Management im Gesundheitswesen (eBook)

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 6
Autorenverzeichnis 8
1 Management im Gesundheitswesen – eine Einführung in Gebiet und Buch 11
Was ist das Gesundheitswesen? 11
Was bedeutet Management? 13
Wie kann Management im Gesundheitswesen wissenschaftlich eingeordnet werden? 13
Warum ist Management im Gesundheitswesen praktisch relevant? 16
Wie ist dieses Buch aufgebaut? 17
2 Leistungsmanagement 21
2.1 Leistungsmanagement im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen 22
2.2 Leistungsmanagement von Krankenversicherungen 33
2.2.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 33
2.2.2 Praktische Umsetzung 42
2.3 Leistungsmanagement in Krankenhäusern 64
2.3.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 65
2.3.2 Praktische Umsetzung 77
2.4 Leistungsmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen 91
2.4.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 91
2.4.2 Praktische Umsetzung 97
2.5 Leistungsmanagement in der Integrierten Versorgung 116
2.5.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 116
2.5.2 Praktische Umsetzung 123
2.6 Leistungsmanagement in der Arzneimittelindustrie 133
2.6.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 133
2.6.2 Praktische Umsetzung 140
2.7 Fallstudien zum Leistungsmanagement in Krankenversicherungen 152
2.7.1 Integrierte Versorgung Onkologie 152
2.7.2 Arzneimittel 157
3 Kundenmanagement 161
3.1 Kundenmanagement im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen 162
3.2 Kundenmanagement in Krankenversicherungen 165
3.2.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 165
3.2.2 Praktische Umsetzung 168
3.3 Kundenmanagement in Krankenhäusern 173
3.3.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 173
3.3.2 Praktische Umsetzung 178
3.4 Kundenmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen 187
3.4.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 187
3.4.2 Praktische Umsetzung 189
3.5 Kundenmanagement in der Integrierten Versorgung 197
3.5.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 197
3.5.2 Praktische Umsetzung 197
3.6 Kundenmanagement in der Arzneimittelindustrie 209
3.6.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 209
3.6.2 Praktische Umsetzung 211
3.7 Fallstudie zum Kundenmanagement in der Arzneimittelindustrie 220
4 Finanzmanagement 225
4.1 Finanzmanagement im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen 226
4.2 Finanzmanagement in Krankenversicherungen 229
4.2.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 229
4.2.2 Praktische Umsetzung 237
4.3 Finanzmanagement in Krankenhäusern 242
4.3.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 242
4.3.2 Praktische Umsetzung 244
4.4 Finanzmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen 252
4.4.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 252
4.4.2 Praktische Umsetzung 256
4.5 Finanzmanagement in der Integrierten Versorgung 260
4.5.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 260
4.5.2 Praktische Umsetzung 263
4.6 Finanzmanagement in der Arzneimittelindustrie 270
4.6.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 270
4.6.2 Praktische Umsetzung 272
4.7 Fallstudie zum Finanzmanagement in Krankenhäusern 276
5 Personalmanagement 283
5.1 Personalmanagement im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen 284
5.2 Personalmanagement in Krankenversicherungen 287
5.2.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 287
5.2.2 Praktische Umsetzung 289
5.3 Personalmanagement in Krankenhäusern 295
5.3.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 295
5.3.2 Praktische Umsetzung 302
5.4 Personalmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen 311
5.4.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 311
5.4.2 Praktische Umsetzung 313
5.5 Personalmanagement in der Integrierten Versorgung 323
5.5.1 Strukturelle und gesetzliche Rahmenbedingungen 323
5.5.2 Praktische Umsetzung 325
5.6 Personalmanagement in der Arzneimittelindustrie 330
5.6.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 330
5.6.2 Praktische Umsetzung 332
5.7 Fallstudie zum Personalmanagement in Krankenversicherungen: Führungskräfteentwicklung 337
6 Informationsmanagement und Controlling 343
6.1 Informationsmanagement und Controlling im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen 344
6.2 Informationsmanagement und Controlling in Krankenversicherungen 347
6.2.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 347
6.2.2 Praktische Umsetzung 348
6.3 Informationsmanagement und Controlling in Krankenhäusern 360
6.3.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 362
6.3.2 Praktische Umsetzung 365
6.4 Informationsmanagement und Controlling in Arztpraxen und Ärztenetzen 376
6.4.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 376
6.4.2 Praktische Umsetzung 379
6.5 Informationsmanagement und Controlling in der Integrierten Versorgung 385
6.5.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 385
6.5.2 Praktische Umsetzung 386
6.6 Informationsmanagement und Controlling in der Arzneimittelindustrie 399
6.6.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen 399
6.6.2 Praktische Umsetzung 401
6.7 Fallstudie zum Controlling in Krankenhäusern: Clinical Pathways 406
7 Change Management 411
7.1 Change Management im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen 411
7.2 Change Management in Krankenversicherungen 415
7.3 Change Management in Krankenhäusern 424
7.4 Change Management in Arztpraxen und Ärztenetzen 433
7.5 Change Management in der Integrierten Versorgung 443
7.6 Change Management in der Arzneimittelindustrie 452
7.7 Fallstudie zum Change Management in der Arzneimittelindustrie: Pharmaaußendienst im Umbruch 457
Stichwortverzeichnis 463

