Die Kunst des Reklamierens (eBook)

Paul Eisewicht ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Allgemeine Soziologie (Prof. Ronald Hitzler) an der Technischen Universität Dortmund.

Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 9
I. Konsum zwischen Bedürfnisbefriedigung undRisikoentscheidung 11
1. Unser Leben als Konsumenten2 11
2. Vom riskierten Konsum zum irritierten Konsum 22
3. Konsum als Handlungsproblem 30
4. Wissen – Handeln – Problemlösen 33
5. Zum Gegenstand dieser Arbeit – Reklamieren als Handlungsform 37
II. Spezifika von Online-Shoppen und Reklamieren 42
1. Onlineshoppen und Internetkommunikation 42
1.1 Die Verbreitung des Internet und des Online-Shoppen in Deutschland 43
1.2 Spezifika der Online-Kommunikation 51
2. Erträge und Lücken der Reklamationsforschung 59
2.1 Rechtliche Grundlage 62
2.2 Wirtschaftswissenschaften 66
2.3. Linguistik 80
2.4 Dienstleistungssoziologie 87
3. Perspektivenwechsel: Reklamieren aus Kundensicht alsKompetenzfrage 93
III. Forschungspraktische Bemerkungen125 98
1. Einleitende Bemerkungen zum Vorgehen 99
1.1 Forschung unter Mediatisierungsbedingungen 99
1.2 Grounded Theory, wissenssoziologische Perspektive und Triangulation 108
2. Datenerhebung 114
2.1 Interviewdaten 118
2.2 Dokumente 130
2.3 Beobachtungsdaten 134
2.4 Selbstbeobachtungsdaten 140
2.5 Zusammenschau der Erhebungsmethoden 144
3. Datenaufbereitung 145
4. Datenauswertung 148
4.1 Offenes Kodieren 148
4.2 Axiales Kodieren 152
4.3 Selektives Kodieren 154
5. Gütekriterien 155
IV. Reklamieren als Handlungsproblem 160
1. Die Elemente der Reklamationssituation 161
1.1. Die Reklamationsinitiation 161
1.2 Vorschlag zu einem (konsum-)soziologischen Reklamationsbegriff 185
2. Der Reklamationsablauf 192
2.1 Phasen der Reklamationsinteraktion 192
2.2 Die Bewertungsphase nach abgeschlossenen oder abgebrochenen Reklamationen 202
3. Die Beschreibung des Reklamationshandelns 213
3.1 Die Erwartungshaltung gegenüber einem Reklamationsanlass 216
3.2 Die Einstellung gegenüber dem Anbieter 225
3.3 Die Darstellung der Reklamationsformulierung 229
4. Handlungsrepertoire Reklamieren 242
4.1 Zentrale Handlungsprobleme 243
4.2 Umgang mit den zentralen Handlungsproblemen beim Reklamieren 248
4.3 Handlungsoptionen beim Reklamieren – das Tool-Kit 264
5. Reklamieren an der Ladentheke und Reklamieren Online –ein Vergleich 275
V. Schlussbetrachtung 284
1. Reklamieren als Handlungsform – eine Zusammenschau 284
2. Zum konsumsoziologischen Reklamationsbegriff 286
2.1 Reklamieren als Reparaturmechanismus von Konsum 286
2.2 Reklamieren als aushandlungsbedürftige Situation 290
2.3 Kompetentes Reklamieren – kompetentes Konsumieren 291
3. Mediatisierung von Konsum am Beispiel Reklamieren 293
4. Anschlüsse 297
VI. Literaturverzeichnis 300