Qualitätsanalyse der Stadt Innsbruck aus der Sicht der Einheimischen (eBook)

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: 2+, Leopold-Franzens-Universität Innsbruck (Tourismus und Dienstleistungsmanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalität von Städten, speziell der Stadt
Innsbruck. Auf der Grundlage gemessener (Stadt-)Qualität soll gezeigt werden wie die
Beziehungen zwischen
- den Bürgern und der Stadtverwaltung verbessert
- die „Bürgerzufriedenheit“ gefördert, und
- die Lebensqualität gesteigert
werden kann. 1
Das Thema "Dienstleistungsqualität" hat in den vergangenen Jahren nichts an Aktualität und
Dringlichkeit verloren, im Gegenteil. Wurde es zunächst in erster Linie von einer begrenzten
Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten
Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen, kann sich unter den
Rahmenbedingungen einer weiter verschärften nationalen und internationalen Konkurrenz,
dem veränderten Freizeitverhalten und den steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen
Wirtschaftsbereichen inzwischen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen.2
Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Sicherung und ständige Verbesserung
von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für die Überlebensfähigkeit und
den Erfolg auf Märkten gehören.
Zentrale Bedingung zur Sicherung des Erfolgs ist die Qualitätsführerschaft. „Gute Qualität“
entsteht nicht von selbst. Sie muss von einem konsequenten Qualitätsmanagement geplant,
implementiert und kontrolliert werden. Die Vorraussetzung ist eine möglichst exakte Messung
dieser Qualität. Dazu stehen verschiedene Verfahren zur Verfügung.
Doch wie kann man Qualität messen?
Kritisch bei der Messung von Dienstleistungsqualität ist schon die Frage, wie nun eigentlich
„Qualität“ zu definieren ist. Unseres Erachtens ist hier letztendlich die kundenorientierte
Begriffsauffassung entscheidend. Dabei wird die Qualität anhand der Wahrnehmung der
Serviceleistung durch den Kunden definiert. [...] Ziel unserer empirischen Arbeit ist es, einzelne Qualitätsmerkmale einer Stadt zu definieren.
Darauf folgt die Erstellung eines Fragebogens, der die Messung der Qualität der Stadt
Innsbruck aus Sicht der Einheimischen ermöglichen soll. Die Interpretation der erhobenen
Daten stellt den Abschluss des empirischen Teils dar. In einer kurzen Schlussfolgerung sollen
die Erkenntnisse prägnant zusammengefasst werden.

1 vgl. www.diplomica.com/db/diplomarbeiten5282.html
2 vgl. www.symposium.de/qm-serivce/qm-serivice01htm