Kommunikations Skills (eBook)

Guido Bentlage, Dipl. Soz. Wiss.; Kommunikations-Coach, 2007–2012 freier Berater und Dozent für das Institut für Veterinärökonomie und Praxismanagement in sowie die Deutsche Tierärzteberatung in Osnabrück, seit 2013 als Geschäftsführender Gesellschafter der VetBerater GmbH bundesweit beratend tätig in tierärztlichen Praxen und Kliniken; Schwerpunkte: interne und externe Kommunikation in der Tierarztpraxis.

Cover 1
Impressum 5
Vorwort 6
Inhalt 8
Einleitung 14
1 Wie kommunizieren wir? 16
1.1 Das Eisbergmodell 17
1.2 Nonverbale Kommunikation 19
1.3 Einstellung und Haltung 22
1.4 Vier Seiten einer Botschaft 27
1.5 Erwartungen 31
1.5.1 Was möchte der Tierhalter? 32
1.5.2 Erwartungen des Gesetzgebers zur Dienstleistungserbringung 35
1.5.3 Was macht einen »guten« Tierarzt aus? 36
2 Kommunikationsfallen 38
2.1 Selbstverständlichkeit 39
2.1.1 Routine contra Ausnahmezustand 39
2.1.2 »Das ist doch kein Notfall!« 39
2.1.3 »Fachchinesisch« 42
2.1.4 Betriebsblindheit 43
2.2 Pauschalisierung 43
2.3 Das Bild vom Anderen 45
2.4 Zeitmanagement 48
2.5 Klassiker und Killerphrasen in der Kommunikation 49
3 Grundlagen der erfolgreichen Kundenkommunikation 54
3.1 Empathie 54
3.2 Authentizität 55
3.3 Das aktive Zuhören 57
3.4 Situationsgerechte Kommunikation: Jeder Besitzer ist anders 60
3.5 Paraphrasieren 62
3.6 Wiederholungen 63
3.7 Bei-sich-Bleiben 64
3.8 Akzeptanz 65
3.9 Klarheit 67
3.10 Der eigene Standpunkt 71
3.11 Fragetechniken 71
3.12 Positiv formulieren 73
3.13 Kongruenz 75
3.14 Lösungen anbieten 76
3.15 Besondere Kommunikationssituationen 77
3.15.1 Beschwerden und Konflikte mit Tierhaltern 77
3.15.2 Notfälle 82
3.15.3 Das chronisch kranke Tier 84
3.15.4 Tiereuthanasie 86
3.16 Verbesserung der Compliance durch gelungene Kommunikation 93
4 Nonverbale Kommunikation – die »Kundenreise« 96
5 Im Behandlungsraum – Umgang mit Tier und Mensch 104
5.1 Fallführung und Behandlungsaufbau 105
5.1.1 Begrüßung und Anamnese 105
5.1.2 Die Untersuchung 110
5.1.3 Die Aufklärung 112
5.1.4 Aufklärung als Verkauf von tierärztlichen Leistungen 114
5.1.5 Kostenaufklärung 116
5.1.6 Der eigene Standpunkt in der Aufklärung 119
5.1.7 Rhetorik 124
5.1.8 Der Umgang mit Ablehnung 127
5.1.9 Durchführung von Diagnostik und Therapie 130
5.1.10 Wann ist der Fall zu Ende? – Rückrufe 131
6 Kundentypen 134
6.1 Der »schwierige« Kunde 134
6.2 Der Preishopper 136
6.3 Dr. Google 137
6.4 Kinder im Behandlungszimmer 138
6.5 Ältere Menschen 139
6.6 Der Vielredner 140
6.7 Der Ängstliche 142
6.8 Das erste Tier 143
6.9 Kunden, die nicht zahlen können 143
7 Führung 146
7.1 Gewaltfreie Kommunikation oder warum mitarbeiterorientierte Führung so wichtig ist 147
7.2 Der richtige Stil und Fallen in der Führung 148
7.2.1 Einstellungen und falsche Vorbilder 148
7.2.2 Empathie 150
7.2.3 Du-Sätze und andere Killerphrasen 151
7.2.4 Das Teufelskreismodell in der Führung 152
7.2.5 Bei-sich-Bleiben 153
7.2.6 Vertrauen und Berechenbarkeit 153
7.2.7 Generationenfalle 154
7.2.8 Von sich auf andere schließen 155
7.2.9 Klarheit 156
7.2.10 Rückhalt 156
7.2.11 Erwartungen formulieren 156
7.3 Führungssituationen 159
7.3.1 Vorbildfunktion 159
7.3.2 Verhältnismäßigkeit 160
7.3.3 Nachfragen 160
7.3.4 Feedback 160
7.3.5 Lob 160
7.3.6 Kritik 161
7.3.7 Ausbildung 163
7.3.8 Führen von Kollegen 165
7.3.9 Der Umgang mit Konflikten 167
8 Besprechungen – gemeinsamer Erfolg durch Dialog 176
8.1 Teambesprechungen 176
8.2 Tierärztebesprechung 179
8.3 Frühbesprechung 180
8.4 Mitarbeitergespräche 180
8.4.1 Mögliche Inhalte von Mitarbeitergesprächen 181
8.4.2 Vorbereitung der Rahmenbedingungen des Mitarbeitergesprächs 182
8.4.3 Mögliche Fragen im Vorfeld eines Mitarbeitergesprächs 182
8.4.4 Ort und Zeitpunkt 183
8.4.5 Thema und Inhalt 183
8.4.6 Das richtige Ziel 183
8.4.7 Die richtige Haltung 184
8.4.8 Voraussetzungen zur erfolgreichen Durchführung eines Mitarbeitergesprächs 185
8.4.9 Zielvereinbarungen 186
9 Kommunikation am Telefon 188
9.1 Notfalltelefon 190
Fazit 194
Literatur 196
Sachverzeichnis 198