Freundlich, aber bestimmt – Die richtigen Worte finden in Gesundheitsberufen (eBook)

Alexander Seidl, Organisationsberater, NLP-Coach und Trainer für das Gesundheitswesen

An Stelle eines Vorwortes 5
Über den Autor 6
Inhaltsverzeichnis 7
Kapitel 1 9
Freundlich,aber bestimmt? 9
1.1Freundlich, aber bestimmt –zu viel verlangt? 10
Literatur 12
Kapitel 2 13
Die drei Rahmen gelungener Kommunikation 13
2.1Wahrnehmung 14
2.2Kontakt 16
2.3Ziel 22
Literatur 25
Kapitel 3 26
Jeder Menschtickt anders 26
3.1Ein Wald oder viele Bäume? –Von Überblick- und Detaildenkern 27
3.2Glaube ich mir oder glaube ich dir? – Interne und externe Referenz 31
3.3Alles zugleich oder einesnach dem anderen? –Möglichkeiten und Prozesse 38
3.4Zuckerbrot und Peitsche –»Hin zu« oder »weg von« 42
3.5Fazit 47
Literatur 48
Kapitel 4 49
Beschwerde als Chance 49
4.1Wieso sind Beschwerden wichtig? 51
4.2Ungerechtfertigte Beschwerden? 54
4.3Die Inhaltsfalle 56
4.4Aus der Schusslinie gehen 59
4.5Was sage ich jetzt am besten? 61
Literatur 69
Kapitel 5 70
Dein Wunsch gehtin Erfüllung 70
5.1Stolpersteine am Weg zur»Wunscherfüllung« 72
5.2Die unwiderstehliche Bitte 77
5.3Was mache ich, wenn der andere »Nein« sagt? 79
5.4Hartnäckigkeitsstrategie 81
5.5Feedback und Kritik 84
5.5.1Bitte statt Kritik 84
5.5.2Das »Sandwich-Feedback«ür Lernsituationen 90
Literatur 93
Kapitel 6 94
Vorwürfe, Angriffeund Widerstände 94
6.1Einwand als Anregung nutzen 94
6.2Klartext sprechen undSpielregeln erklären 96
6.3Rekontextualisieren 98
6.4Argumente durch die Wertedes anderen untermauern 100
6.5Verständnis zeigen,aber beharrlich bleiben 102
6.6Hinterfragen 104
Literatur 110
Kapitel 7 111
Was tu ich, wenn …? 111
7.1Beleidigungen undpersönliche Angriffe 111
7.1.1Mögliche Repliken zu denoben angeführten Vorwürfen 113
7.2Vielredner unterbrechen 116
7.3Achselschweiß und Mundgeruch 119
7.4Sexuelle Belästigung 122
7.5Rassismus 130
7.6Trauer 133
Literatur 139
Kapitel 8 140
In aller Kürze 140
Anhang 142
Lösungen zu Kapitel 2.3 142
Lösungen zu Kapitel 3.2 143
Lösungen zu Kapitel 3.4 144
Lösungen zu Kapitel 5.2 146
Lösungen zu Kapitel 5.5 147
Stichwortverzeichnis 149