Toolbox zur Konfliktlösung (eBook)

2.Wie entstehen soziale Konflikte?

In diesem Kapitel wollen wir uns anschauen, welche Einflüsse die Kommunikation auf das Entstehen von Konflikten hat. Desweiteren geht es um Ursachen für die Eskalation von Konflikten.

Prinzipien der Kommunikation

Analog zu den naturwissenschaftlichen Axiomen von Sir Isaac Newton hat Paul Watzlawick3, einer der bekanntesten Kommunikationsforscher, Axiome der Kommunikation aufgestellt. Diese Prinzipien beleuchten auf sehr einfache Weise, wie Schwierigkeiten in der Kommunikation entstehen können. Da Konflikte ursprünglich immer Konfliktchen waren oder vielleicht gar als banales Missverständnis begonnen haben, ist es wichtig zu verstehen, wie Kommunikation abläuft.

1.Man kann nicht nicht kommunizieren

Auch wenn man nichts sagt bzw. antwortet, nimmt man an der Kommunikation teil. Dies wird beispielsweise deutlich in der Aussage: „Schweigen bedeutet Zustimmung.“ Selbst wenn keine verbale Äußerung gemacht wird, werden die Gesprächsbeteiligten kleinere nonverbale Reaktionen deuten (vgl. Beispiel 9). Ob falsch oder richtig, spielt erst mal keine Rolle.

Beispiel 9

Wenn man in einer Besprechung sitzt und einen Vorschlag zum Vorgehen macht, beobachtet man – während des Sprechens – unwillkürlich die nonverbalen Reaktionen der Zuhörenden. Wenn man nun in zustimmende Gesichter schaut, wird man den eigenen Vorschlag mit mehr Lockerheit und Überzeugung vorstellen, als wenn man vermutet, der Großteil der Zuhörenden sei dagegen.

2.Kommunikation ist zirkulär

Es ist müßig, nach dem Beginn einer Kommunikationssituation zu suchen oder gar nach dem Schuldigen eines Streitgesprächs. Wenn zwei Personen miteinander sprechen, antizipiert/vermuten die Gesprächsbeteiligten, was die andere Person wohl gedacht hat bzw. gleich sagen wird, bevor man sich selbst äußert. Diese Vermutungen basieren auf subjektiven Theorien, die zumeist unbewusst gebildet werden und die eigene Kommunikation erheblich beeinflussen (vgl. Beispiel 10).

Beispiel 10

Frau Grün kommt von der Arbeit nach Hause, öffnet die Haustür und ihr Mann fragt sie, wie es bei der Arbeit war. Frau Grün hat keine Lust, auf die ihrer Ansicht nach immer gleiche Frage zu antworten, zumal sie – müde von der Arbeit – am liebsten erst mal ihre Ruhe hätte. Herr Grün möchte teilhaben am Leben seiner Frau und stellt deshalb häufig eine solche oder ähnliche Frage. Er ist nun natürlich verärgert über die wortkarge und mürrische Reaktion seiner Frau. Er beschwert sich bei ihr, woraufhin sie ihrem Mann die Schuld gibt an den immer gleichen Streitigkeiten zu Beginn des Feierabends.

Es ist nun müßig zu fragen, wer wirklich schuld sei an diesem Streit, und genauso unnötig ist die Frage, wer denn begonnen habe mit der Diskussion. Kommunikation ist zirkulär, das bedeutet, es gibt keinen eindeutigen Beginn dieses Gesprächs.

Fortsetzung Beispiel 10

Frau Grün hat vielleicht schon auf dem Weg nach Hause vermutet, dass ihr Mann eine solche Frage stellen würde, und sich schon im Vorhinein darüber geärgert. Das heißt, sie war schon mürrisch, als sie die Tür aufschloss. Ihr Mann– im Gegenzug – hat vielleicht schon bevor seine Frau sich der Haustür näherte, geahnt, dass es so sein würde wie immer: Sie kommt schlecht gelaunt nach Hause.

Was jetzt zuerst war, die Henne oder das Ei, war er bereits schlecht gelaunt oder wurde er es erst, weiß Herr Grün wahrscheinlich selbst nicht.

Ähnliche Phänomene gibt es auch zuhauf im Geschäftsleben (vgl. Beispiel 11).

Beispiel 11

Ein Berufsanfänger kommt nicht unbedarft zum Arbeitgeber. Er wird sich vor seinem ersten Bewerbungsgespräch erkundigt haben, wie so etwas abläuft. Mit anderen Worten: Auch der erste Kontakt eines Bewerbers mit dem Unternehmen hat eine Vorgeschichte. ???

Es gibt in der Kommunikation keinen Anfang und kein Ende und somit in den allermeisten Fällen auch keinen Schuldigen.

