Service Engineering (eBook)

Inhaltsverzeichnis 10
Vorwort zur zweiten Auflage 6
Vorwort zur ersten Auflage 8
I Grundlagen des Service Engineering 14
Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen 16
Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement 32
Service Engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleis tungen 66
Service Engineering – Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin 98
Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen 126
II Ausgewählte Phasen des Service Engineering 152
Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen – eine phasenbezogene Analyse 154
Innovationsmanagement von Dienstleistungen –Herausforderungen und Erfolgsfaktoren in der Praxis 180
Dienstleistungsproduktion 208
Markteinführung von Dienstleistungen –Vom Prototyp zum marktfähigen Produkt 240
Marketing für innovative Dienstleistungen 262
Innovationsmanagement im Service-Marketing: Neue Geschäfte für den Service erschließen 284
III Ausgewählte Ansätze des Service Engineering 310
Integrierte Entwicklung von Dienstleistungen und Netzwerken – Dienstleistungskooperationen als strategischer Erfolgsfaktor 312
Plattformstrategie im Dienstleistungsbereich 334
Collaborative Service Engineering 354
Wissensmanagement im Service Engineering 372
Modulare Servicearchitekturen 390
Service Engineering zur Internationalisierung von Dienstleistungen 416
Anwendungspotenziale ingenieurwissenschaftlicher Methoden für das Service Engineering 436
Service Engineering industrieller Dienstleistungen 456
Entwicklung hybrider Produkte – Gestaltung materieller und immaterieller Leistungsbündel 476
Service Engineering – Ein Gestaltungsrahmen für internationale Dienstleistungen 516
Erfolgsfaktor kundenorientiertes Service Engineering – Fallstudienergebnisse zum Tertiarisierungsprozess und zur Integration des Kunden in die Dienstleistungsentwicklung 534
Dienstleistungsästhetik 558
IV Service Engineering und Informationstechnologie 578
Outtasking mit WebServices 580
Kooperationsunterstützung und Werkzeuge für die Dienstleistungsentwicklung: Die pro-services Workbench 606
Referenzmodelle für Workflow-Applikationen in technischen Dienstleistungen 636
Computer Aided Service Engineering –Konzeption eines Service Engineering Tools 662
Customizing von Dienstleistungsinformations systemen 692
V Service Engineering in der Praxis 734
Einsatz von Prozessmodulen im Service Engineering – Praxisbeispiel und Problemfelder 736
Quality Function Deployment im Kreditkartengeschäft– Anwendung, Nutzen und Grenzen der Methode bei der Entwicklung von Komponenten in der Finanzdienstleistung 756
Service Engineering bei einem Logistikdienstleisteram Beispiel eines Outsourcing- und Logistikprojekts 774
Einführung eines Betriebsführungskonzepts im Fachgebiet Back-Office Services 788
Innovative Ansätze für interne Services –Dienstleistungsentwicklung bei der AUDI AG 804
Kooperative Services im Maschinen- und Anlagenbau 816
Autorenverzeichnis 840

Service Engineering – Ein Gestaltungsrahmen für internationale Dienstleistungen (S. 503-505)

Dieter Spath
Daniel Zähringer
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Stuttgart

1 Einleitung und empirische Bedeutung

Zunehmend rücken Fragestellungen und Herausforderungen in das Interesse von Forschung, Wirtschaft und Politik, die sich, aus der systematischen Anpassung von Dienstleistungsportfolien an die Anforderungen internationaler Märkte ergeben. Als Impulsgeber für die wachsende internationale Verflechtung des Dienstleistungswettbewerbs werden die sich öffnenden ehemaligen Planwirtschaften, die Deregulierung, die zunehmenden Kooperationen zwischen Staaten sowie eine wachsende Integration zur Beseitigung von Handels- und Investitionsbarrieren genannt [1]. Besonders in Dienstleistungsmärkten wie Energieversorgung, Telekommunikation, Verkehr und Transport sowie Finanzdienstleistungen wurden Marktzutrittsbarrieren abgebaut, so dass sich kaum ein Unternehmen den Kräften des internationalen Wettbewerbs entziehen kann. Neben politischen und rechtlichen Änderungen der Rahmenbedingungen begünstigt und bestärkt der technische Fortschritt die Internationalisierung.

