Kundenzufriedenheit und Beziehungsqualität im Fitness-Studio. Eine empirische Annäherung

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich Gesundheit - Sport - Sportökonomie, Sportmanagement, Note: 1,8, Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit untersucht die Korrelationen zwischen der Mitgliederzufriedenheit in einem Fitnessstudio und einer Vertragsverlängerung. Mithilfe einer Kundenzufriedenheitsmessung wird analysiert, wie zufrieden die Kunden der "Bodystreet" Stuttgart Feuerbach momentan sind und die Frage geklärt werden, wie man Kunden an das Unternehmen binden kann. Denn Kundenzufriedenheit allein führt nicht in jedem Fall zu Kundenbindung

Die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nehmen in unserer heutigen Zeit eine immer größer werdende Rolle ein. Einer der Hauptgründe für den momentanen wirtschaftlichen Wandel ist die stetig zunehmende Wettbewerbsintensität der einzelnen Unternehmen in vielen Branchen. Durch die verschärfte Konkurrenz auf den jeweiligen Marktgebieten kam es vorwiegend immer häufiger zu sinkenden Einnahmen auf Unternehmensseite. Ein Strategiewandel musste her, der darauf abzielen musste die Kosten zu senken und den Kunden stärker an ein Unternehmen zu binden.

Der Fokus ging also hinweg von der eigentlichen Transaktion, hin zu der gesamten Geschäftsbeziehung mit dem Kunden. Das Pflegen von Geschäftsbeziehungen wurde als effizientere Methode wahrgenommen. Aus diesem Prozess heraus entstand auch der Begriff "Relationship Marketing", von dem das Kundenbindungsmanagement ein Teilaspekt ist. Seit einigen Jahren hat sich auch das Synonym Customer Relationship Marketing (CRM) als Kundenbindungsmethode durchgesetzt.

Kundenbindung rückt also mehr und mehr in den Fokus jedes erfolgreichen Unternehmens. Nichtsdestotrotz nimmt die Kundenloyalität durch die breite Masse an Angeboten immer mehr ab. Mittlerweile steht zweifelsfrei der Kunde im Blickpunkt des Geschehens. Angebote werden immer optimaler auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten, sodass dieser das günstigste und am besten zu ihm passende Angebot auswählen kann.

Gleichzeitig ist es vergleichsweise teurer ständig Neukunden zu gewinnen, als einen breiten Stamm an Mitglieder zu halten. Daraus folgt: Ist die Fluktuationsrate in einem Betrieb sehr hoch, müssen stets neue Kunden akquiriert werden, was zu einem unersättlichen Kreislauf werden kann. Doch wie lässt sich die Kundenbindung intensivieren und die Fluktuationsrate weiter senken?