Das Zuhör-Experiment

In der Ausbildung von Trainer:innen mache ich gerne ein Experiment, das aufzeigt, was Nicht-Zuhören anrichten kann: Einige Teilnehmende sollen eine kurze Präsentation für die Gruppe vorbereiten. Die anderen bekommen die Rolle der Zuhörenden und werden entsprechend gebrieft: Sie sollen den Vortragenden drei Minuten konzentriert zuhören. Dann, nach exakt drei Minuten, sollen sie sich ganz offensichtlich nicht mehr für das interessieren, was vorgetragen wird. Anschließend werden die nichtsahnenden Redner:innen interviewt, wie es ihnen dabei ergangen ist. Ohne Ausnahme schildern sie in etwa Folgendes: In der Anfangsphase haben sie den Eindruck, sie hätten etwas für alle enorm Wichtiges zu sagen. Sie fühlen sich stark, selbstbewusst, voller Energie. Wenn sich die Stimmung wandelt, kommen Unsicherheit, Angst, Hilflosigkeit auf. Einer der Teilnehmenden meinte, es habe ihm »komplett den Boden unter den Füßen weggezogen«. Manche verloren den Faden, andere versuchten verzweifelt, die Aufmerksamkeit ihres Publikums zurückzugewinnen. Allesamt fühlten sie sich hundsmiserabel. Dies zeigt: Zuhören ist ein mächtiges Mittel der Kommunikation.

Bevor wir nun tiefer in die Welt des Zuhörens eintauchen, habe ich noch zwei gute Nachrichten und eine schlechte für Sie. Die guten zuerst:

1. Richtig zuhören ist ganz einfach.
2. Es lässt sich erlernen.

Die schlechte Nachricht: Effiziente Zuhör-Techniken und -Methoden machen uns noch nicht zu guten Zuhörenden – echtes Zuhören muss man nämlich wollen, von innen heraus.

Bereit dafür? Dann kann es losgehen!

Ein menschliches Ur-Bedürfnis: Verstanden werden

Zuhören ist noch viel mehr. Es ist auch ein mächtiges Führungsinstrument. Das leuchtet nicht auf den ersten Blick ein, da es als passiver Prozess erscheint, bei dem man bloß darauf wartet, was das Gegenüber sagt. Ein Trugschluss, wie Sie gleich noch lesen werden.

Richtiges Zuhören ist nämlich nicht nur eine sehr aktive Angelegenheit. Es entfaltet auch Lenkungskraft. In der Tat: Verstanden zu werden ist eines der elementarsten Bedürfnisse unserer Seele. Christian Morgenstern zufolge sind wir »nicht da daheim, wo wir unseren Wohnsitz haben, sondern da, wo wir verstanden werden«. Ähnlich formuliert es der russische Dichter Leo Tolstoi: »Zu den qualvollsten Leiden gehört die Situation, wenn Menschen dich nicht verstehen und du dich mit deinen Gedanken hoffnungslos einsam fühlst.« In jeder Beziehung, auch im Berufsalltag, geht es darum, dass wir uns von unserem Gegenüber verstanden fühlen. Wir wünschen uns insgeheim, dass es nicht nur aufs Ergebnis schaut, sondern auch darauf, wie es zustande gekommen ist. Wenn ein Mitarbeiter den erhofften Auftrag nicht kriegt und das seiner Führungskraft berichtet, möchte er erklären können, warum das so gelaufen ist, wie sehr er sich dafür eingesetzt hat usw. Darf er nur das negative Ergebnis berichten, fühlt er sich unverstanden. Ich gehe noch einen Schritt weiter: Ich wünsche mir von Menschen, die mir wichtig sind, dass sie nicht nur Verständnis für meine positiven Seiten haben, sondern auch für meine Unzulänglichkeiten.

Zuhören ist nicht gleich zuhören

»Ein guter Zuhörer zu sein, ist nicht so leicht, wie es scheint. Längere Zeit interessiert dreinzublicken, ermüdet die Augenbrauen ungemein.« Dieser ironische Sinnspruch bringt auf den Punkt, was viele denken: Dass es genügt, wenn ich so tue, als ob ich zuhörte. Das genügt nicht! Natürlich nicht. Jeder Mensch spürt deutlich, ob ihn jemand wirklich verstehen will oder ob da jemand nur so tut, als ob er ein Gegenüber vor sich hat, das ihn mit seinem vermeintlichen Zuhören sogar manipulieren möchte.

Das ist im Übrigen auch die Crux bei den meisten Techniken, mit denen Zuhören gelingen soll. Wenn ich merke, dass Sie im Gespräch mit mir irgendeine Technik benutzen, dann unterstelle ich Ihnen insgeheim, dass Sie mich manipulieren wollen. Ich mache sofort dicht, zumindest emotional, denn ich traue Ihnen nicht mehr. Folglich werde ich Ihnen auch nichts mehr anvertrauen. Rein technisches Zuhören bewirkt deshalb oft genau das Gegenteil des gewünschten Ergebnisses. Das ist übrigens auch der Grund, warum einer Führungskraft im Mitarbeitergespräch selten zugetraut wird, dass sie wirklich verstehen möchte. Meist haben die Mitarbeitenden das berechtigte Gefühl, dass der oder die Vorgesetzte nur zuhört, um sie anschließend in die gewünschte Richtung steuern zu können. Wenn Sie dieses Problem kennen: In den Kapiteln »Was gutes Zuhören fördert« und »Zuhören leicht gemacht« finden Sie Anregungen, wie solche Gespräche besser klappen können.

»Keine Zeit!« ist kein Argument

Spüren Sie bitte einmal nach, wie gut solch ein Satz tut: »Lass dir Zeit, so viel du willst, ich höre dir zu.« Natürlich sagt man so etwas kaum in unserer schnelllebigen...