Kommunikation auf vielen Kanälen

Vier klassische Ebenen der Kommunikation

Man wusste schon immer, dass Menschen alles Gesagte verschieden aufnehmen. Das, was »sachlich« gesagt wird, kann »auf Gefühle« stoßen oder »emotional« aufgenommen werden. In diesen anderen Modi wird das Gesagte unter Umständen vollkommen anders bewertet. Was zum Beispiel grundvernünftig ist, kann große Angst auslösen (»Ich rate Ihnen zu einer Operation.«). Oft werden reine Gefühlsausbrüche (»Du bist so blöd!«) als Nachricht auf der Sachebene ausgewertet (»Sie zweifelt an meiner Intelligenz.«). Oft wird ein Lob als Tadel oder Beleidigung aufgefasst: »Du hast ein großes Potential, aus dir wird vielleicht ein Großer.« – »Was willst du damit sagen? Bin ich nicht schon ein Großer?« Immer senden die einen aus einer bestimmten eigenen Perspektive heraus – und die anderen hören und verstehen auf einem anderen, vielleicht ganz falschen Ohr.

Die verschiedenen Ebenen des Denkens, des Fühlens und der Instinktreaktion (»emotional«) kennen wir ja alle – oft zu unserem Leidwesen. Alle verzweifelten Versuche, die Sprachverwirrung dadurch zu beenden, dass wir alle immerfort »sachlich« bleiben, sind gescheitert. Wir müssen das Problem der Kommunikation als solches für uns annehmen. Wir sind nicht nur sachlich, fair, objektiv, optimistisch, nachhaltig, kooperativ… Wir sind komplexe Menschen.

Friedemann Schulz von Thun hat uns ein erstes richtig gutes Kommunikationsmodell geschenkt, mit dem wir unsere Kommunikation besser verstehen können. Dieses Modell aus dem Buch Miteinander Reden, Teil 1 möchte ich hier im Buch erweitern.

Schulz von Thuns Modell der Kommunikationspsychologie heißt »Vier-Seiten-Modell«, »Kommunikationsquadrat«, »Nachrichtenquadrat« oder »Vier-Ohren-Modell«.

Ich kopiere dazu die heute weithin bekannte Graphik dazu aus der Wikipedia:

In diesem Modell stellt man sich vor, dass der Empfänger vier verschiedene Ohren hat – oder eben, dass er auf vier verschiedene Ebenen das vom Sender Gesagten entschlüsselt oder wahrnimmt. Die vier Ohren sperren sich auf, um folgende Fragen zu beantworten:

• Was will der Sender von mir? (Appell)
• Worüber redet bzw. informiert er in der Sache? (Sache)
• Was sagt er über sich selbst aus? Was erkenne ich jetzt über sein Selbst? (Selbst)
• Was sagt er zu unserer Beziehung? Etwas Veränderndes? (Beziehung)

Ich zitiere ein bekanntes Beispiel von Schulz von Thun wieder aus der Wikipedia:

Hier handelt es sich um ein klassisches Missverständnis. Der Mann hat (aus seiner Sicht) eine reine Sachfrage gestellt: »Was ist das Grüne?« Die Frau aber hat im Moment im Wesentlichen nur ein geneigtes Ohr, das der Beziehungsebene. Na, was erwartet sie wohl? Was will sie vor allem hören? Nur dies: »Die Suppe schmeckt aber fein!« Das ist beim Kochen doch oft so. Ich koche meist bei uns daheim und möchte ein bisschen Feedback. Meine Augen fragen: »Ist das okay?« Bei mir ist es nicht einmal eine Beziehungsfrage, sondern eine reine Sachfrage. »Schmeckt es, ja oder nein?« Wenn ich als Empfänger irgendeine andere Aussage eines Senders bekomme, horche ich doch eine Zeit lang, ob es Feedback zum Essen gibt. Besonders, wenn ich etwas Neues serviert habe, frage ich schließlich selbst: »Ist es gut so?« In dem gegebenen Beispiel der Soße mit dem Grünen »lauert« die Frau auf Lob. Der Mann äußert sich dazu nicht, stellt stattdessen eine reine Sachfrage. »Was ist das?« Die Frau erwartet aber keine Sachfrage und deutet die Antwort in ihrer Gefühlsebene als »negatives Feedback«. Damit ist ihr die Nachricht aus der Sachebene in den falschen Hals geraten oder eben in den Beziehungskanal.

Wenn der Mann gut kommunizieren könnte, würde er wissen, dass seine Frau positives Feedback erwartet. Er würde sagen: »Du, die Suppe schmeckt fein.« Und eine Minute später, wo die Frau in guter Stimmung ist und jetzt nicht mehr nur das Gefühlsohr geöffnet hat: »Du, peinlich, ich genieße hier etwas so vor mich hin, ich weiß aber echt nicht, was das Grüne in der Suppe ist. Eine Spezialität von dir oder eine Bildungslücke von mir?« Und alles ist gut.

