AUF EINEN BLICK Kundenwünsche verändern sich. Kundenansprüche steigen. Ihre Herleitung wird komplexer. Reine Leistungsparameter reichen nicht mehr, um die Kunden bei der Stange zu halten. Produkt- und Servicequalität sind nur noch Hygienefaktoren. Selbst Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und die umfassende Dienstleistung locken niemanden mehr hinter dem Ofen hervor. Leistungsangebote sind transparent und vergleichbar wie nie zuvor. König Kunde! Da ist er. Bestens informiert. Anspruchsvoll wie nie.

Und nun? Wie gehen wir damit um? Wie schaffen wir in Zukunft Kundenerlebnisse? Was ist unser USP? Wo finden wir ihn? Und wie können wir uns und unser Portfolio darauf einstellen? Diesen Fragen werden wir im Folgenden auf den Grund gehen!

Das Endverbraucherverhalten ändert sich

Und dann der Wochenstart im Hier und Jetzt! Gefühlte tausend E-Mails warten auf Antwort. Homepage und Social-Media-Kanäle quellen über mit Kundenrückmeldungen vom Wochenende. Das Smartphone vibriert ununterbrochen. Die nächste Kundenanfrage zum Liefertermin kommt via Chat rein. Dieser Montag könnte so schön sein, wenn nur der Kunde nicht wäre.

Mit der Unternehmerbrille betrachtet wirkt die noch gar nicht so lang zurückliegende Zeit wie ein Schlaraffenland. Zum Teil Servicewüste, ja, stimmt. Das hat allerdings kaum jemanden interessiert. Die Kunden haben das schlicht nicht mitbekommen. Der perfekt informierte Homo Oeconomicus war maximal ein interessantes theoretisches Konstrukt. Und heute? Da klopft er bereits an die Tür.

Unsere Kunden können sich an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr über Produkte, Dienstleistungen und uns selbst informieren. Internet sei Dank. Waren und Dienstleistungen in Echtzeit oder spätestens einen Tag nach Bestellung sind heute selbstverständlich. Ich kann per Tracking & Tracing meine Aufträge verfolgen. Schon steht der Bote vor der Tür und übergibt mir mein Paket.

Die Leistungen jedes Unternehmens werden damit transparent und vergleichbar. Wartezeiten werden nicht mehr akzeptiert. Sie bekommen einen Service oder ein Produkt nicht in der von Ihnen gewünschten Form und Zeitspanne? Dann holen Sie sich das halt beim Wettbewerb. Verkäufermarkt war einmal. Heute ist der Kunde mehr denn je König!

Als Kunden sind wir bestens informiert. Wir wissen, was wir wollen und was wir zu zahlen bereit sind. Bei Produkten befragen wir in der Regel im Vorfeld oder spätestens im Geschäft das Internet via Smartphone. Gibt es das Ganze irgendwo mit mehr Leistungen für denselben Preis? Finden wir das Produkt, den Service irgendwo noch günstiger? Wenn der Verkäufer dies mitbekommt, umso besser. Das senkt nicht selten den Preis oder bringt noch einige Zusatzleistungen. Als Kunde sind wir der König.

Als Unternehmensvertreter sehen wir das ein Stück weit anders. Eben noch selbst König, wird für uns der tägliche Umgang mit der Vielzahl dieser Könige zur wahren Herausforderung.

Gut, werden Sie jetzt sagen, aber das betrifft Produkte. Die sind eindeutig, da kann man dem Kunden kein X für ein U vormachen. Zum Glück lassen sich Dienstleistungen nicht so gut vergleichen. Also entspannen wir uns wieder. Bei uns ist der König noch weit weg. Kein Grund zur Panik.

Falls Sie als Unternehmer oder Manager so denken, könnte sich das sehr schnell ändern. Denn so einfach ist das nicht mit dem Service. Auch beim Bezug von Dienstleistungen wollen die Kunden die beste Entscheidung treffen. Das bedeutet: Sicherheit bei der Entscheidungsfindung wird zum Wettbewerbsfaktor.

Wenn sie unsicher sind, suchen sich unsere Kunden andere Vergleichsmöglichkeiten. Sie erfahren ja tagtäglich, wie guter Service funktioniert. Also ziehen sie sich auf die anderswo gemachten Erfahrungen zurück. Die werden dann zum Maßstab. Egal, ob das passt oder nicht. Amazon, Otto und Zalando können Service rund um die Uhr. 24/7 ist normal. Bestellungen am selben oder darauffolgenden Tag ausliefern? Kein Problem. Das soll dann bitte auch jeder andere Dienstleister hinbekommen. Kostenlose Rücksendung bei Nichtgefallen inklusive.

Kunden wollen und bekommen Transparenz auch im Service. Es wird also nix mit der Entspannung für uns als Dienstleistungsunternehmen. Tut mir leid. (Aber geahnt haben Sie’s schon, oder?)

Deshalb zurück zum Ausgangspunkt. Wir wollen jede geschäftliche Chance nutzen. Dazu müssen wir unsere Kunden kennen, wie auch die ihre Kunden, die Endverbraucher nämlich, kennen sollten. Wir müssen genau wissen, wer sie sind. Wie weit sich der Wertewandel und der Sinn für die Bewahrung von Umwelt und Sozialem bereits auf ihre Leistungserbringung auswirken. Sollten wir da nichts erkennen, müssen wir die daraus für unsere Kunden erwachsenden Anforderungen vorhersehen.

Es reicht nicht mehr, sich nur noch auf den direkten Kunden zu konzentrieren. Wir müssen einen ganzheitlichen Blick auf unsere Kunden und deren Kunden werfen, auf ihr Umfeld und auf ihre ökonomischen, sozialen sowie ökologischen Rahmenbedingungen. Unsere Kunden werden anspruchsvoller und vielschichtiger in ihrer Entscheidungsfindung. Kundenzufriedenheit im Service wird komplexer und herausfordernder. In diesem Kontext ist Passivität und abwartendes Verhalten fatal – für die Kunden und für uns als ihre Dienstleister. Wir müssen uns mit nachhaltiger Unternehmensführung auseinandersetzen. Wir wollen optimalen Service. Wir wollen unsere Kunden begeistern. Also lassen Sie uns aktiv werden. Los geht es. Ran an die Kunden. Wer sind sie?

Die B2B-Kunden: eine kleine Typologie