3. Kommunikation ist entweder symmetrisch oder komplementär

Dieses Axiom ist für die Analyse von Gesprächssituationen im Berufsalltag von großer Relevanz. Es besagt, dass Kommunikation entweder auf Augenhöhe stattfindet (= symmetrisch) oder es ein wie auch immer geartetes Über- oder Unterverhältnis gibt (= komplementär).

Definition: Ein Gesprächspartner nimmt die übergeordnete, der andere die untergeordnete Stellung ein. Das kommunikative Handeln des einen ergänzt das Handeln des anderen – komplementäre Kommunikation.

Ihr Gespräch mit Ihrer Führungskraft ist dementsprechend ein Beispiel für eine komplementäre Gesprächssituation, ebenso die Unterhaltung mit einem hierarchisch untergeordneten Azubi. Im Unternehmen ist Ihre Führungskraft Ihnen übergeordnet, Sie sind der Mitarbeiter. Wenn Sie aber Ihre Führungskraft zum Abendessen zu sich nach Hause einladen, verkehrt sich die Situation ins Gegenteil: Sie sind der Hausherr, Ihre Führungskraft der Gast. In beiden Fällen handelt es sich aber um eine komplementäre Gesprächssituation.

Definition: Was der eine sich in der Kommunikation erlauben kann, kann sich umgekehrt auch der andere erlauben – symmetrische Kommunikation.

Gespräche mit Nachbarn, Bekannten oder Freunden sind typische Situationen der symmetrischen Kommunikation. Auf Augenhöhe finden normalerweise auch Gespräche mit Teammitgliedern statt.

Das Wort „normalerweise“ ist mit Bedacht gewählt, denn nicht immer sind Gespräche unter Teammitgliedern tatsächlich symmetrische Gespräche. Wenn Sie mit einer Kollegin ein Gespräch führen, spüren Sie intuitiv, ob Sie auf Augenhöhe sind. Wenn die Kollegin z. B. auf dem Gebiet, über das Sie sich unterhalten, Expertin ist, dann ist das Gespräch nur auf den ersten Blick symmetrisch, denn es gibt ein Gefälle zugunsten Ihrer Kollegin, also eine komplementäre Kommunikation.

Umgekehrt komplementär verhält es sich, wenn Sie sich mit einem Kollegen unterhalten, der neu im Unternehmen ist, während Sie schon seit vielen Jahren in Ihrem Unternehmen Erfahrungen gesammelt haben. Dann sind Sie derjenige mit einem Mehr an Erfahrung, und deshalb handelt es sich auch in diesem Beispiel um eine komplementäre Gesprächssituation.

Bei der Analyse von Konflikten ist diese Betrachtung und die Festlegung auf entweder symmetrisch oder komplementär sehr wichtig, denn diese Unterscheidung beeinflusst wesentlich die Wahl der Konfliktlösungsmethode.

4.Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt

Dieses Axiom beleuchtet einen anderen Aspekt der Kommunikation. Es geht nicht nur darum, die grundsätzliche Wirkungsweise zu beschreiben. Die Unterscheidung in Inhalts- und Beziehungsaspekt stellt gleichzeitig ein wesentliches Modell der Kommunikationstheorie dar. Dieses Modell wird im nächsten Kapitel detailliert vorgestellt.

Inhalts- und Beziehungsebene

Beim Beobachten von Menschen, die miteinander kommunizieren, fallen trotz aller Unterschiede immer wieder deutliche Gemeinsamkeiten auf. Es scheint zu Beginn einer Kommunikation eine Phase zu geben, die nicht dafür da ist, Inhalte auszutauschen, sondern dafür, Kontakt herzustellen. Bei vielen Menschen passiert das unbewusst und oft auch eher zufällig.

In diesem Kapitel wollen wir etwas mehr ins Detail der Kommunikationstheorie gehen und uns mit folgenden Fragen beschäftigen:

•Welchen Anteil hat die Beziehungsebene im Vergleich zur Inhaltsebene?

•Wie können wir bewusst und absichtlich einen guten Kontakt zu den Gesprächsbeteiligten aufbauen?

•Inwieweit beeinflusst die Inhalts- und Beziehungsebene das Entstehen von Konflikten?

Kommen wir zur ersten Frage. Welchen Anteil hat die Beziehungsebene in der Kommunikation?

Die Beziehungsebene hat einen deutlich größeren Anteil an der Kommunikation als der bloße Inhalt, was in alltagssprachlichen Formulierungen wie „Der Ton macht die Musik“, „Die Chemie stimmt“, „Einen guten Draht herstellen“, „Wie man in den Wald hinein schreit, so...