CheckAp Kundengespräch -  Kirsten Lennecke

CheckAp Kundengespräch (eBook)

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2017 | 3. Auflage
193 Seiten
Deutscher Apotheker Verlag
978-3-7692-6532-3 (ISBN)
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Selbst verständlich Wichtig ist, was Sie sagen. Noch wichtiger ist, wie Sie es sagen! Gewinnen Sie durch genaues Beobachten und klug formulierte Fragen jeden Kunden für sich.

Kirsten Lennecke studierte Pharmazie und promovierte an der Freien Universität Berlin. Angestellt als Apothekerin in der Rosen-Apotheke, Sprockhövel. Referentin im dritten Abschnitt der Apothekerausbildung in Westfalen-Lippe, im Crashkurs für Wiedereinsteiger in Westfalen-Lippe, Referentin zahlreicher Vorträge zum Thema Kommunikation und aktive Beratung. Coaching von Apotheken und Teamschulungen. Autorin der Bücher 'Das Kundengespräch in Apotheken' und einiger CheckAp-Titel, z. B. 'Kommunikation im Team'; Herausgeberin des Buchs 'Therapie-Profile'; Autorin von Buchbeiträgen z. B. im 'Lehrbuch der Klinischen Pharmazie'; Mitautorin der Bücher 'Selbstmedikation für die Kitteltasche' und 'Prüfungstrainer Pharmazeutische Praxis und Recht'; Mitautorin der Karteikarten 'HV-Trainer'.

Vorwort 5
Inhalt 7
1 Kommunikation– Kontakt, Austausch, Verständigung 11
1.1 Miteinander sprechen – Sprache und Körpersprache 11
1.2 Was wir senden – Botschaften auf vier Ebenen 25
1.3 Sich auf den anderen einlassen - fragen und zuhören 36
1.4 Sich verständigen – leichter gesagt als getan 41
2 Der Kunde – das unbekannte Wesen 49
2.1 Kunde oder Patient – die Rollenkonfusion 49
2.2 Der sogenannte schwierige Kunde 52
2.3 Umgang mit Gefühlen 69
3 Beratung und Information 81
3.1 Fragen im Beratungsgespräch 81
3.2 Dreimal täglich eine Tablette — verständlich informieren 93
3.3 Nutzenorientiert argumentieren 110
3.4 Darf es ein bisschen mehr sein? 120
3.5 Gespräche mit Termin 128
4 Schwierige Gespräche 135
4.1 Nicht auf Lager! 135
4.2 Rabattverträge und Importregelung 142
4.3 Arzneimittel ohne Rezept 150
4.4 Preisverhandlungen mit dem Kunden 158
4.5 Beschwerdemanagement – Probleme gemeinsam lösen 169
5 Kommunikation am Telefon 179
5.1 Telefonieren – aber richtig 179
Literatur 187
Sachregister 189

Erscheint lt. Verlag 7.3.2017
Sprache deutsch
Themenwelt Medizin / Pharmazie
ISBN-10 3-7692-6532-7 / 3769265327
ISBN-13 978-3-7692-6532-3 / 9783769265323
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