Die Kunst des Telefonierens

Im Privatleben kommunizieren wir immer mehr über Messager-Dienste oder soziale Medien. Im Berufsleben ist das anders: Hier ist das Telefon nach wie vor ein wichtiges Kommunikationsmittel. Sie sollten es also gut einzusetzen wissen.

In diesem Kapitel erfahren Sie u. a.,

• wie Sie in einem Telefonat bleibenden Eindruck hinterlassen,
• welche Begrüßungsformeln gelten,
• wie Sie schlechte Nachrichten überbringen,
• wie Sie Vielredner und -rednerinnen höflich stoppen.

Die Grundregeln für gelungene Telefonate

Oft ist ein Telefonat der erste Kontakt mit einer Ihnen noch fremden Person. Kundinnen und Kunden wie auch Geschäftspartnerinnen und Geschäftspartner machen sich im Gespräch ein »Bild« von Ihnen und dem Unternehmen, für das Sie arbeiten, obwohl man Sie nicht sieht. Dieser erste Eindruck ist von allergrößter Bedeutung für den gelungenen Auftakt einer Geschäftsbeziehung. Daher schulen auch viele Unternehmen ihre Mitarbeitenden zunächst in der Kunst des Telefonierens, bevor diese zum Hörer greifen dürfen. Das Ziel eines geschäftlichen Telefonats ist es, der angerufenen Person zu vermitteln, dass Sie ihr während des Gesprächs mit Ihrer vollen Aufmerksamkeit zur Verfügung stehen und dass der Anruf auch für Sie wichtig ist. Professionell zu telefonieren ist keine Begabung, die man in die Wiege gelegt bekommt. Man lernt es durch Training und das Einhalten der folgenden Regeln.

Die Vorbereitung

Eine Telefonnummer ist schnell gewählt. Das verleitet viele dazu, andere anzurufen, ohne sich vorher auf das Gespräch vorbereitet zu haben. Nicht selten kommt es vor, dass man dann gleich noch einmal anrufen muss, um eine wichtige Info nachzureichen. Peinlich! Machen Sie sich deswegen vor dem Telefonat übersichtliche, chronologische Notizen, damit Sie nichts vergessen. Fragen Sie ruhig vorher einen Kollegen oder eine Kollegin, ob ihm oder ihr noch etwas Relevantes einfällt. Halten Sie Unterlagen, Terminkalender, Notizblock und die Kontaktdaten von involvierten Personen parat. Das geht schnell, wenn Sie am PC sitzend telefonieren. Öffnen Sie alle Seiten und Programme, bevor Sie beginnen. Planen Sie selbst einen Anruf, sollten Sie vor dem Gespräch laute Hintergrundgeräusche möglichst abstellen oder zumindest reduzieren, indem Sie das Fenster schließen oder einen ruhigen Ort aufsuchen, so z. B. aus der Werkshalle gehen.

Werden Sie angerufen, sollten Sie zwischen dem zweiten und dritten Klingeln abheben. Wenn Sie zu früh abheben, ist der Anrufer gedanklich noch nicht so weit und irritiert, weil es ihm zu schnell geht. Wenn Sie später abheben, erweckt das den Eindruck, man würde Sie stören.

Welche Nummer Sie wählen sollten – und welche nicht

Wenn Ihnen die Durchwahlnummer Ihres Telefonkontaktes bekannt ist, verwenden Sie diese. Wenn nicht, fragen Sie nicht danach; sie wird Ihnen zu gegebener Zeit angeboten.

Haben Sie eine Handynummer vorliegen, heißt das noch nicht, dass Sie diese auch wählen sollten. Falls jemand nicht direkt am Festnetz erreichbar ist, brauchen Sie die ausdrückliche Erlaubnis, ihn via Mobiltelefon zu kontaktieren. In der Telefonzentrale oder bei der Assistenz können Sie in dringenden Fällen nachfragen, ob Sie es am Handy versuchen dürfen. Informieren Sie dann aber auch über den Grund der Dringlichkeit.

Die Begrüßungsformel für Anrufende

Ein professioneller Einstieg in ein Telefonat, also die richtige Begrüßung, ist die halbe Miete. Wenn Sie bereits zu Beginn Fehler machen, haben Sie später kaum mehr eine Chance, das Telefonat noch zum Guten zu wenden.

