Gebrauchsanleitung Gast

Der gelernte Koch war in unterschiedlichen Führungspositionen in der Gastronomie tätig - immer jedoch mit dem Schwerpunkt Systemgastronomie. So war er u.a. gastronomischer Leiter der Käfer Messegastronomie und interner Trainer der Käfer Personalentwicklung. Seit 2003 ist der zertifizierte NLP-Coach erfolgreich als selbstständiger Trainer für die Gastronomie und Hotellerie tätig und begeistert in seinen lebendigen und abwechslungsreichen Seminaren Mitarbeiter wie Führungskräfte gleichermaßen. Frank Simmeth führt darüber hinaus seit mehreren Jahren Einzelcoachings für Führungskräfte durch. Seine Kolumne „Der monatliche Servicetipp“ erreicht mittlerweile knapp 10.000 Leser. Sein Motto: „Hab Spaß am Job – und lass deine Gäste daran teilhaben!“

Erster Teil – Gäste begeistern 11
Wie Gäste „ticken“ 12
Sehen Gäste überhaupt richtig? 13
Wie Erwartungen entstehen 15
Gewöhnlich oder außergewöhnlich? 16
Die eigene Sichtweise verändern 20
Alles wirkt! 23
Kleine Gesten, große Wirkung 25
Ganz sicher verunsichert 30
Fachkompetenz versus Intuition 34
Überprüfungsfragen zum Kapitel 36

Zweiter Teil – Gut im Kontakt 39
Höflich oder lieber persönlich? 40
Was schnell für guten Kontakt sorgt 42
Von Lachen und Lächeln 47
Distanz und Nähe 50
Wen finden wir eigentlich sympathisch?53
Der Mythos vom König Kunde 57
Ich bin o. k. – Gast ist o. k. 61
Worüber soll ich mit den Gästen reden? 67
Von Wort und Wahl 70
Kann ich mein Trinkgeld beeinflussen? 77
Was guten Kontakt (nicht) verhindert 80
Überprüfungsfragen zum Kapitel 83

Dritter Teil – Aktiver Verkauf 85
Umsätze wirklich steigern! 86
Beratung oder Zusatzverkauf? 89
In der Beratung (kaum) zu glauben! 93
Grundregeln im Verkauf 100
Geschickt im Verkaufsgespräch 112
Warum Gäste überhaupt kaufen 118
Gäste manipulieren? 126
Legale Tricks 129
Einwände bearbeiten 137
Gäste und BENEFIT 143
Überprüfungsfragen zum Kapitel 145

Vierter Teil – Serviceprofi 147
Souverän in allen Situationen 148
Von Profis und Pareto 148
Qualitätsmanagement von Gastgebern 150
Was man sich SELBST BEWUSST sein sollte 155
Reklamationen meistern 159
Die „Big Five“ in der Gastronomie 166
Was Sie schon immer über Gäste wissen wollten 175
Überprüfungsfragen zum Kapitel 179

Entwicklung in der Gastronomie 181
Die berühmten letzten Worte 182

Zusammenfassung der Praxistipps 185

Literaturnachweis 190