Kundenorientierte Angebotsentwicklung im Gesundheitswesen (eBook)

6          Theoretische Begriffsklärung: Quality Function Deployment

6.1       Der Bezug zur Wirtschaftswissenschaft – Die Entstehung des QFD

Die QFD-Wurzeln liegen in Japan. Quality Function Deployment (QFD) ist eine zu Beginn der 1970er Jahre in Japan von Professor Yoji Akao entwickelte Qualitätsmethode zur Ermittlung der Kundenanforderungen und ihrer direkten Umsetzung in die notwendigen technischen Lösungen [Akao, 1992]. QFD kann sinngemäß übersetzt werden mit »die Planung und Entwicklung der Qualitätsfunktion eines Produktes, entsprechend den von den Kunden geforderten Qualitätseigenschaften« [Call, 1997, S. 88]. Der QFD-Ansatz wird als strukturierter Kommunikations- und Qualitätsplanungsleitfaden bezeichnet. Es handelt sich hierbei um einen systematischen Weg, der sicherstellen soll, dass die Festlegung der Produktmerkmale durch die Entwicklung und die anschließende Auswahl der Produktionsmittel, Methoden und Kontrollmechanismen von den Anforderungen der zukünftigen Kunden bestimmt wird. Der Durchbruch gelang 1972 auf den Schiffswerften der »Mitsubishi Heavy Industries« im japanischen Kobe. 1974 begann Toyota mit der erfolgreichen Anwendung und Weiterentwicklung von QFD. 1978 erschien Akaos Buch »Quality Function Deployment« in Japan. Erst 1990 erfolgte eine Überarbeitung und Übersetzung ins Englische, und 1992 erschien die erste deutschsprachige Ausgabe. Das von Yoji Akao 1978 veröffentlichte Werk: »QFD – Wie Japaner Kundenwünsche in Qualität umsetzen« wird von vielen Autoren der Gegenwart als bedeutende, originäre Quelle verwendet. Akao ist der Einzige, der alle veröffentlichten Studien über QFD untersuchte und gleichzeitig versuchte, die verschiedenen Beiträge in einem verständlichen System zusammenzufassen. Bob King, ein Schüler Akaos, erweiterte den Ansatz um die Methode der Konzeptbewertung und ordnete die Akaosche Darstellung neu durch die »Matrix der Matrizen« [King, 1994]. Diese Ansätze werden in der Literatur als die »ursprünglich japanischen Ansätze« oder die »generellen Ansätze« bezeichnet. Bis heute existiert keine umfassende und einheitliche Definition der Methode des Quality Function Deployment. So liegt insbesondere keine entsprechende Norm der bekannten Organisationen vor. Es gibt vielmehr unterschiedliche methodische Varianten und Entwicklungstendenzen. Die gegenwärtig vorherrschende Anwendungspraxis in den USA und Europa orientiert sich an der durch das Institut der Amerikanischen Zulieferindustrie (American Supplier Institute, ASI) formalisierten Vorgehensweise. Diese beruht von der Idee her auf dem Ansatz von Akao, ist aber hinsichtlich der Methodik als etwas anschaulicher und übersichtlicher zu charakterisieren. In diesem Zusammenhang erschien 1994 der erste deutsche Artikel von Streckfuss [Streckfuss, 1994] und 1997 veröffentlichte Jutta Saatweber das erste deutsche QFD-Buch unter dem Titel »Kundenorientierung durch Quality Function Deployment – Systematisches Entwickeln von Produkten und Dienstleistungen«. Seit Ende der 1980er Jahre sind die ersten QFD-Anwendungen in Deutschland bekannt. Heute erfährt QFD eine Renaissance in der Automobilindustrie und insbesondere bei deren Zulieferern durch die erhöhten Forderungen nach Qualitätsvorausplanung in den verschiedenen Normen. Bisher gibt es in Deutschland, in der Schweiz und in Österreich keine Buchveröffentlichung zur Anwendung des QFD im Krankenhausbereich.

