Qualitätsmanagement

Prof. Dr. Marianne Meinhold lehrte an der Ev. Fachhochschule Berlin. Dr. Christian Matul ist selbständiger Unternehmensberater und Managementtrainer.

Abbildungsverzeichnis 13

Abkürzungsverzeichnis 15

1. Qualität aus der Perspektive der ausführenden Fachkräfte vor Ort 17

1.1 Wie lässt sich die Qualität Sozialer Arbeit beschreiben? 18

Beispiel zur Beschreibung eines Kernprozesses 21

1.2 Kriterien zur Bewertung der Beschreibung von Kernprozessen 23

1.3 Hinweise zur Beschreibung von Indikatoren 24

1.4 Ergebnisse – Ergebniskriterien 25

1.5 “Qualitätssicherung” 29

1.6 Andere Formen zur Beschreibung von Kernprozessen 31

2. Wer fordert von den sozialen Diensten Qualitätsmanagement? 37

2.1 Erwartungen der Geld gebenden Instanzen 38

2.2 Vom Sachbericht zum Qualitätsbericht 39

2.2.1 Beispiel: "Kommunaler Wirksamkeitsdialog" 40

2.2.2 Beispiel: "Kooperative Qualitätsbeschreibung" 41

3. Qualität aus der Perspektive von Kunden 43

3.1 Die „Kunden“ sozialer Dienste 43

3.2 Der Kundenbegriff ist umstritten 43

3.3 Klienten als Co-Produzenten 45

3.4 Der erweiterte Kundenbegriff 45

3.5 Servicequalität 47

3.6 Jenseits von Servicequalität: Partizipation 49

3.7 Beschwerdemanagement 50

4. Qualität aus der Perspektive der Organisations- und Betriebswirtschaftslehre 55

4.1 Zum Betrachtungsgegenstand 55

4.2 Die Ausgangssituation in der Sozialen Arbeit 56

4.3 Effizienz und Effektivität sozialarbeiterischen Handelns 57

4.4 Anspruchsgruppenkonzept als Ausgangspunkt für Qualitätsüberlegungen 59

4.5 Qualitätscontrolling und Zielorientiertes Vorgehen 64

4.6 Veränderungen im betriebswirtschaftlichen Qualitätsverständnis 68

4.7 Der Ansatz des Total Quality Management 70

4.8 Zielsystem für soziale Dienstleistungsanbieter 71

4.9 Betriebliche Qualitätssteuerung mit der Balanced Scorecard 73

5. Qualität aus der Perspektive von Sozialplanung und Ökonomie 79

5.1 Wie lässt sich Qualität gesamtwirtschaftlich erfassen? 79

5.2 Grundeigenschaften sozialer Dienste und Markt 84

5.3 Grundeigenschaften sozialer Dienste und Staat 86

5.4 Sozialplanung und Institutionenwahl 87

5.5 Sozialplanung und New Public Management 89

5.6 Kritik an den Ansätzen des New Public Management 92

6. Qualität – Unterschiede, gemeinsame Perspektiven, Ansätze zur Integration 97

6.1 Zusammenfassung aus den bisherigen Kapiteln 98

6.2 Ansätze zu einer Integration 100

6.3 Säulenmodell zur Verdeutlichung der Qualitätsdimensionen 102

6.4 Zur Logik der einzelnen Säulen 105

6.5 Vom Säulenmodell zur integrierten Qualitätsspirale: Zusammenfassung und Gesamtsicht 114

7. Gesamtkonzept zur Steuerung von Qualität 117

7.1 Zweck der Qualitätssteuerung 117

7.2 Modell zur Qualitätssteuerung 119

8. Profilierung durch Leitbilder? 127

8.1 Funktionen von Leitbildern 128

8.2 Vorschlag zur Konkretisierung I „EthikManagementSysteme“ 131

8.3 Vorschlag zur Konkretisierung II „Sozial verantwortliches Wirtschaften“ 133

9.SozialarbeiterInnen erarbeiten ein Handbuch zum Qualitätsmanagement 135

10. Kurze Beschreibung bekannter QM-Systeme 145

10.1Branchenübergreifende QM-Systeme am Beispiel der Normenreihe ISO 9000 145

10.2 Grenzen der Standardisierung psychosozialer Dienstleistungen 150

10.3 Selbstbewertung nach dem EFQM-Modell 153

10.4 Selbstbewertung und(Selbst)Evaluation im Kontext von Qualitätsmanagement 157

10.5 Die Bewertung der Organisationsqualität durch "Service Assessment" 158

10.6 Erfassen diese QM-Systeme Konzeptqualität? 160

Glossar 163

Literaturnachweis 171

Zu den Autoren 177