Das Internet als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Medienökonomie, -management, Note: 2,3, Universität Kassel (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Um sich im Wettbewerb gegenüber der Konkurrenz zu behaupten, fokussieren viele Unternehmen ihre Strategie auf den Kunden. Neben der Gewinnung von Neukunden sehen viele Anbieter vor allem die Bindung bestehender Kunden an das eigene Unternehmen als Erfolgsfaktor. Verstärkt wird diese Sichtweise durch den Hintergrund, daß es bis zu sechsmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu umsorgen und damit die Loyalität zu stärken. Als Voraussetzung müssen dabei jedoch die Kundenerwartungen, bezogen auf die Unternehmensleistungen, zufriedenstellend erfüllt werden. Somit kommt der Kundenzufriedenheit im Hinblick auf die Kundenbindung eine besondere Bedeutung zu. In dieser Arbeit wird dabei die Frage betrachtet, welche Möglichkeiten das Internet bietet, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Gang der Untersuchung:
Zufriedenheit bedeutet im Allgemeinen sich gut zu fühlen, mit seiner Umgebung einverstanden zu sein. Um das Konstrukt der Kundenzufriedenheit und seinen Auswirkungen auf das Kundenverhalten zu verstehen, bedarf es allerdings einer differenzierteren Betrachtung. In Kapitel 2.1 werden deshalb die Kunden-zufriedenheit und ihre Bestandteile genauer beleuchtet. Reicht Kundenzufriedenheit als Bedingung für die Kundenloyalität aus? Wie reagieren unzufriedene Kunden? Auf diese Fragen und die langfristige Bedeutung der Kundenzufriedenheit wird in Kapitel 2.2 eingegangen.
Nachdem zunächst die Thematik der Kundenzufriedenheit erläutert wird, stellt sich daran die Frage, welchen Beitrag eine Unternehmenspräsenz im Internet zur Verbesserung der Anbieter-Kunden-Beziehung leisten kann. Um die einzelnen Möglichkeiten des Internets zu analysieren, bedarf es eines Instrumentariums das die Anbieter-Kunden-Beziehung phasengerecht darstellt. In dieser Arbeit wurde dafür der Customer Buying Cycle gewählt (Kapitel 3.1). In den anschließenden Unterpunkten wird die Bedeutung der Individualisierung und der Einsatz von Informationstechnik zur Verbesserung des Services in der Anbieter-Kunden-Beziehung hervor gehoben.
Anhand der Phasen des Customer Buying Cycle wird in den darauf folgenden Abschnitten auf die einzelnen Instrumente und Möglichkeiten des Internets eingegangen, bei denen ein Potential zur Steigerung der Kundenzufriedenheit vermutet wird. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, benötigen Unternehmen Informationen über den Stand und die Entwicklung der Kundenzufriedenheit. Es muß dementsprechend eine regelmäßige Messung vorgenommen werden. In Kapitel 8 werden daher die grundsätzlichen Methoden zur Kundenzufriedenheitsmessung, ihre Online-Umsetzung und die möglichen Probleme angesprochen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIV
AbkürzungsverzeichnisV
1.Der Kunde im Mittelpunkt einer anhaltenden Dynamik neuer Medien1
2.Kundenzufriedenheit3
2.1Der Begriff Kundenzufriedenheit3
2.2Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor6
3.Die Anbieter-Kunden-Beziehung9
3.1Customer Buying Cycle als Modell der Anbieter-Kundenbeziehung9
3.2Individualisierung der Anbieter-Kunden-Beziehung11
3.3Der Einsatz von Informationstechnik zur Verbesserung des Service in der Anbieter-Kunden-Beziehung14
4.Instrumente in der Anregungsphase15
4.1Online-Werbung15
4.2Online Sales Promotions18
4.2.1Ansprache über E-Mail und Newsletter18
4.2.2Ansprache über Push-Dienste20
4.2.3Aufmerksamkeit durch Online-Spiele21
4.3Online Public Relations23
5.Instrumente in der Evaluationsphase24
5.1World Wide Web25
5.2Intelligente Agents27
5.3Online Beratung29
5.4Diskussionsforen31
6.Dimensionen ...