Vertrauen

Dr. Matthias Nöllke hat Kommunikationswissenschaften, Politik, Literaturwissenschaft studiert. Er ist seit vielen Jahren als Journalist, Autor und Referent tätig, u.a. für den Bayerischen Rundfunk und für zahlreiche Unternehmen.

Inhaltsverzeichnis

Geleitwort: Gesundes Vertrauen kennt Grenzen

Vielen Dank für Ihr Vertrauen!

Was ist Vertrauen?
Grundvertrauen in das Funktionieren der Welt
Vertrauen in Notwehr und Als-ob-Vertrauen
Vertrautheit als Voraussetzung von Vertrauen
Geber und Nehmer - Push & Pull
Der Hebeleffekt von Vertrauen
Die riskante Vorleistung
Die Gegenleistung
Die beiden Säulen des Vertrauens: Loyalität und Kompetenz
Die unterschiedliche Betriebstemperatur des Vertrauens
Arbeiten am Modell: Das Gefangenendilemma
Die Kalkulation des Risikos
Vertrauensspiele
Die Abneigung, ausgetrickst zu werden
Vertrauen und Strafen
Der Aufbau von Reputation
Die Zugehörigkeit zu einer Gruppe
Oxytocin - Die Neuroökonomie des Vertrauens
Auf der Suche nach vertrauenswürdigen Mitmenschen
Die zehn wichtigsten Aussagen im Überblick

Vertrauen aufbauen
Die "Ich-bin-wie-Sie"-Methode
Anerkennungströpfchen
Auf leisen Sohlen
Der Einwand in eigener Sache
Das Schlangenöl
Kennenlernspiele
Fallobst ernten
Die Treppe der Verwundbarkeit
Der wohlmeinende Experte
Reputationsmanagement
Vertrauensgeschichten
Der "Machen-Sie-selbst"-Effekt
Die Pfauenstrategie
Nur keine Nachlässigkeit in den kleinen Dingen
Die Techniken im Überblick

Vertrauen nutzen
Große Erwartungen
Dosiertes Vertrauen
Die schmutzigen Hände
Das "Ich-verlasse-mich-ganz-auf-Sie"-Manöver
Kontrolle ist gut
Die Vertrauensfalle
Hilfreiches Misstrauen
Das Eisen schmieden
Verständigungsbrücken
Vertrauen nutzen - die Techniken im Überblick

Vertrauen verspielen
Die Lappalie
Der Vertrauensbruch
Das schwankende Schilfrohr
Verantwortungsloses Vertrauen
Der Verantwortungsnehmer
Vertrauen verspielen - die Gefahren im Überblick

Vertrauen zurückgewinnen
"Siehe, ich mache alles neu"
"Wir haben verstanden"
"Die Zeit heilt alle Wunden"

Anhang
Interview mit Olaf Geramanis:
"Vertrauen hat den Charakter des Selbstverständlichen verloren"

Über den Autor

Literatur

Im abschließenden Kapitel wollen wir uns der Frage widmen, wie man verlorenes Vertrauen zurückgewinnen kann. Dabei sollen drei Aspekte im Vordergrund stehen: Der Neuanfang ( Siehe, ich mache alles neu"), Aufklärung und Bitte um Verständnis ( Wir haben verstanden") sowie ( Die Zeit heilt alle Wunden"). Am Ende mag sich der Kreis ein wenig schließen. Denn wenn man es geschafft hat, die Vorbehalte zu überwinden, können die Techniken und Methoden zum Einsatz kommen, von denen bereits im zweiten Kapitel die Rede war, in dem es darum ging, wie man Vertrauen aufbaut.
Inwieweit es überhaupt gelingt, Vertrauen zurückzugewinnen, das hängt immer von den jeweiligen Umständen ab: von der Schwere des Vertrauensverlustes, von den verfügbaren Alternativen und von dem Grad der Abhängigkeit, die den Vertrauensgeber an den Vertrauensnehmer bindet. Auf jeden Fall ist nach einem Vertrauensbruch die Situation nicht mehr so wie zuvor. Aber genau darin kann eine große Chance liegen. SIEHE, ICH MACHE ALLES NEU"
Ist das Vertrauen Ihres Gegenübers erschüttert, halten Sie sich an die biblischen Worte aus der Offenbarung des Johannes, die dort zwar in einem anderen Sinne geäußert werden. Doch treffen sie genau, worum es auch hier geht: Sie müssen einen klaren Neuanfang setzen. Mit dem Gestus: Siehe, ich mache alles neu!" Das heißt, der andere muss deutlich erkennen können, dass sich etwas Entscheidendes geändert hat. Wenn Sie Vertrauen enttäuscht haben und nichts verändern möchten, können Sie nicht darauf hoffen, dass Ihnen wieder Vertrauen zufließt. Und zwar aus zwei Gründen:
- Sehen Sie keinen Anlass, etwas zu verändern, so bringen Sie damit zum Ausdruck: Es ist schon alles in Ordnung so. Für den anderen ist nicht nachzuvollziehen, warum unter den gleichen Bedingungen die gleiche Geschichte nicht noch einmal passieren sollte.
- Ihre Ernsthaftigkeit steht in Frage, wenn es für Sie keine einschneidenden Konsequenzen hat, dass Sie das Vertrauen enttäuscht haben.
PERSONEN AUSWECHSELN
Es ist eine weit verbreitete, aber auch wirksame Methode, Vertrauen zurückzugewinnen. Trennen Sie sich von denen, die den Vertrauensbruch zu verantworten haben. Für Organisationen gilt: Wechseln Sie das Führungspersonal aus. Denn Vertrauen und Misstrauen machen sich an Personen fest, nicht an Strukturen ( S. 69). Die müssen Sie womöglich auch verändern, aber ohne Veränderungen beim Personal wird ein Neuanfang kaum glaubhaft zu machen sein.
Muss ein Verantwortlicher seine Position räumen, dann zeigt das auch, dass Sie den Vertrauensbruch missbilligen. Der Betreffende verliert seine Reputation. Das ist ein deutliches Signal, mit dem Sie Ihren Wunsch glaubhaft machen können, tatsächlich neu anzufangen.
Wer auf die Stelle nachrückt, der darf nicht bereits vorbelastet sein. Das kann ein gewisses Problem sein, wenn einfach nur der bisherige Stellvertreter die Führungsposition übernimmt. Wenn jemand aus der Organisation nachrückt, dann sollte es jemand sein, der in einem anderen Bereich gearbeitet hat oder der sich ganz deutlich auf Distanz zum bisherigen Stelleninhaber befunden hat. So etwas lässt sich nach außen nicht immer überzeugend darstellen. Daher scheint es häufig die bessere Wahl, einen Externen zu holen, der dann am sinnfälligsten einen Neuanfang verkörpern soll. Allerdings hat der das Problem, dass er die Organisation nicht gut genug kennt und an der Spitze auf diejenigen angewiesen bleibt, die zuvor an den fragwürdigen Praktiken beteiligt waren. Bei einem schweren Vertrauensbruch wird es daher nicht ausreichen, einfach nur die erste Garde" auszuwechseln. Daneben besteht noch eine ganz andere Gefahr, wenn jemand von außen geholt wird: Da er den Laden, ja womöglich nicht einmal die Branche gut genug kennt, ist das Risiko größer, dass er scheitert oder einfach überspielt" wird. Doch gibt er auf, ist die versprochene Erneuerung sinnfällig gescheitert.
TIPP: EIN HARTER SCHNITT STÄRKT DIE GLAUBWÜRDIGKEITFachl