Das QM-Handbuch (eBook)

Simone Schmidt: Qualitätsmanagerin und -beraterin für das Gesundheitswesen, Pflegemanagerin und Sachverständige Gutachterin, langjährige Erfahrung als Krankenschwester; Autorin erfolgreicher Pflegefachbücher 

Inhaltsverzeichnis 7
Teil I Allgemeine Grundlagen des Qualitätsmanagements 11
1Einführung 12
1.1Was bedeutet Qualität in der Pflege? 13
1.2Die Einstellung zum Qualitätsmanagement 14
1.3Qualitätsmanagement in der ambulanten Pflege 15
2Theoretische Grundlagen 17
2.1Was ist Qualität? 18
2.2Wie ist Qualität entstanden? 18
2.3Wie hat sich Qualität entwickelt? 19
2.4Wie kann man Qualität definieren? 20
2.4.1Wie definiert sich Dienstleistungsqualität? 20
2.4.2Wie kann man Dienstleistungsqualität beeinflussen? 22
2.5Was ist Pflegequalität? 23
2.5.1Was versteht man unter Strukturqualität? 24
2.5.2Was ist Prozessqualität? 25
2.5.3Wie misst man die Ergebnisqualität? 26
2.6Stufen der Pflegequalität 27
2.7Das Pflege-Weiterentwicklungsgesetz PfWG 31
2.7.1Qualitätsprüfungen durch den MDK 31
3Was ist Qualitätsmanagement? 35
3.1Wie hat sich das Qualitätsmanagement entwickelt? 36
3.1.1Taylorismus 37
3.1.2»Total Quality Control« 38
3.1.3»Total Quality Management« 39
3.1.4Kaizen 40
3.1.5Qualitätsmanagement in Europa 42
3.1.6»European Foundation for Quality Management« 43
3.1.7Qualitätsmanagement in Deutschland 44
4Was ist ein Qualitäts managementsystem? 46
4.1»Total Quality Management« 47
4.1.1Was bedeutet TQM? 47
4.2Kaizen 50
4.2.1Was bedeutet Kaizen? 52
4.3DIN EN ISO 9000 53
4.3.1Was beinhaltet die ISO 9000? 54
4.3.2Was ist der Vorteil der DIN EN ISO 9001? 55
4.3.3Zertifizierung nach DIN ISO 9000 59
4.3.4Was ist neu? – ISO 9001:2015 60
4.4»European Foundation for Quality Managements« 61
4.4.1Was ist EFQM? 61
4.5KTQ 63
5Einführung eines Qualitäts-managementsystems 65
5.1Wie beginnt man mit Qualitätsmanagement? 66
5.1.1Wie geht man bei der Einführung vor? 66
5.1.2Wie wird ein Qualitätsmanagementsystem implementiert? 67
5.2Die Systematik der Verbesserung 68
5.2.1Wie wird die Systematik angewendet? 69
5.2.2Wie funktioniert die Systematik der Verbesserung in der Praxis? 74
6Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems 76
6.1Qualitätsmanagement-Handbuch 77
6.2Welche Dokumente enthält das QMHB? 78
6.2.1Verfahrensanweisung 78
6.2.2Prozess 81
6.2.3Checkliste 83
6.3Erstellung des QMHB 83
7Was bewirkt die Einführung eines Qualitätsmanagement-systems in der ambulanten Pflege? 86
Teil II Das QualitätsmanagementHandbuch 90
8Registratur und Inhalt 92
8.1Inhaltsverzeichnis 93
8.2Registratur 93
8.3Benutzerhinweise und Abkürzungen 94
9Mitgeltende Dokumente 98
9.1Dokumente 99
9.2Gesetze und behördliche Anforderungen 100
10Allgemeine Anforderungen an das Qualitäts-managementsystem 103
10.1Was wird von einem QMS erwartet? 104
10.2Wie werden die Anforderungen erfüllt? 105
10.2.1Kundenorientierung 106
10.2.2Führung 107
10.2.3Einbeziehung der beteiligten Personen 108
10.2.4Prozessorientierter Ansatz 109
10.2.5Systemorientierter Managementansatz 110
10.2.6Ständige Verbesserung 111
10.2.7Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung 111
10.2.8Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen 112
11Die Organisationsstruktur 114
11.1Allgemeine Beschreibung der Organisation 115
11.2Organigramm 117
11.3Stellenbeschreibungen 118
12Pflegeleitbild und Pflegekonzept 125
12.1Was ist ein Pflegeleitbild? 126
12.2Wie wird ein Pflegeleitbild erstellt? 127
12.2.1Brainstorming-Methode 128
12.2.2Art-mind-map-Methode 129
12.3Was ist ein Pflegekonzept? 129
13Kontext der Organisation 133
14Planung 137
14.1Was sind Qualitätsziele? 138
14.2Wie werden Qualitätsziele und Indikatoren formuliert? 139
14.2.1RUMBA-Regel 139
14.2.2SMART-Regel 141
14.3Qualitätspolitik 142
14.3.1Was ist eine »Balanced Scorecard«? 143
15Managementbewertung 148
15.1Was ist Management? 149
15.2Wie funktioniert eine Management-bewertung? 150
15.3Was ist Controlling? 151
16 Marketing 154
16.1Was bedeutet Marketing? 155
16.2Welche Leistungen können entwickelt werden? 157
17Der kontinuierliche Verbesserungsprozess 161
17.1Was bedeutet KVP? 162
17.2Qualitätsverantwortlicher 163
17.3Audits 165
17.3.1Was ist ein Audit? 165
17.3.2Wie wird ein Audit durchgeführt? 165
17.4Qualitätszirkel 167
17.4.1Historische Entwicklung 167
17.4.2Theoretische Grundlagen 168
17.4.3Techniken im Qualitätszirkel 168
17.4.4Ishikawa-Diagramm 170
17.4.5Qualitätszirkel in der ambulanten Pflege 173
18Dokumentierte Informationen 179
18.1Wie funktioniert Informationsmanagement? 180
18.2Was ist bei der Dokumentation zu beachten? 181
18.3Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen 183
18.4Datenschutz 184
19Pflegebezogene Prozesse 195
19.1Pflegemodell 196
19.2Pflegeplanung und Dokumentation 197
19.2.1Stammblatt 198
19.2.2Pflegeanamnese und Biografie 199
19.2.3Tagesstruktur 201
19.2.4Pflegeplanung 201
19.2.5Durchführungsnachweis 203
19.2.6Pflegebericht 203
19.3Pflegestandards 205
19.3.1Wozu Pflegestandards? 205
19.3.2Erstellung von Pflegestandards 206
19.3.3Expertenstandards 207
19.4Pflegevisite 208
19.4.1Was bedeutet Pflegevisite? 208
19.4.2Wie wird eine Pflegevisite durchgeführt? 210
19.5Routenplanung 212
19.6Einsatzplanung 214
19.7Einarbeitungskonzept 215
19.8Erstkontakt 216
19.9Eigentum des Kunden 217
19.10Case-Management oder Care-Management 218
19.11Hauswirtschaft und Betreuung 220
20Unterstützung 241
20.1Personalmanagement 242
20.2Materialwirtschaft 245
20.3Logistik 246
20.4Investitionen und Finanzen 247
21Bewertung der Leistung und Verbesserung 258
21.1Was bedeutet Evaluation? 259
21.2Messmittel 259
21.3Hygienemanagement 260
21.4Fehlermanagement 260
21.5Notfallmanagement 261
21.6Evaluation der Dienstleistungsqualität 262
Serviceteil 272
Anhang 273
Literatur 301
Stichwortverzeichnis 303