3.3. Paradigmen des CEP: Event-Clouds und -Ströme 171
6.3.4. Aktueller Diskussionsstand 174
6.4. Eventverarbeitung und Geschäftsprozessmanagement 176
6.4.1. Business-Activity-Monitoring (BAM) 176
6.4.2. Workflow-Steuerung 178
6.4.3. Bestehende Referenzmodelle 179
Teil III. Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center 182
7. Handlungsfelder und Neuansatz 182
7.1. Bewertung des Status quo 183
7.1.1. Contact-Center-Praxis 183
7.1.2. Geschäftsprozessmanagement, Serviceund Ereignisorientierung 185
7.1.3. Fazit 187
7.2. Lösung durch Integration vorhandener Ansätze auf Basis von Standards 188
7.2.1. Zielbild und Rahmenbedingungen 188
7.2.2. Architektur des Referenzmodells 189
7.2.3. Eigenschaften von Referenzmodellen und Evaluierungskriterien 191
8. Automatisierung durch Serviceorientierung 194
8.1. Gewähltes Vorgehensmodell 194
8.2. Identifikation von Zielen und Architekturprinzipien 195
8.3. Domänenarchitektur 200
8.4. Identifikation von Service-Typen 204
8.4.1. Beitrag zur Zielerreichung 204
8.4.2. Überblick über die Service-Typen 205
8.4.3. Service-Typ Agenten-Service 206
8.4.4. Service-Typ Multikanal-Service 210
8.4.5. Service-Typ Integrations-Service 212
8.4.6. Service-Typ Routing-Service 213
8.5. Entwicklung eines Contact-Center-Prozessmodells 216
8.5.1. Beitrag zur Zielerreichung 216
8.5.2. Überblick über das Contact-Center-Prozessmodell 218
8.5.3. Prozessmodell Prozesslandkarte 219
8.5.4. Prozessmodell Geschäftsprozess 223
8.5.5. Prozessmodell Teilprozess 228
8.6. Umsetzung 233
8.6.1. Servicegestaltung 233
8.6.2. Architektur und Komponenten 241
9. Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung 247
9.1. Vorgehensmodell und Zielsetzung 247
9.2. Erarbeitung der Event-technischen Grundlagen (Event-Enabling) 249
9.2.1. Gestaltungsgrundsätze für die Identifikation von Komponenten 250
9.2.2. Schaffung einer Event-Driven-Architecture (EDA) 251
9.2.3. Notification-Service und Event-Transport 252
9.2.4. Event-Darstellung 254
9.3. Event-Processing-Agents (EPA) und ihre zugehörigen Event-Typen 258
9.3.1. Event-basierte Geschäftsprozesssteuerung 258
9.3.2. Kennzahlenerstellung 265
9.3.3. Kennzahlendarstellung, Event-Historisierung und Verbindung zu bestehenden BI-Lösungen 269
9.4. Das Event-Processing-Network (EPN) im Contact-Center 270
9.4.1. Topologie des EPN 270
9.4.2. Beispielhafte Umsetzung einzelner Kennzahlen 272
9.4.3. Schaffung eines Performance-Netzwerks 275
9.5. Erweiterung des Prozessmodells um Aspekte der Ereignisverarbeitung 278
9.5.1. Sammlung der Kennzahlen in Kennzahlenbäumen 278
9.5.2. Prozessmodell Event-Verarbeitungs-Diagramm 278
9.5.3. Gesamtzusammenhang im integrierten Geschäftsprozessmanagement 281
10. Zusammenfassung 284
10.1. Vorgehen 284
10.2. Ergebnisse und Bewertung 284
10.3. Grenzen und weitergehende Forschungsfragen 291
Literatur 294