Kommunikation - Erfolgsfaktor in der Apotheke (eBook)

Michaela Beer, Berlin, ist Fachtrainerin für die Pharmaindustrie und die Apotheken (Fach-, Kommunikations- und Verkaufstrainings), ILS Dipl. Psychologische Beraterin/Personal Coach, Pharmazeutisch-technische Assistentin (Mitglied im Bundesverband Pharmazeutisch-technischer Assistenten), DiSC®-zertifizierte Trainerin und Dozentin zur Prüfungsvorbereitung für freiverkäufliche Arzneimittel nach § 50 AMGRoland Rutschke, Apotheker; QM-Beauftragter in einer der größten Apotheken in Berlin

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Autoren 11
IGrundlagen der Kommunikation 12
1Grundlagen 13
1.1Einführung 14
1.2Verbale und nonverbale Kommunikation 16
1.2.1Verbale Kommunikation 16
1.2.2Nonverbale Kommunikation 18
1.3Kommunikationsmodelle 19
1.3.1Theorien 19
2Gespräche 24
2.1Ich-Botschaften 25
2.2Themenzentrierte Interaktion (TZI) 26
2.3Konfl iktarme Gesprächsführung 28
2.4Unterschied zwischen Sachund Beziehungsebene 30
2.5DISG (dominant initiativ stetig gewissenhaft) 31
2.6Gespräche untereinander 32
2.6.1Gesprächsatmosphäre, Ort und Zeit 33
2.7Fragetechniken 34
2.7.1Off ene Fragen 34
2.7.2Geschlossene Fragen 36
2.7.3Alternativfragen 36
3QM und ABDA 39
3.1Audit und Zertifi zierung 40
3.2Qualitätsmanagement 40
3.2.1Einführung eines Qualitätsmanagementsys-tems 41
3.3ABDA-Leitlinien 42
3.4Qualitätssicherung 43
IIInterne Kommunikation 47
4Teamgrundlagen 48
4.1Einleitung 49
4.2Ausgangslage / Startpunkt 49
4.3Defi nition und Merkmale eines Teams 51
4.4Das ideale Team 52
4.5Teamleitbild 57
5Strukturen im Team 61
5.1Ich im Team – Standortanalyse 62
5.2Prioritäten setzen 62
5.3Aufgabenverteilung 64
5.4Teamleiter 64
5.5Rollenverteilung im Team 66
5.6Teambesprechung en – Audit s 68
5.6.1Erste Teambesprechung 68
5.6.2Zweite Teambesprechung (3-5 Tage später) 68
5.6.3Dritte Teambesprechung (1 Woche später) 69
5.6.4Vierte Teambesprechung (1 Woche später) 69
5.6.5Fünfte Teambesprechung (1 Woche später) 69
6Arbeiten im Team 72
6.1Teamarbeit 73
6.2Teamentwicklung 73
6.3Teamfähigkeit und Teamunfähigkeit 74
6.3.1Teamfähigkeit 74
6.3.2Teamunfähigkeit 74
6.4Teamdynamik/Teamprozesse 75
7Mobbing 79
7.1Einleitung 80
7.2Wie handelt man bei Mobbing? 81
8Vorteile der Teamarbeit 84
8.1Besserer Informationsfl uss 85
8.2Bessere Arbeitsatmosphäre 86
8.3Bessere Kundenbeziehung 87
9Arbeitseinstellung und Arbeitsmotivation 90
9.1Chancen oder Problemdenker ? 91
9.2Berufl iche Veränderung ? 91
9.3Arbeitsmotivation ? 91
10Coaching 98
10.1Allgemeines 99
10.2Ablauf eines Coachings 99
10.3Motivation 101
11Teamoptimierung und Konfl iktlösung 105
11.1Teamanalyse 106
11.2Konfl ikt e erkennen und lösen 109
11.2.1Einleitung 109
11.2.2Konfl ikte erkennen 110
11.2.3Lösungsansätze bei Konfl ikten 112
11.3Tendenzen gegen den Teamgeist in der Apotheke 114
11.4Weitere Störfaktor en und Problemfelder 115
12Feedback 118
12.1Allgemeines 119
12.2Wozu Feedback? 119
12.3Feedback geben 119
12.4Feedback nehmen 120
12.5360°-Feedback 120
IIIExterne Kommunikation 124
13Kundenansprache und Beratung 125
13.1Einleitung 126
13.1.1Sieund Ich-Form 126
13.1.2Eingefahrene Kommunikationsmuster 126
13.1.3Wortkombinationen für die direkte Kundenansprache 127
13.2Allgemeines zur Kundenansprache 127
13.2.1Betreten der Apotheke durch den Kunden 127
13.2.2Begrüßung 127
13.3Allgemeines zur Beratung 128
13.3.1Verabschiedung 130
13.4Beratung konkret 130
13.5Berater-Identität en 132
14Kundentypen 136
14.1Modelle zur Kundentypeneinteilung 137
14.2Unterschied Patient und Kunde 139
15Umgang mit schwierigen Situationen 142
15.1Einleitung 143
15.2Ärger mit Kunden 143
15.3Einwandbehandlung 144
15.3.1Vom Einwand zum beschleunigten Abschluss 147
16Verkaufsabschluss 150
16.1Der richtige Zeitpunkt 151
16.2Verabschiedung 152
16.3Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf 152
16.4Kleiner Wettbewerb der Zusatzverkäufe ? 153
17Kundenservice und Kundenzufriedenheit 155
17.1Kundenservice 156
17.2Kundenzufriedenheit 158
17.3Kundenfeedback 158
18Telefongespräch e 161
18.1Einleitung 162
18.2Sie rufen an 164
18.3Sie werden angerufen 164
18.4Während des Telefonats 165
18.5Private Gespräche 166
19Empfehlungspakete und Zusatzverkäufe 169
19.1Erarbeitung von indikationsbezogenen Empfehlungspaket en (= Packages ) im Team 170
19.2Zusatzempfehlung 171
20Werbung und Marketing 174
20.1Einleitung 175
20.2Apothekenaktion 176
20.3Marktforschung 178
20.4Bonussysteme und Co. 180
21Außenwirkung 183
21.1Eindruck der Apotheke 184
21.2Balanced Scorecards 186
21.3Verkaufsraum, Offi zin 187
21.4Schaufenster 190
22Erfahrungsbericht eines Pseudo Customer 193
22.1 Einleitung 194
22.2 Ablauf eines Testkauf s 194
22.3Nutzen 195
Glossar 198
Bildnachweis 201
Stichwortverzeichnis 204