Historisch betrachtet haben internationale Dienstleistungen eine lange Tradition [2][3]. Auf der Suche nach den Anfängen stößt man im Alten Orient auf internationale Dienstleistungsaktivitäten. Bereits mehrere Jahrtausende vor Christi Geburt bestanden Handelsbeziehungen zwischen Stadtkulturen in Ägypten, Europa und Asien. Hatte für die Ägypter eher der Seehandel hohe Bedeutung, so betrieben die Griechen und Römer in der Antike vermehrt auf dem Landweg grenzüberschreitenden Handel. Die Gründung des Handelsverbunds der Hanse und das Erstarken von Kaufmannsfamilien, wie der süddeutschen Adelsfamilien der Fugger oder der lombardischen Adelsfamilie de Tassis, verdeutlichen das Wachstum der Außenhandelsaktivitäten im 12. Jahrhundert. Mit der Kolonialzeit wurde der internationale Handel in Form von Überseegesellschaften institutionalisiert. Spätestens mit der industriellen Revolution begannen vor allem englische Unternehmen im Ausland Tochtergesellschaften zu gründen.

Historisch gesehen begrenzten sich die internationalen Geschäftsaktivitäten zunächst auf grenzüberschreitenden Handel und erst später erfolgten internationale Engagements in Form von grenzüberschreitenden Direktinvestitionen [4]. Unter dem Begriff Direktinvestitionen werden im Zusammenhang internationaler Wirtschaftsaktivitäten allgemeine grenzüberschreitende Investitionen verstanden, die darauf abzielen, einen dauerhaften Einfluss auf eine Unternehmung in einem anderen Land zu nehmen [5].

Entgegen dem allgemeinen Rückgang der Direktinvestition haben die dienstleistungsbezogenen Direktinvestitionen zugenommen [6]. In den Jahren von 1990 bis 2002 hat sich der Bestand an dienstleistungsbezogenen Direktinvestitionen von 950 Mrd. US Dollar auf etwa 4 Billionen US Dollar vervierfacht. Der Anteil dienstleistungsbezogener Direktinvestitionen ist von ca. 25% in 1970 auf etwa 60% des weltweiten Direktinvestitionsbestands angewachsen. Zunehmend investieren neben Dienstleistungsunternehmen auch produzierende Unternehmen in ausländische Organisationseinheiten, um das Dienstleistungsportfolio über den Heimatmarkt hinaus anzubieten.

Indem die historische sowie die gegenwärtige Entwicklung internationaler Dienstleistungen betrachtet wurde, konnte die Bedeutung internationaler Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern dargestellt werden. Im folgenden Kapitel werden Motive und Ziele betrachtet, die auf der Ebene des einzelnen Dienstleistungsunternehmens Auslöser und Antrieb für die internationale Ausrichtung des Leistungsportfolios sind. Im Kapitel 3 werden die begrifflichen Grundlagen erarbeitet, die Gestaltungsdimensionen internationaler Dienstleistungen identifiziert sowie die Besonderheiten und Anforderungen betrachtet, die sich bei der Entwicklung internationaler Dienstleistungen ergeben. Für die zentralen Gestaltungsdimensionen internationaler Dienstleistungen werden im Kapitel 4 bestehende Handlungsfelder und Gestaltungsansätze behandelt. Typische Entwicklungspfade der Internationalisierung werden im Kapitel 5 vorgestellt. Abschließend werden die sich ergebenden Änderungen und Ergänzungen in einen theoretischen Entwicklungsprozess für internationale Dienstleistungen überführt. Der Beitrag schließt mit Überlegungen zum Forschungsbedarf.