Administratives Event-Management in der Hotellerie

Erste Erfahrungen in der Welt des Tourismus konnte Nicola Zech (Jahrgang 1975) bereits von Kindesbeinen an im elterlichen Reisebüro und auf Reisen in die ganze Welt sammeln. Dabei wurde ihre Leidenschaft für die Hotellerie geweckt. Nach dem Abitur folgte ein Tourismus-Studium an der Hochschule München (ehemals Fachhochschule München) mit Fachrichtung Hotel- und Restaurantadministration, das sie mit Auszeichnung abschloss. Praxis im Hotelmanagement erlangte sie in verschiedenen Management-Positionen in der gehobenen Markenhotellerie im In- und Ausland. Um ihre Zeit individueller gestalten und sich intensiver ihrer Familie widmen zu können, entschloss sich Nicola Zech 2006 zur Gründung einer Agentur für Hotelmarketing (www.zech-hotelmarketing.de). Neben Beratungsaufträgen für die Privat- wie Markenhotellerie gilt ihr Fokus heute der akademischen Ausbildung in der Hotellerie: Sie ist derzeit als Honorardozentin sowohl an der Angell Akademie Freiburg als auch an der Internationalen Berufsakademie Standort München tätig. Ihre Leidenschaft gilt einerseits dem Reisen, andererseits dem Kochen – dieses Hobby hat sie mittlerweile durch den Betrieb einer Event-Gastronomie (www.kulinaristik-der-sinne.de) gemeinsam mit einer Freundin zum Teil professionalisiert.

1. Allgemeines 8

2. Personaleinsatz 13
2.1 Berufsbild Event-Manager 14
2.2 Ausbildung und Qualifikation 15
2.3 Training 18
2.4 Aufgabenverteilung 20
2.5 Zusammenfassung 24

3. Büroorganisation 25
3.1 Allgemeine Büroorganisation 26
3.2 Moderne Technologien 28
3.3 EDV-Einsatz 32
3.4 Reservierungsverwaltung 36
3.5 Aktivitäten / Traces 41
3.6 Konkurrenzanalyse 44
3.7 Proaktiver Verkauf 47
3.8 Zusammenfassung 51

4. Angebots- und Vertragsgestaltung 53
4.1 Anfragenbearbeitung 54
4.2 Angebotserstellung 60
4.3 Follow-Up 72
4.4 Vertragsgestaltung 72
4.5 Verkaufsfähigkeiten 79
4.6 Namensliste 82
4.7 Pre-Con-Meeting 82
4.8 Post-Con-Meeting 82
4.9 Stornierungs-Bedingungen 88
4.10 Zusammenfassung 92

5. Customer Relationship Management - CRM5. Customer Relationship Management – CRM 94
5.1 Hausführung, Kundenveranstaltung und Gestaltung einer professionellen Präsentationsmappe 95
5.2 Willkommensbriefe 102
5.3 Mailings 104
5.4 Fragebogen 106
5.5 Kundenbindungs-Management 108
5.6 Zusammenfassung 113

6. Revenue Management 115
6.1 Yield Management – Zimmer und Tagungsräume 116
6.2 Tagungspauschalen 123
6.3 Tagungsraum-(Zeit-)Management 125
6.4 Zusammenfassung 129

7. Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen 131
7.1 Wöchentliche Event-Meetings 132
7.2 Reservierung 141
7.3 Front Office 141
7.4 Housekeeping 143
7.5 Bankettbereich 145
7.6 Restaurant 147
7.7 Küche 148
7.8 Sales & Marketing 149
7.9 Buchhaltung 150
7.10 Technik 152
7.11 Zusammenfassung 153

8. Tagungstechnik 156
8.1 Moderne Tagungstechnik 157
8.2 Internetverbindung 159
8.3 Anmietung oder Eigenregie 161
8.4 Zusammenfassung 163

9. Erfolgsfaktoren 164
9.1 Freundlichkeit 165
9.2 Fremdsprachen 165
9.3 Belastbarkeit 167
9.4 Teamorientierung 168
9.5 Beschwerdemanagement 169
9.6 „Der Kunde ist König“ 171
9.7 Zusammenfassung 178

10. Glossar 180
Fachbegriffe von A bis Z 181
Checklisten und Service 195

11.1 Fragebogen für telefonische oder persönliche Anfragen 197
11.2 Absprache mit dem Gruppen-/Tagungsorganisator 197
11.3 Interne Abläufe von der Anfrage bis zur Vollendung der Veranstaltung 200

Wichtige Branchenadressen 202

Quellenverzeichnis und Literaturtipps 203

Die Autorin 208