Erfolgreiches Marketing für die Arztpraxis (eBook)

Vorwort 5
Table of Contents 7
Einleitung 10
DER ARZT ALS UNTER EHMER 11
Welche Aufgaben hat das Marketing? 14
Die 10 größten Fehler im Ärzte-Marketing1 17
Der Marketingprozess 18
Die vier Hauptschritte des Marketings 20
Die Analyse der Ausgangssituation 21
Neue Patienten finden 24
Die Patientenbefragung 25
Ausstattung der Praxis 27
Medizinische Versorgung 27
Die Patientendatenbank 30
Was können Sie tun? 31
Wie kommen Sie nun zu all diesen Daten? 34
Was machen die Kollegen? 34
Stellen Sie Vergleiche mit anderen Dienstleistern an 35
Was machen die Kollegen? 34
Stellen Sie Vergleiche mit anderen Dienstleistern an 35
Ziele realistisch und klar formulieren 37
Drei Zielebenen 37
Probleme in Ziele verwandeln 40
Mit der SMART-Formel zum attraktiven Ziel! 42
Ihre Zielgruppe - oder was ist für meine Patienten wichtig? 43
Warum ist das für das"Unternehmen Arztpraxis" wichtig? 43
Die strategische Positionierung -Erfolgsfaktor für Ihre Praxis 48
Was bedeutet Positionierung? 49
Einzigartig und unverwechselbar für Patienten und Mitarbeiter 49
Der USP - In der Kürze liegt die Würze 53
Beispiele aus der Praxis 55
Der USP ist auch für die Mitarbeiter wichtig 57
Was ist eine Marke? 58
Wie wird Ihr USP, Ihre Marke nach außen transportiert? 59
Die Bausteine der Praxis-Identität 60
Die Corporate Identity 61
Ziele der Corporate Identity innerhalb der Praxis 61
Das Corporate Behaviour 62
Das Corporate Design: Schnick-Schnack oder wichtiges Kommunikationsinstrument? 64
Aufgaben und Nutzen des Corporate Design 64
Kriterien für ein funktionales Erscheinungsbild 65
Warum eine professionelle Gestaltung entscheidend ist 66
Corporate Communications 67
Das Praxisleitbild 69
Mitarbeiterführung als Teil des Praxismarketings 75
Die richtigen Mitarbeiter finden 78
Mitarbeiter per Inserat suchen 79
Auswahl und Auswertung von Bewerbungsunterlagen 82
Das Einstellungsgespräch 83
Das Kernstück des Interviews 83
Die Interview-Auswertung 84
Mitarbeiter langfristig motivieren 85
Was ist Motivation? 86
Mitarbeitergespräche als wertvolles Instrument zur Personalführung 88
Zeitmanagement 92
Therapeutische Essenz gegen die Zeitnot 93
Die Entdeckung der Langsamkeit 94
Das Ziel ist menschliches Maß 95
Konzentration auf das Wesentliche 95
Benchmarking 98
"LERNEN VON DEN BESTEN" 99
Die vier Schritte eines Benchmarking-Projektes 99
Schritt 1: Auswahl der Benchmarking-Objekte 99
Schritt 2: Auswahl der Benchmark-Partner 100
Schritt 3: Durchführung der Untersuchung 100
Schritt 4: Umsetzung 100
Service ist eine mächtige Dimensionim Portfolio der strategischen Positionierung 102
Warum wechseln Patienten den Arzt? 103
Schritt 1: Prüfen Sie die aktuelle Situation 104
Schritt 2: Planung weiterführender Maßnahmen 104
Ein konkretes Serviceangebot entwickeln 105
Kommunikation 107
Patienten wünschen mehr Kommunikation 108
"Gratisverkäufer" sind Goldes wert 110
Empfehlungsmarketing spart erhebliche Kosten 111
Wissen Sie über Ihre Empfehlungen Bescheid? 112
Mit Empfohlenen richtig umgehen 112
Empfehlern unverzüglich danken, am besten telefonisch oder gar persönlich 113
Kommunikation im Umgang mit Patienten reine Nebensache? 114
Störungen des Arzt-Patientengespräches 117
Nur wirklich wichtige Gespräche durchstellen 118
Das Telefon 128
Wirkungsvolles Instrument im Ordinationsmarketing 129
Spätestens nach dem 3. Klingeln sollte der Hörer abgehoben werden. 130
Dreimal klingeln lassen 130
Einheitliche Arbeitskleidung vermittelt Professionalität 134
Arbeitskleidung 133
Negativschlagzeilen 136
Negativschlagzeilen - was nun?1 137
Reagieren Sie überlegt 137
Bleiben Sie sachlich und freundlich 137
Niemand wartet gerne 139
Maßnahmen gegen lange Wartezeiten 140
Weitere Ursachen für lange Wartezeiten 141
Die Wartezeit so angenehm wie möglich gestalten 143
Tipps für das Wartezimmer 144
Die Raumgestaltung 144
Das Lesematerial 145
Patientenaufruf 145
Die Praxishomepage 147
Erfolgreiche Internetpräsenz 148
Umsetzung einer Praxishomepage 149
Schaffen Sie die notwendige Basis 149
Klären Sie die Zielsetzung 149
Finden Sie einen geeigneten Domain-Namen 150
Richten Sie eigene Email-Postfächer ein 150
Stimmen Sie die Inhalte mit Ihren Praxiszielen ab 150
Achten Sie auf rechtliche Grundlagen 151
Wählen Sie eine zukunftssichere, ökonomische technische Basis 151
Gestaltung im Web ist mehr als nur ansprechendes Design 152
Weiterführende Literatur 156

