Gestión de Servicios TI basado en ITIL® V3 - Guia de Bolsillo (eBook)

Prefacio 6
Agradecimientos 8
1Introducción 16
1.1¿Qué es ITIL? 16
1.2Exámemes de ITIL 17
1.3Estructura de esta guía 18
1.4Cómo usar esta guía 19
PARTE 1 EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SEGÚN ITIL 20
2Introducción al Ciclo de Vida del Servicio 22
2.1Definición de la Gestión del Servicio 22
2.2Visión general del Ciclo de Vida del Servicio 22
3Fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio 26
3.1Introducción 26
3.2Conceptos básicos 26
3.3Procesos y otras actividades 28
3.4Organización 29
3.5Métodos, técnicas y herramientas 31
3.6Implantación y operación 31
4Fase del Ciclo de Vida: Diseño del Servicio 34
4.1Introducción 34
4.2Conceptos básicos 34
4.3Procesos y otras actividades 37
4.4Organización 38
4.5Métodos, técnicas y herramientas 39
4.6Implantación y operación 39
5Fase del Ciclo de Vida: Transición del Servicio 42
5.1Introducción 42
5.2Conceptos básicos 42
5.3Procesos y otras actividades 43
5.4Organización 45
5.5Métodos, técnicas y herramientas 46
5.6Implantación y operación 46
6Fase del Ciclo de Vida: Operación del Servicio 48
6.1Introducción 48
6.2Conceptos básicos 48
6.3Procesos y otras actividades 49
6.4Organización 51
6.5Métodos, técnicas y herramientas 52
6.6Implantación y operación 53
7Fase del Ciclo de Vida: Mejora Continua del Servicio 56
7.1Introducción 56
7.2Conceptos básicos 56
7.3Procesos y otras actividades 59
7.4Organización 60
7.5Métodos, técnicas y herramientas 61
7.6Implantación y operación 62
PARTE 2 FUNCIONES Y PROCESOS DE ITIL 64
8Introducción a Funciones y Procesos 66
8.1Agrupaciones en el Ciclo de Vida según ITIL V3 69
9Funciones y Procesos en la Estrategia del Servicio 72
9.1Gestión Financiera 72
9.2Gestión de la Cartera de Servicios 78
9.3Gestión de la Demanda 82
10Funciones y Procesos en el Diseño del Servicio 86
10.1Gestión del Catálogo de Servicios 86
10.2Gestión del Nivel de Servicio 89
10.3Gestión de la Capacidad 92
10.5Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI 99
10.6Gestión de la Seguridad de la Información 102
10.7Gestión de Suministradores 106
11Funciones y Procesos en la Transición del Servicio 110
11.1Planificación y Soporte de la Transición 110
11.2Gestión de Cambios 113
11.3Gestión de la Configuración y Activos del Servicio 117
11.4Gestión de Entregas y Despliegues 121
11.5Validación y Pruebas del Servicio 125
11.6Evaluación 128
11.7Gestión del Conocimiento 131
12Funciones y Procesos en la Operación del Servicio 136
12.1Gestión de Eventos 136
12.2Gestión de Incidencias 141
12.3Gestión de Peticiones 145
12.4Gestión de Problemas 147
12.5Gestión de Accesos 150
12.6Monitorización y Control 153
12.7Operaciones de TI 156
12.8Centro de Servicio al Usuario 159
13Funciones y Procesos en la Mejora Continua del Servicio 162
13.1Proceso de Mejora de CSI 162
13.2Informes del Servicio 166
Acrónimos 170
Referencias 176