6.2       Der Begriff »Quality Function Deployment«

Der Begriff »Quality Function Deployment« hat sich trotz seiner Mehrdeutigkeit durchgesetzt. QFD kann sinngemäß mit »Instrument zur Planung und Entwicklung von Qualitätsfunktionen entsprechend den vom Kunden geforderten Qualitätseigenschaften« übersetzt werden. Der militärische Begriff deployment beschreibt mit »Aufstellen der Truppen« eine Seite des QFD, nämlich das Zusammenführen aller am Gesamtprozess der Produktentstehung beteiligten Fachbereiche zu gemeinsamer Arbeit. Der zweite Aspekt des deployment beleuchtet in Verbindung mit quality die Zielrichtung des QFD: Qualitätsentwicklung von Anfang an bis zur Nutzung der Leistung durch die Kunden. Es geht darum, die Produkte oder Dienstleistungen so zu definieren, zu entwickeln, zu konstruieren, zu produzieren, zu liefern, zu installieren, dass nicht nur die Wünsche und Forderungen der Kunden erfüllt, sondern »übererfüllt« werden. Die QFD-Methode des Begründers Akao ist in der Literatur auch heute noch das einzig beschriebene kundenorientierte Planungs- und Entwicklungsverfahren für Produkte und Dienstleistungen. Beim Vorgehen nach QFD werden die »Wünsche des Kunden« zum Ausgangspunkt aller darauf folgenden Aktivitäten. Das Instrument QFD fragt: »Was will der Kunde?« und setzt dann seine Erwartungen in Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale um. QFD steht nicht als Begriff für eine einzelne Methode. QFD ist als Leitfaden für einen Entwicklungsprozess zu verstehen, der die volle Kundenzufriedenheit als Ziel hat und der das Wissen und Können aller Mitarbeiter in die Strategien und Maßnahmen zur Zielerreichung einzubinden sucht. QFD dient der Übertragung von Kundenanforderungen in die unternehmensspezifischen Fähigkeiten und zur Mobilisierung aller Bereiche des Unternehmens zum Dienst am Kunden. Es gilt, die Wünsche der Kunden in erfolgreiche Produkte und Dienstleistungen so umzusetzen, dass Misserfolge und Verluste durch präventive Planung ausgeschlossen werden.

6.3       Die QFD-Ziele

QFD baut auf die Philosophie, den Methoden und den Strategien des Total Quality Management (TQM) auf [Keuper, 2001]. TQM entstand vor dem Hintergrund sich ständig ändernder Rahmenbedingungen für Unternehmen. Die Wettbewerbssituation wird heute mehr denn je durch die Faktoren Qualität, Kosten und Zeit bestimmt. Die Unternehmen sind gezwungen, die Entwicklungszeiten stetig zu verkürzen und bei steigender Qualität die Kosten zu senken. Da die Entwicklungszeit von ausschlaggebender Bedeutung ist, muss der gesamte Entwicklungsprozess erheblich beschleunigt werden, um den gewünschten Wettbewerbsvorteil zu erreichen. Viele Studien zeigen, dass langfristig der Erfolg eines Unternehmens aus der überlegenen Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen resultiert [Clausing, 1995]. Ein wirkungsvoller Ansatz besteht darin, Qualität von Anfang an, d. h. beginnend mit dem Entwurfsstadium konsequent in die Produkte einzubauen. Hieraus entstanden Ansätze, wie zum Beispiel das TQM und, darauf aufbauend, das QFD. Dabei wird QFD als »ein Werkzeug« innerhalb von TQM betrachtet [Streckfuss, 1994]. Es kann weder TQM ersetzen noch dessen Einführung erzwingen. Im Gegensatz zum TQM unterstützt der Ansatz des QFD schwerpunktmäßig die Elemente der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. QFD besteht aus einem System aufeinander abgestimmter Planungs- und Kommunikationsprozesse. Mit Hilfe von QFD sollen alle Möglichkeiten innerhalb eines Unternehmens koordiniert und ausgenutzt werden mit dem Ziel, Dienstleistungen/Produkte zu entwickeln und zu vermarkten, die Kunden kaufen bzw. Patienten wünschen. Durch QFD wird die Produkt- bzw. Dienstleistungsentwicklung effizienter, denn QFD bewirkt:

Da mittels QFD versucht wird, über eine gezielte systematische Analyse Kundenwünsche zu bewerten und mit Angebotsentwicklungen diese zu treffen oder, wenn möglich, zu übertreffen, besteht eine enge methodische Verbindung zum sog. Kano-Ansatz. Dieser ist in Kap. 4 beschrieben. Die zentrale Aufgabe in Entwicklungsprojekten ist es, denjenigen die eine Leistung von uns erhalten, diese zu geben, und zudem etwas, von dem er aber nie wusste, dass er es brauchen könnte oder wollte.

6.4       Anwendungsgebiete für die QFD-Methode

Die QFD-Methode kann überall dort eingesetzt werden, wo Menschen an der Erfüllung von Zielen für externe oder auch interne Kunden arbeiten. Dort, wo es um die Entwicklung von Angeboten für Kunden geht, kann sie unterstützend eingesetzt werden. Neben den drei Grundproblemfeldern aller Firmen oder Organisationen, attraktive Dienstleistungen (Qualität) im richtigen Moment (Zeit) zu einem fairen Preis (Kosten) anbieten und liefern...