Psychologie der Dienstleistung

Eine zentrale Rolle bei der Produktion von Dienstleistungen nimmt die Begegnung zwischen Kunde und Dienstleister ein, deren Determinanten und Wechselwirkungen in diesem Buch untersucht werden.

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Eine zentrale Rolle bei der Produktion von Dienstleistungen nimmt die Begegnung zwischen Kunde und Dienstleister ein, deren Determinanten und Wechselwirkungen in diesem Buch untersucht werden.
Der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde kommt sowohl psychologisch als auch ökonomisch entscheidende Bedeutung für den Erfolg einer Dienstleistung zu. Bei diesem persönlichen Kontakt werden Befindlichkeiten über die reine Geschäftsebene hinaus übermittelt, die die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen der erfolgten Leistung wesentlich mit beeinflussen. Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleister und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren.
Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.