3. Die vier Wege der Kommunikation

In unserer Alltagskommunikation senden und empfangen wir permanent Nachrichten über vier Wege, was die folgende Grafik schön veranschaulicht.

Bereits in der Einleitung habe ich ja geschrieben, dass wir durch die Schule und durch unsere Eltern zwar grundlegende Kenntnisse über die vier Wege der Kommunikation besitzen, sie aber nie professionell ausgebaut haben. Dabei nutzen wir die vier Wege der Kommunikation täglich. Du kannst dir wahrscheinlich noch gar nicht vorstellen, wie viel erfolgreicher du werden kannst, wenn du die vier Wege der Kommunikation meisterst.

Zunächst werde ich über das Reden sprechen. Obwohl du bereits gut reden kannst, gibt es sehr viele kleine Punkte, auf die du in deiner Alltagskommunikation wahrscheinlich noch nicht achtest. So wirst du gleich erfahren, dass jeder Redebeitrag auf vier unterschiedlichen Ebenen gleichzeitig stattfindet: auf der verbalen Ebene, auf der nonverbalen Ebene, auf der paraverbalen Ebene und auf der extraverbalen Ebene. Diese vier Ebenen wird ein Kommunikations-Genie nicht nur kennen, sondern ganz bewusst dazu nutzen, seine Botschaft noch verständlicher zu kommunizieren.

Anschließend schauen wir uns das professionelle Zuhören als zweiten Weg der Kommunikation an. Was erst einmal banal klingt, ist bei näherer Betrachtung ein äußerst komplizierter Prozess, der insgesamt auf zehn unterschiedlichen Intensitätsstufen stattfinden kann. Ja, du hast richtig gelesen: Es gibt zehn unterschiedliche Stufen des Zuhörens, für die wir uns in jeder Alltagskommunikation bewusst entscheiden sollen. Dabei heißt Stufe zehn nicht, dass sie die beste Stufe ist. Und Stufe eins bedeutet nicht, dass sie die schlechteste Stufe ist. Vielmehr erfordert jeder Kommunikationsakt eine eigenständige Bewertung und eine bewusste Entscheidung für eine dieser zehn Stufen.

Wir werden uns danach ausführlich den dritten Weg der Kommunikation, das Schreiben, genauer anschauen. Auch hier lassen sich viele Fehler vermeiden, wenn man das Schreiben als bewussten Prozess ansieht, durch welchen wir den anderen zu einer Meinungs- oder Verhaltensänderung bewegen möchten. Hier geht es im Wesentlichen um das effektive Verfassen von E-Mails. Sie sind für viele von uns ein täglicher Begleiter. Menschen bekommen heute zwischen zehn und 100 E-Mails am Tag und wollen oder müssen die meisten von ihnen beantworten. Hier gibt es ganz praxistaugliche Methoden, die deine E-Mails wirkungsmächtiger machen werden.

Natürlich widmen wir uns zuletzt auch dem vierten Weg der Kommunikation: dem Lesen. Auch hier könnte man banal einwenden, dass wir doch alle lesen können! Was soll da noch zu lernen sein? Tatsächlich gibt es auch hier praktische Methoden und Techniken, einen Text, wie z. B. dieses Buch hier, schneller zu erfassen, zu verstehen und im Kopf abzuspeichern. Denn was nützt es, viele Bücher zu lesen, wenn man das meiste davon sowieso vergisst? Was nützen die Erkenntnisse aus diesem Buch, wenn sie von dir nicht durchdrungen und für alle Zeit behalten werden? Genau darum wird es im Abschnitt «Besser Lesen» viele praktische Tipps geben.

a) Besser reden

Ich werde hier nicht über das Reden vor großem Publikum schreiben. Denn für die meisten von uns findet die Alltagskommunikation meist in Einzelgesprächen oder kleinen Diskussionsrunden statt. Das Reden vor Publikum, also die Rhetorik, habe ich ausführlich in meinem Buch «Redest du noch oder überzeugst du schon?» behandelt. Die Rhetoriktipps in jenem Buch könntest du als Ergänzung zur Alltagskommunikation betrachten. Sie sind vor allem für Vorträge und Präsentationen relevant. Doch geht es in diesem Buch eben um Alltagskommunikation – also um Tipps für Einzelgespräche und kleine Meetings. Schauen wir uns nun die vier Ebenen beim Reden an, auf denen wir unsere mündlichen Botschaften an unsere Gesprächspartner senden.

Die vier Ebenen beim Reden

Das Reden bzw. das Sprechen sind auf den ersten Blick spielend einfach. Wir tun es jeden Tag, jede Stunde – ja fast jede Minute, ohne darüber groß nachzudenken. Wir sprechen mit unseren Vorgesetzten, unseren Mitarbeitern, unseren Nachbarn, unseren Liebsten, unseren Kunden und natürlich auch hin und wieder mit Unbekannten. Gleichzeitig wissen wir aber auch, dass Kommunikation sehr häufig zu Missverständnissen und Konflikten führt. Wir wissen nur nicht immer genau, warum ein Missverständnis oder ein Konflikt entstanden ist.

