Kundenorientierte Kommunikation mit Angehörigen

Seit über einem Jahrzehnt arbeitet Michael R. Heß als Psychologe und Kommunikationstrainer mit Pflegekräften zusammen. In diesen Ratgeber fließt nicht nur seine Praxiserfahrung als Trainer ein. Er berücksichtigt auch die Wünsche von Altenpflegekräften bezüglich der Inhalte und Lesefreundlichkeit eines Kommunikationsratgebers. Altenpflegekräfte haben als Testleser beim Zustandekommen dieses praxisrelevanten Ratgebers aktiv mitgewirkt.

Vorwort

1. Wenn sich Angehörige und Pflegekräfte "zwischen
Tür und Angel" begegnen
2. Kleine Fehler mit großer Außenwirkung
3. Höflichkeit und Engagement sind Türöffner
4. Lernen Sie, kundenorientiert zu formulieren
5. Vier Dinge, die Sie auf keinen Fall tun sollten
6. Alles hat seine Grenzen - auch kundenorientierte Kommunikation
7. Machen Sie sich auf den Weg

Anhang

Zur Entstehung des Ratgebers Dieser Ratgeber entstand aus dem Projekt lesefreundliche Fachliteratur in der Altenpflege, das von Michael R. Heß initiiert wurde. Das Projekt ging der Frage nach, wie ein Fachtext formuliert sein muss, damit er gerne gelesen wird. Hierzu wurden Testlesegruppen mit Pflegekräften gebildet. Diese beurteilten Rohtexte und brachten Verbesserungsvorschläge ein. Die Ergebnisse der Test- lesegruppen flossen zum großen Teil in diese Broschüre ein.Die Mehrzahl der Pflegekräfte hat in den letzten Lesegruppen den Text als lesefreundlich beurteilt und sieht in ihm eine hilfreiche Unter- stützung für ihre Arbeit. Dieses Ergebnis ermutigte uns, den Text zu veröffentlichen. Damit Sie beim Lesen Zeit sparen, haben wie wesentliche Aspekte auf wenigen Seiten auf den Punkt gebracht. Sie benötigen für diese leicht lesbare Broschüre maximal 60 Minuten.