Die Sekunde davor und danach – Erwartungshaltung und Resonanzbildung im Empfänger

In dem vorhergehenden Beispiel erwartet die Frau vom Mann eine positive Äußerung zum Essen. In den Beispielen der Einleitung erwartet der Bankvorstand eine Businesspräsentation. Introvertierte wünschen sich keine Small Talks, Extrovertierte erwarten sie sehnlich. Wenn eine Kommunikation beginnt, hat der Empfänger einer Nachricht eine bestimmte Erwartungshaltung an den Sender. Wir sagen: »Er ist gespannt, was der Sender sagen will.«

Stellen Sie sich vor, Ihr Chef betritt überraschend den Raum. Dann schauen manche Ihrer Kollegen genervt weg (»bloß keinen Ärger einfangen«), andere erwarten eine persönliche Kommunikationsaufnahme (»ich hoffe, er nimmt mich endlich einmal persönlich wahr«, »ich möchte Pluspunkte sammeln« oder »endlich bekomme ich eine schnelle Entscheidung«). Jeder von Ihnen hat irgendeine Art von Anliegen oder eine bestimmte Bereitschaftshaltung. Fragen schießen durch alle Köpfe: »Was will der bloß wieder?« bis hin zu »Jetzt ist die Gelegenheit!«. Nun – Achtung – Ihr Chef beginnt zu reden. Unser Hirn rasselt schon im Voraus und schwirrt nur so bei seinen ersten Worten:

• Small Talk oder etwas Ernstes?
• Warum will er etwas sagen? Was ist sein Impuls?
• Steht er unter Stress? Ist er relaxt? Was fühlt er?
• Tritt er voller Energie auf, ist er angespannt?
• Weiß er wirklich, was er bezwecken will? Oder sondiert er?
• Gibt es eine Veränderung für mich? Ist sie gut oder schlecht?
• Hat er seine Meinung über uns und mich speziell geändert? Im Guten oder Schlechten?
• Bekomme ich Arbeit zugeteilt? Mag ich die? Kann ich damit punkten?
• Hat er etwas über mich entschieden? Ist das okay für mich?
• Kann ich an seinen Entscheidungen noch etwas ändern oder drückt er sich fest aus?
• Ordnet er an, mahnt er nur, stellt er zur Diskussion oder hält er die Fahne in den Wind, um unsere Resonanz zu etwas zu prüfen?
• Gibt es eine »hidden agenda«, erscheint er manipulativ?
• Hat er an mich gedacht, als er entschieden hat?
• Kennt er meine Erwartungshaltung an ihn?
• Kennt er meine Rolle im Team? Weiß er, was Veränderungen für mich bedeuten?
• Versteht er diesmal fachlich, wovon er redet? Oder schwadroniert er wieder?
• Irrt er sich hoffentlich nicht fachlich und erzeugt Schwierigkeiten?
• Ist er überzeugt von dem, was er sagen wird? Oder sieht er aus wie von oben geschickt?
• Wenn man ihn geschickt hat – warum und wozu?
• Spricht er persönlich zu uns oder in seiner Rolle als Sprachrohr?
• Hat er auch als Sprachrohr noch etwas Persönliches zu sagen?

Und nach seinen ersten Sätzen, die der Chef spricht, widmen sich Herzen und Hirne diesen Fragen:

• Immer noch Small Talk, hmmh, kommt noch etwas?
• Mich macht es krank, wenn so lange herumgeredet wird, er soll jetzt zum Punkt kommen!
• Je länger die Vorrede, umso schmerzhafter die Nachricht!
• Verstehe ich jetzt wirklich, was er sagt? Ist es Managementkauderwelsch oder Fachsprache? Schützt er etwas durch Unverständlichkeit oder kann er sich nicht anders artikulieren?
• Passt es zu dem, was er sonst sagt? Gibt es eine Überraschung?
• Gibt es einen Wechsel? Wer von uns ist Gewinner oder Verlierer?
• Ist er transparent? Unklar? Entschieden?
• Ah, jetzt kommen Vorschläge, haben die etwas mit mir zu tun?
• Finde ich die gut? Bringt es Ärger?
• Wird es Stress geben oder einfach erfreuliche Aufgaben zu erledigen?
• Wie reagieren die Kollegen?
• Wird das heute ein guter oder schlechter Tag für mich?
• Bin ich begeistert?
• Holt er mich ab mit dem, was er sagt? Nimmt er mich mit? Zwingt er mich?
• Fühle ich seinen Respekt vor mir? Mag er mich?
• Habe ich jetzt mehr/weniger Respekt vor ihm?
• Ist er sich aller Konsequenzen bewusst?
• Gibt es Incentives für mich, wenn ich ihm folge?
• Will ich ihm folgen?
• Was fühle ich? Resonanz? Abwehr? Nachdenklichkeit? Frust?

Im Grunde fragt sich der Empfänger, was der ganze Kontext zum Sender als Person, zum Sender in einer Rolle,...