Eine der häufigsten Ursachen für Missverständnisse und Konflikte in der Alltagskommunikation liegt darin, dass wir auf den vier Ebenen beim Reden, also beim mündlichen Versenden unserer Nachricht, nicht kongruent sind. Schauen wir uns nun diese vier Ebenen einmal genauer an.

Ebene 1: Die verbale Ebene (das gesprochene Wort)

Ebene 2: Die nonverbale Ebene (unsere Körpersprache)

Ebene 3: Die paraverbale Ebene (unsere Stimme)

Ebene 4: Die extraverbale Ebene (Ort, Zeit, Kontext)

Erst wenn unsere Botschaft beim Reden auf allen diesen vier Ebenen kongruent ist, können wir Missverständnissen und Konflikten vorbeugen. Kommen wir nun zu praktischen Tipps zu jeder dieser vier Ebenen für den Alltag.

Praktische Tipps zur verbalen Ebene (Ebene 1)

Das Hauptziel beim Reden besteht natürlich darin, dass der andere mich versteht. Der französische Schriftsteller Molière hat dazu wunderschön formuliert:

«Wer so spricht, dass er verstanden wird, spricht immer gut.»

Doch leider gibt es einige Angewohnheiten, die auf verbaler Ebene in der Alltagskommunikation falsch gemacht werden. Damit meine ich vor allem Fremdwörter, Fachwörter, Abkürzungen und Füllwörter. Diese erschweren die Alltagskommunikation ungemein und sollten vermieden werden.

Menschen nutzen gerne Fremdwörter und Fachwörter, um ihre Gesprächspartner zu beeindrucken und um zu zeigen, wie intelligent sie sind. Dabei gibt es für jedes Fremdwort ein deutsches Wort – und jedes Fachwort lässt sich sofort mit wenigen Wörtern umschreiben und erklären. Vor allem Angehörige angesehener Berufszweige wie Anwälte und Ärzte nutzen unglaublich häufig eine komplizierte Sprache, obwohl sie mit wenig Anstrengung auch verständlich sein könnten. Im Berufsalltag sind es häufig unnötige Anglizismen, für die es in den meisten Fällen auch ein wunderbares deutsches Wort gibt. Wir müssen uns beim Reden immer daran erinnern, dass wir den Bildungshintergrund unseres Gesprächspartners nicht kennen und daher aus Respekt eine möglichst einfache Sprache nutzen sollten.

Auch gibt es viele branchenspezifische Abkürzungen, die nicht alle kennen. Weil unser Ziel aber darin besteht, zu 100 Prozent verstanden zu werden, sollten wir auch Abkürzungen möglichst vermeiden. In vielen Inhouse-Trainings habe ich das witzige Phänomen beobachtet, dass unterschiedliche Abteilungen ein und desselben Unternehmens Abkürzungen nutzen, welche die Kollegen aus der anderen Abteilung gar nicht kennen. Wenn du dir also nicht zu 100 Prozent sicher sein kannst, dass dein Gesprächspartner eine bestimmte Abkürzung kennt, solltest du auf sie verzichten.

Kommen wir schließlich zu Füllwörtern. Bei einigen Menschen kommen sie derart häufig vor, dass es uns schwerfällt, ihnen zuzuhören. So hatte ich vor Kurzem einen Interviewpartner, der so häufig das Wort «sozusagen» gesagt hat, dass wir das Interview aufgrund der vielen negativen Kommentare löschen mussten. Einige haben sich beschwert, dass sie genervt sind von diesem Füllwort und nach zwei Minuten abschalten mussten. Dieses Beispiel verdeutlicht, dass Füllwörter die Kommunikation erschweren und nicht selten dazu führen, dass man sich eher darauf konzentriert, wann das nächste Füllwort kommt, statt auf den Inhalt des Sprechers zu achten. Eines der häufigsten Füllwörter ist natürlich «ähm». Wie du es spielerisch loswerden kannst, zeige ich dir in dem folgenden Video, zu dem du über diesen QR-Code gelangen kannst:

Zur YouTube-Folge

Praktische Tipps zur nonverbalen Ebene (Ebene 2)

Wenn wir reden, dann redet unser Körper immer mit. Deswegen auch das schöne deutsche Wort Körpersprache. Ein Kommunikations-Genie wird sich immer dessen bewusst sein, dass es mit seiner Mimik, seiner Gestik, seiner Haltung und seiner Positionierung seinem Gesprächspartner nonverbale Botschaften sendet. Dagegen macht sich der Otto Normalverbraucher beim Reden fast nie Gedanken darüber, welche Botschaften er mit seinem Körper sendet. Die meisten achten eben nur auf die verbale Ebene. Auch die Stimme, die paraverbale Ebene, wird von den meisten ignoriert – dazu aber gleich mehr.

Schauen wir zunächst auf die Mimik – die Sprache des Gesichts. Der wichtigste Aspekt der Mimik ist ohne Zweifel der...