In vielen Unternehmen ist der Text, mit dem externe Anrufer begrüßt werden sollen, einheitlich definiert. Fragen Sie Ihre Vorgesetzten oder Kolleginnen und Kollegen, ob es eine solche Begrüßungsformel gibt und halten Sie sich daran. Existiert keine Vorgabe dazu, sollten Sie folgendes Schema anwenden:

Unternehmen – Vorname – Nachname – Begrüßung, also z. B.:

»Mustermann AG – Jan Müller – Guten Tag.«

Wenn z. B. eine Kollegin ihr Telefon auf Ihres umgeleitet hat, dann sollten Sie dies auch erwähnen: »Mustermann AG – Jan Müller – am Apparat von Lena Koch – Guten Tag.«

Am Servicetelefon meldet man sich noch höflicher. Nach der Begrüßungsformel schließen sich produktabhängig Fragen an, wie z. B.: »Was kann ich für Sie tun?«, oder: »Wie kann ich Ihnen helfen?«

Wird Ihnen im Display ein Name angezeigt, weil die anrufende Person mit ihren Kontaktdaten im System eingespeichert ist, heißt das noch lange nicht, dass Sie diese gleich mit ihrem Namen ansprechen sollten. Erkundigen Sie sich, wie solche Anrufe mit Displayerkennung in Ihrer Firma gehandhabt werden. Ist die namentliche Ansprache gewünscht, sagen Sie am besten:

»Schönen guten Tag, Frau/Herr Was kann ich für Sie tun?«

Bei internen Anrufen geht es wesentlich informaler zu. Melden Sie sich mit Namen und Tagesgruß: »Jan Müller, guten Tag!« Wird am Display der Name eines Kollegen angezeigt, mit dem Sie enger zusammenarbeiten, können Sie z. B. sagen: »Guten Morgen, Paul, was gibt es Neues?«

Haben Sie gerade keine oder nur wenig Zeit für einen Anruf, weil Sie z. B. gleich in ein Meeting müssen, bieten Sie sofort nach der Begrüßung einen Rückruf an oder nennen Sie Ihr Zeitlimit.

Die Begrüßungsformel für ausgehende Telefonate

Rufen Sie jemanden an, ist die Formel genau andersherum. Nachdem der oder die Angerufene die Begrüßungsformel gesprochen hat, legen Sie los nach folgendem Schema:

»Tagesgruß – hier ist – Vorname – Nachname – von Unternehmen«

In der kurzen Pause geben Sie der Gegenseite die Möglichkeit, Sie noch einmal mit Ihrem Namen zu begrüßen. Falls das nicht geschieht, starten Sie mit einem kurzen Small Talk oder direct mit Ihrem Anliegen. Welche Variante Sie wählen, hängt von verschiedenen Faktoren ab, nämlich von Ihrer Position, Ihrem Aufgabenbereich, der Situation, Branche, Ihrem Verhältnis zueinander, wie gut Sie also miteinander bekannt sind, oder auch, wie oft Sie mit dieser Person telefonieren.

Nur der Nachname oder Vor- und Nachname?

In konservativen Unternehmen kann es sein, dass alle sich als Ausdruck der Firmenkultur grundsätzlich nur mit dem Nachnamen melden und vorstellen, z. B. »Mustermann AG, Maier, guten Tag!«. Dies gilt heute aber vielfach nicht mehr und schon gar nicht für Unternehmen mit Aktivitäten im angelsächsischen Sprachraum. Dort wird immer auch der Vorname genannt: »XYZ Consulting, Peter Maier, guten Tag!«

Seit Längerem geht der Trend dazu, sich mit Vor- und Nachnamen zu melden, denn auch der Klang des Vornamens ist geeignet, sich ein besseres Bild vom anderen zu machen. Der gesamte Name sagt viel aus über Herkunft, Alter und Habitus. So sieht vor unserem geistigen Auge Jan Müller anders aus als Hubertus Müller oder Hans-Peter Müller.

Einstiegsfragen

Telefonate sollten kurz gehalten sein. Kommen Sie also möglichst schnell zum Punkt Ihres Anliegens. Das gelingt mit den richtigen Einstiegsfragen.

Statt: »Geht’s gerade?«, sagen Sie besser:

• »Haben Sie einen Augenblick? Ich habe noch zwei Fragen zum Ablauf ...«
• »Können Sie gerade sprechen, denn ich brauche noch den Preis für ...«
• »Ich möchte Ihnen noch die Zahlen für … durchgeben. Haben Sie etwas zum Schreiben parat?« (Pause) »Oder soll ich Sie später dazu anrufen?«
• »Herr Fischer braucht nun doch schon bis morgen das Angebot, schaffen Sie das?«
• »Ich habe noch eine Frage. Es dauert nur zwei Minuten, sonst kann ich nicht weiterarbeiten.«

Wertschätzung zeigen

In Telefonaten können wir unser Gegenüber nicht sehen. Wir können seine Gestik...