Fragen Sie Ihre Patienten - bevor es der MDK tut

1;Inhalt;62;Vorwort;103;Einleitung;124;Teil I;144.1;1 Qualitätssicherung;164.1.1;1.1 Von Qualität, Kunden und Servicequalität;164.2;2 Orientierung am Kunden;194.2.1;2.1 Elemente des gelungenen Kundenservice;194.3;3 Kundenbefragung Was ist das?;224.3.1;3.1 Beispiele aus Industrie und Handel;224.3.1.1;3.1.1 Kundenorientierung;234.3.1.2;3.1.2 Qualitätspolitik;234.3.1.3;3.1.3 Planung des Qualitätsmanagementsystems;244.3.1.4;3.1.4 Verantwortungen und Befugnisse;254.3.1.5;3.1.5 Kommunikation;254.3.1.6;3.1.6 Der Prozess;264.3.1.7;3.1.7 Allgemeine Forderungen;284.3.2;3.2 Kundenbefragung in Gesundheitseinrichtungen;294.3.2.1;3.2.1 Die internationalen Normen der DIN EN ISO 9000 ff.;314.3.3;3.3 Kundenbefragung in ambulanten Pflegeeinrichtungen;324.3.4;3.4 Kundenbefragung in kirchlichen ambulanten Pflegeeinrichtungen;344.4;4 Angehörigenbefragung/Gesetzliche Betreuer;374.5;5 Befragung von Kooperationspartnern;394.6;6 Postalische Befragung;404.7;7 Nutzen für den ambulanten Pflegedienst;424.8;8 Der medizinische Dienst der Krankenkassen (MDK);464.9;8.1 Zentrale Qualitätssicherungsnormen für die Pflege nach dem Pflegeversicherungsgesetz;464.10;9 Kostenträger;504.11;10 Werbewirksamkeit;514.12;11 Wettbewerb;525;Teil II;545.1;1 Planung einer Kundenbefragung;565.2;2 Zeitaufwand;575.3;3 Die Kosten einer Kundenbefragung;585.4;4 Die Beauftragung von Firmen;595.5;5 Durchführung der Kundenbefragung durch eigenes Personal;605.6;6 Freie Mitarbeiter;615.7;7 Ehrenamtliche Mitarbeiter;625.8;8 Wer soll befragt werden?;635.8.1;8.1 Ermittlung der Zielgruppe;635.8.2;8.2 Auswahl der zu befragenden Patienten;645.8.2.1;8.2.1 Befragung bei Demenz;645.9;9 Patienteninformation;665.10;10 Der Fragebogen;685.10.1;10.1 Aufbau;685.10.1.1;10.1.1 Zeitrahmen abstecken;685.10.1.2;10.1.2 Gestaltungsmerkmale;685.10.1.3;10.1.3 Nachwort;705.10.1.4;10.1.4 Anonymität;705.10.1.5;10.1.5 Qualität der Antworten;705.10.1.6;10.1.6 Bewertungsskala;715.10.2;10.2 Offene Fragen;725.10.3;10.3 Kurz gefasste Satzergänzungsfragen;725.11;11 Vergleich zweier Fragebögen;745.12;12 Verteilung der Fragebögen;775.12.1;12.1 Postalische Verteilung;775.12.2;12.2 Persönliche Verteilung;775.13;13 Durchführung der Befragung vor Ort;795.14;14 Auswertung der Fragebögen;805.14.1;14.1 Elektronische Datenverarbeitung;806;Teil III;826.1;1 Durchführung einer Patientenbefragung;846.1.1;1.1 Vorgehensweisen und Methoden;846.1.2;1.2 Entwicklung des Fragebogens;846.1.3;1.3 Ermittlung der Zielgruppe;846.1.4;1.4 Methodisches Vorgehen bei der Befragung;856.2;2 Inhaltliche Auswertung der Fragebögen;866.2.1;2.1 Die Befragungsergebnisse;866.3;3 Beobachten der Beobachter;996.4;4 Resümee;1006.5;5 Tipps für die Praxis;1016.5.1;5.1 Warum Patientenbefragung?;1016.5.2;5.2 Was bringt eine Patientenbefragung für mein Unternehmen?;1016.5.3;5.3 Sind Befragungen nicht zu aufwändig für mein (kleines) Unternehmen?;1036.5.4;5.4 Was haben meine Patienten von einer Befragung?;1046.5.5;5.5 Wie verbessert die Befragung die Qualität?;1046.5.6;5.6 Welche Vorteile habe ich gegenüber der Konkurrenz?;1056.5.7;5.7 Was ist mein Vorteil gegenüber dem MDK?;1076.5.8;5.8 Was bringt die Kundenbefragung meinem Unternehmen?;1086.5.9;5.9 Welches Thema wähle ich für meine Befragung?;1096.5.9.1;5.9.1 Wie könnte ein erster Versuch in meiner Einrichtung aussehen?;1096.5.9.2;5.9.2 Wie erstelle ich die Fragen für meinen Fragebogen?;1106.5.9.3;5.9.3 Wie teste ich die Verständlichkeit des Fragebogens (Prätest)?;1116.5.9.4;5.9.4 Vorabinformation;1126.5.9.5;5.9.5 Hotline/Ansprechpartner für Vorab-Fragen:;1137;Literatur;1148;Abkürzungsverzeichnis;1169;Anhang;1189.1;Patientenfragebogen;1209.2;Wie zufrieden sind Sie mit uns ;1249.3;Patientenzitate;1299.4;Liebe Patientin, lieber Patient, ;13010;Register;136