"Patienten wünschen mehr Kommunikation (S. 102-103)

Medizinische Kompetenz ist nicht das einzige Kriterium bei der Arztwahl. Laut einer Studie der Universität Heidelberg ist das Vertrauen in medizinische Werbung größer als jenes in Konsumgüterwerbung. Dies gilt sowohl für die Inhalte der Werbebotschaft als auch für die dahinter stehenden Personen. Internationale Studien haben gezeigt: Der Wunsch der Patienten nach mehr Information ist groß.

Werbemedien für Patienten müssen einen hohen Informationsgehalt aufweisen. Immer mehr Menschen informieren sich z.B. über das Internet: Mit Informationen muss also aufmerksam und sorgfältig umgegangen werden. Nur so lässt es sich vermeiden, dass falsche Hoffnungen geweckt und gerechtfertigte leicht zerstört werden . Qualität und patientengerechte Kommunikation (verständliche Texte, kein Fachchinesisch) sind demnach besonders wichtig.

"Vorallem in Privatpraxen muss Dienstleistung mit einerhervorragenden Behandlung und Service kombiniert werden. In Zeiten des allgemeinen Preisvergleiches müssen die angebotenen Leistungen transparent erläutert und erklärt werden, damit der Patient den Unterschied in der Behandlung erkennt und die vergleichsweisen Mehrkosten akzeptieren kann." (Dr. Johann Reichsthaler, Zahnarzt und Kieferorthopäde in Wien)

Die Studie "Marketing in der Medizin"(MiM) der Universität Heidelberg veranschaulicht, dass beispielsweise der Informationsgehalt von Internetseiten und Broschüren für Patienten erhebliche Defizite aufweist. Internetseiten sind in ihrem Informationsgehalt den gedruckten Broschüren sogar weit unterlegen.

Dabei gibt es zahlreiche Möglichkeiten zur aktiven Kommunikation mit Patienten, Interessenten und dem Praxisumfeld. Dazu zählen unter anderen Berichte über die Neueröffnung einer Arztpraxis oder neue Behandlungsmethoden. Auch Patientenfolder, die Sinn und Methode der Behandlungen patientengerecht erklären und darstellen, bieten zweifelsfrei Information und haben gleichzeitig einen Werbeeffekt.

"Nach Ordinationseröffnung ist eine Aussendung zwecks Bekanntmachung ein, must, ebenso halte ich eine professionelle Internetpräsenz für essentiell - aber keine, Wischwaschi-Site. Die Leute wollen 1:1 wissen, wer man ist und welche Behandlungsschwerpunkte man bietet. Erwartet wird eine kompetente und verständliche Erklärung des medizinischen Angebotes. Und nicht zu vergessen: Ein durchdachtes und abgestimmtes Corporate Design vermittelt Kompetenz und sollte nicht das Resultat eines Grajikgrundkurses sein." (Dr. Bernd Gmeinhard, Dermatologe, hat 2004 in Wien seine eigene Praxis eröffnet)."