Erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Altenhilfe: Definition, Ziele und Prozesse

Hans-Hermann Rieck wurde 1962 in Verden/Aller geboren. Nach seiner Ausbildung zum examinierten Krankenpfleger im Jahr 1984 in Gießen arbeitete der Autor zunächst 12 Jahre im Bundeswehrkrankenhaus Gießen. Nach seiner Weiterbildung zum examinierten Pflegedienstleiter im Jahr 1996 wechselte er in die stationäre Altenpflege. Es folgten bis zum Jahr 2003 Qualifizierungen zum Leiter stationärer Altenhilfeeinrichtungen (Heimleiter), zum Hygienebeauftragten sowie zum TQM-Manager (EQZert). In den Jahren 1996 bis 2005 leitete der Autor verschiedene vollstationäre Einrichtungen der Altenhilfe von 78 bis hin zu 241 Plätzen. Seine ausgeprägte Kunden- und Mitarbeiterorientierung motivierte ihn, sich der Thematik des vorliegenden Buches zu widmen.

Textprobe:
Kapitel 5.4, Organisation der Beschwerdeentgegennahme:
Die Stimulierung wird ergänzt durch die konkrete Organisation der Entgegennahme von Beschwerden. Hierzu sind Verhaltensweisen, Zuständigkeiten und Verfahren festzulegen:
Allen, die Beschwerden einreichen, wird glaubhaft vermittelt, dass diese ernsthaft bearbeitet werde Alle Mitarbeiter, die Beschwerden entgegennehmen, sorgen für eine Bearbeitung.
Alle Beschwerden werden schnell und richtig an die zuständigen Stellen weitergeleite Bei der Annahme wird Wert auf Richtigkeit, Eindeutigkeit und Vollständigkeit ge Es gibt gut strukturierte Erfassungsinstrumente für die Erhebung von Beschwerden.
So ist im Verfahren darauf zu achten, dass die Ernsthaftigkeit des Umgangs mit Beschwerden glaubhaft gemacht werden kann. Dabei ist der unmittelbare Arbeitskontakt zu nutzen und es sollte dem Beschwerdeführer nicht zugemutet werden, selbst für eine Weiterverfolgung sorgen oder später umständliche Erläuterungen oder Ergänzungen vornehmen zu müssen.
Insofern ist die vollständige Aufnahme, Zuleitung an die zuständige Stelle, Sicherung der Bearbeitung etc. nicht Sache des Beschwerdeführers, sondern sollte durch entsprechende Verfahrensanweisungen und Instrumente gesichert werden. Dies kann sich beispielsweise in einem Beschwerdeformular widerspiegeln, das allerdings nicht dem Kunden auszuhändigen ist, sondern von dem entgegennehmenden Mitarbeiter ausgefüllt und weitergeleitet werden muss.
Das Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer notwendig sind, zeige ich folgend auf.
5.4.1, Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer:
Einige wichtige Regeln sind für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer unumgänglich. Zunächst Möglichkeiten für den Umgang mit unzufriedenen Kunden:
Umgang mit unzufriedenen Kunden
-Verstehen Sie Beschwerden als einen normalen Teil Ihrer Arbeit und als Chance, Kundenunzufriedenheit abzubauen und Kundenbindung zu sichern.
- Suchen Sie einen ruhigen Ort für das Beschwerdegespräch.
- Sprechen Sie den Kunden mit Namen an.
- Signalisieren Sie Gesprächsbereitschaft.
- Hören Sie gut zu.
- Wählen Sie eine ruhige und höfliche Gesprächsart. ("Den Streit mit einem Kunden hat immer der Kunde gewonnen."
- Stellen Sie inhaltliche Fragen solange, bis die Situation geklärt ist.
- Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden.
- Machen Sie sich Notizen.
- Vermeiden Sie Sofortdiagnosen.
- Beschuldigen Sie keine Kollegen.
-Leiten Sie sofort die Bearbeitung der Beschwerden ein.
- Bieten Sie eine faire Lösung an.
- Erkundigen Sie sich, ob der Kunde mit der Regulierung einverstanden ist.
- Ist eine unverzügliche Problemlösung nicht möglich, sagen Sie dem Kunden eine genaue Prüfung zu und geben Sie an, wie lange es dauern wird.
- Sind Sie nicht zuständig oder können Sie nichts tun, leiten Sie die Beschwerde eigenhändig weiter.
- Beenden Sie das Gespräche mit einer positiven Formulierung.
- Analysieren Sie den Beschwerdevorgang und unterrichten Sie den Verantwortlichen.
Abbildung 5: Umgang mit unzufriedenen Kunden
Ein Auszug aus den Grundsätzen des Hotels Ritz-Carlton zeigt, wie ein Unternehmen dem Mitarbeiter weite Entscheidungskompetenzen einräumen kann, um verärgerte Kunden wieder zufriedenzustellen:
Grundsatz 8:
Derjenige Mitarbeiter, an den die Beschwerde herangetragen wird, ist der "Eigentümer" dieser Beschwerde.
Grundsatz 9:
Die unmittelbare Beschwichtigung unserer Gäste muss von jedem Mitarbeiter sichergestellt werden. Reagieren Sie augenblicklich und beheben Sie das Problem sofort. Fragen Sie innerhalb von 20 Minuten bei dem Gast nach, um sicherzugehen, dass das Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst worden ist. Tun Sie alles, was in Ihrer Macht steht, um niemals einen einzigen Gast zu verlieren.
Grundsatz 10:
Anhand von Formularen für Gästevorkommnisse wird jeder Vorfall, der zur Unzufriedenheit unserer Gäste geführt hat, festgehalten und kommuniziert. Jeder M