4 Angehörigenbefragung/ Gesetzliche Betreuer (S. 37-38)Es ist nicht immer der Patient, der über das Hinzuziehen eines z. B. Ambulanten Pflegedienstes entscheidet und uneingeschränkt auch das Leistungsspektrum des Pflegedienstes vorgibt. Deshalb muss über den Patienten hinaus immer das soziale Umfeld gesehen werden. Der Bettlägerige/Demente und 75-jährige Herr X. wird vermutlich nicht im Telefonbuch die Nummern von Pflegediensten heraussuchen, geschweige denn deren Angebotspalette vergleichen."Die Haushalts- und Familienstruktur entscheidet mit darüber, ob ein älterer Mensch im Falle der Hilfe- oder Pflegebedürftigkeit die notwendige Unterstützung erhält. Die Fachkraft der Sozialstation ist, wenn die Hilfsbedürftigkeit ein gewisses Ausmaß erreicht hat, auf die Mitwirkung von Familienangehörigen oder Nachbarn angewiesen. [ ] Der [ ] Einfluss der Familiensituation wird daran deutlich, dass bei zwei Drittel derjenigen Patienten, die verheiratet sind oder zusammen mit einem/mehreren Kind(ern) im Haushalt leben, die Hilfe als ausreichend bewertet wird, während dies nur bei 38 von 100 der Alleinlebenden der Fall ist."Die Beauftragung einer Pflegeeinrichtung zur Versorgung eines Patienten geht nicht immer von diesem selbst, sondern überwiegend von Angehörigen wie zum Beispiel Kindern oder Nachbarn aus. Deshalb gilt: "Auch die Angehörigen können zur Pflegequalität wichtige Angaben machen. Die "gemeinsamen Grundsätze und Maßstäbe", sowie der ganzheitliche Anspruch an die Pflege fordern eine Einbeziehung der Angehörigen in den Pflegeprozess. Die Bedeutung der Angehörigen sowohl für das Wohlbefinden der Kunden, als auch für die Entlastung der Mitarbeiter wird häufig unterschätzt. Die alltäglichen Konflikte zwischen Angehörigen und Pflegepersonal verdecken die Ressourcen der Angehörigen, die sie in den Pflegeprozess einbringen können. Um die Konflikte zu verringern, müssen die Kritik und die Verbesserungsvorschläge der Angehörigen für eine konstruktive Zusammenarbeit bekannt werden. Durch Angehörigenbefragung wird die Kommunikation verbessert und die Zusammenarbeit optimiert. Es empfiehlt sich jedoch, die Kunden darüber zu informieren."Dies hat sich auch in der von mir durchgeführten Patientenbefragung widergespiegelt, bei der z. B. Kommentare auf den Fragebögen eindeutig von Angehörigen geschrieben wurden (siehe hierzu Anlage 4).An dieser Stelle sollten des Weiteren die gesetzlichen Betreuer Erwähnung finden. Sicherlich kann der Patient einen nahen Angehörigen in Teilbereichen der Betreuungsverfügung benennen. Trotzdem gibt es vereinzelt professionelle Betreuer, wie sie z. B. durch kirchliche Einrichtungen gestellt werden. Deren Befragung kann insofern Vorteile bieten, als dass sie eine professionelle Sichtweise auf die Pflegesituation haben und dementsprechend fundierte Angaben machen können.