Kommunikation - Erfolgsfaktor in der Medizin (eBook)

Patric P. Kutscherdiplomierter Verhaltenstrainerzertifizierter Business- und Management-Coachseit 1990 führt er Seminare und Einzelcoachings in den Breichen Stimme, Sprechen und Rhetorik durchgilt als Experte im deutschsprachigen RaumBuchautor und Autor zahlreicher FachartikelHelmut Seßler1989 Gründung der INtem-Trainergruppe Seßler & Partner GmbH, Mannheimgilt als einer der führenden Ausbilder und Entwickler auf dem Gebiet der Medienforschung und ihrer praxisbezogenen Anwendung in DeutschlandBuchautor und Autor zahlreicher Fachartikel

Geleitwort 6
Geleitwort 7
Vorwort 8
Die Autoren 10
Inhaltsverzeichnis 12
Eine schöne Naht* 14
Einführung: Kommunikative Kompetenz als Schlüsselqualifikation 16
Teil 1 Kommunikationsmanagement ist Beziehungsmanagement 23
1 Die Grundlagen des Beziehungsmanagements 25
Sicherheit geben 27
Akzeptieren und tolerieren Sie andere Ansichten 28
Der andere Mensch im Mittelpunkt 28
2 Die zehn Regeln des Beziehungsmanagements 30
Regel 1: Schaffen Sie mit Ihrem Gesprächspartner Gemeinsamkeiten 32
Regel 2: Nutzen Sie die einmalige Chance des ersten Eindrucks 35
Regel 3: Sprechen Sie Menschen mit ihrem Namen an 36
Regel 4: Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner ehrliches Interesse 38
Regel 5: Haben Sie den Mut, Ihre eigene Individualität zu entwickeln 39
Regel 6: Fragen Sie gut, aber hören Sie noch besser zu 40
Regel 7: Geben Sie aufrichtig Lob und Anerkennung 43
Regel 8: Achten Sie auf den Standpunkt des Anderen 45
Regel 9: Wer Beziehungsnutzen bietet, gewinnt 46
Regel 10: Mögen Sie Ihre Gesprächspartner 48
3 Der kommunikative »Handwerkskasten« 50
Bereiten Sie Ihre Gespräche professionell vor Gesprächsphasen 51
Beachten Sie die Bedeutung der Körpersprache 53
Der Erfolgsweg zu Ihrem Gesprächspartner: zuhören und fragen 57
Mit Einwänden richtig umgehen 64
So senden Sie Ich-Botschaften aus 65
Tipps für Ihre Konferenzen und Besprechungen 65
Stimme vermittelt und bestimmt die Stimmung 67
Fünf Stimmübungen 70
So gefährden Sie Ihren Kommunikationserfolg 72
Teil 2 Ihre persönliche Einstellung 75
4 Die Bedeutung Ihrer persönlichen Überzeugungssätze für die Kommunikation 77
Überzeugungen können Realität schaffen 78
Die Negativ-/Positivspirale 80
Überzeugungssätze umdeuten 81
5 Hilfreiche Zustände erzeugen 84
Gedanken sind Aufträge an das Unbewusste 86
Unser Zustand bestimmt unser Verhalten 87
Die Perspektive wechseln 89
Probleme in Chancen umwandeln 90
Veränderungsprozesse in sechs Schritten steuern 92
Teil 3 Das Gespräch mit dem P 97
6 Erfolgreiches Patientengespräch in sechs Phasen 99
Der Aufbau des Patientengesprächs 101
Nehmen Sie Ihre Vorbildfunktion wahr! 108
7 Vom kommunikativen Umgang mit »schwierigen« Patienten 110
Verhandlungen mit »schwierigen« Patienten 111
Patienten auf der Gefühlsebene abholen 112
Das Beschwerdegespräch 113
Das Problem »lange Wartezeiten« 115
Teil 4 Das Gespräch mit dem Mitarbeiter 118
8 Durch Menschenkenntnis besser kommunizieren 120
Vom Nutzen der Menschenkenntnis 121
Das Insights®-Modell und seine vier Grundtypen 122
9 Mitarbeitergespräche professionell führen 128
Zielvereinbarungen richtig planen: das Zielvereinbarungsgespräch 129
Mitarbeiter richtig beurteilen: das Beurteilungsgespräch 130
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter: das Unterstützungsgespräch 130
Motivationsstruktur erkennen, Demotivation verhindern: das Motivationsgespräch 131
Kritisieren Sie Ihre Mitarbeiter produktiv: das Kritikgespräch 133
Im Feedbackgespräch Rückmeldung geben 134
Aufgabe, Befugnisse und Verantwortung übertragen: das Delegationsgespräch 135
Verhaltensrelevante Fragen im Einstellungsgespräch 137
Trennen Sie sich einvernehmlich von Ihrem Mitarbeiter: das Kündigungsgespräch 138
Kommunikationskultur verbessern: Betriebsklima-Meeting und Erfolgskonferenz 139
10 Der Arzt als Coach seiner Mitarbeiter 144
Coachingansatz 145
Individuelles Mitarbeitercoaching in acht Schritten 146
Literatur 150