Kapitel 3 Kundenmanagement (S. 152)

3.1 Kundenmanagement im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen

Jonas Schreyögg und Christian Gericke

Marketing ist im Gesundheitswesen eine relativ junge Erscheinung. Noch in den 1960er Jahren und 1970er Jahren wurde einer Kundenorientierung im Gesundheitswesen wenig Bedeutung geschenkt, da die Nachfrage ohnehin das Angebot überstieg und die Anbieter im Gesundheitswesen eher mit einer Ausweitung ihrer Kapazitäten beschäft igt waren. Als Reaktion auf die ersten Kostendämpfungsmaßnahmen und der damit einhergehenden Verknappung der Ressourcen bzw. dem entstehenden Wettbewerb unter den Anbietern in den USA, wurde Ende der 1970er Jahre das »Health Care Marketing« geboren, das einige Jahre später auch in Deutschland Einzug hielt (O’Connor and Prasad 2000, S. 69ff .). Die traditionellen Ansätze der Marketingtheorie stoßen jedoch in vielen Bereichen des Gesundheitswesens auf Schwierigkeiten. Neben dem Unoactu- Prinzip, d. h. dem zeitlichen Zusammenfall von Leistungserstellung und -inanspruchnahme, das auch für andere Dienstleistungen gilt (vgl. Kleinaltenkamp 2001), ist die Leistungserbringung im Gesundheitswesen von einigen Besonderheiten gekennzeichnet, die wichtige Implikationen für das Kundenmanagement haben.

Besonderheiten von Gesundheitsleistungen

• Ausgeprägte Informationsasymmetrie in der Arzt-Patient-Beziehung
• Kosten für falsche Entscheidungen auf Seite des Kunden sind extrem hoch (Behinderung oder Tod)
• Kundenpräferenzen sind für medizinische Kernleistungen relativ homogen
• Third Party Payer Systeme in Form der gesetzlichen und privaten Krankenversicherung (oder entsprechender Sicherungssysteme)

Informationsasymmetrien und die dadurch resultierenden Principal-Agent-Problematik bestehen in einigen professionellen Kunden-Dienstleister- Beziehungen, z. B. auch beim Rechtsanwalt oder beim KFZ-Mechaniker. Die Besonderheit in der Arzt-Patient-Beziehung besteht im Ausmaß der Asymmetrie und durch die extrem hohe Komplexität der medizinischen Informationen und der Informationsgewinnung. Um medizinische Informationen zu verstehen, ist ein breites Wissen nötig, das im Medizinstudium und während der nachfolgenden mehrjährigen ärztlichen Weiterbildung erworben wird. Allerdings sind die Prozesse so komplex, dass auch der einzelne Arzt sich für Fragestellungen, die außerhalb seines Fachgebietes liegen, Informationen erarbeiten muss und selbst dann die Diagnose und Th erapie lieber einem Spezialisten dieses Faches überlässt, da ihm oder ihr die nötige klinische Erfahrung in diesem Bereich fehlt.

Dies führt zu dem Phänomen der Überweisung, welches bei KFZ-Mechanikern oder Rechtsanwälten selten zu beobachten ist. Die Informationsasymmetrie ist u. a. auch der Grund dafür, dass die Zielgruppe der Arzneimittelindustrie die Ärzte und nicht die Patienten sind. Mit dem Directto- Consumer (DTC)-Marketing für verschreibungspfl ichtige Medikamente und der Strategie des Rx- OTC-Switch, d. h. der Befreiung von Arzneimitteln aus der Verschreibungspfl icht, wurden jedoch neue Strategien entwickelt, um den Patienten als Kunden direkt adressieren zu können (7 Kap. 3.6).

Die zweite Besonderheit sind die hohen Kosten, die mit falschen Entscheidungen verbunden sind, und bis zu lebenslangen Behinderungen und Tod reichen können. Bei den meisten Produkten und Dienstleistungen außerhalb des Gesundheitswesens können Kunden aus früheren Entscheidungen lernen: einen Schokoladenriegel, der nicht schmeckt, wird beim nächsten Mal nicht mehr gekauft . Dieses klassische Charakteristikum von sog. Erfahrungsgütern ist im Gesundheitswesen häufi g nicht gegeben. Wenn man sich für den falschen Chirurgen entscheidet, bekommt man u. U. keine zweite Chance, unbeschädigt dieselbe Operation zu versuchen oder man erfährt den Nutzen der Dienstleistung gar nicht. Deshalb werden viele im Gesundheitswesen erbrachte Dienstleistungen als Vertrauensgüter bezeichnet.