Marketing und Kommunikation (eBook)

Dr. Antje Karen Blättner Studium der Tiermedizin in Berlin und München praktizierende Kleintierärztin Referentin im Bereich Praxismanagement und Kommunikation in Zusammenarbeit mit verschiedenen Firmen und berufsständischen Einrichtungen (Idexx, Masterfoods, Boehringer, bpt) berufsbegleitendes Studium mit Abschluss "akademische Trainerin" an der Universität Linz, Österreich 2001: Gründung der Vetkom GmbH Dr. med. vet. Wolfgang Matzner Studium der Tiermedizin in München (1980 - 1986) Assistenzeit in der Großtierpraxis Mitarbeit in einer PR-Agentur in Hamburg(1988 - 1992) beschäftigt in der Fa. Masterfoods im Veterinäraußendienst sowie im Bereich Training and Education seit Oktober 2001 niedergelassen mit eigener Kleintierpraxis in Traunreut seit 2001: Geschäftsführer der Vetkom GmbH

Blaettner_Umbruch_mit_Link.pdf 1
Outline placeholder 1
I Marketing für die Tierarztpraxis 9
 Einleitung 10
1 Bedeutung von Management und Marketing 11
1.1 Der Tierarzt als Unternehmer 11
1.2 Marktwirtschaftliche Orientierung 13
1.3 Zukünftige Entwicklungen 13
1.4 Die „Marke“ Tierarztpraxis 14
2 Praxismarketing 16
2.1 Bedeutung des Marketings 16
2.2 Grundlagen des Marketings 16
2.2.1 Am Markt orientiert 17
2.2.2 Am Patienten orientiert 17
2.2.3 Am Mitarbeiter orientiert 18
2.3 Ablauf des Marketings 19
3 Marktanalyse 20
3.1 Marketingziele 22
3.2 Planen – Kontrollieren – Korrigieren 26
3.3 Wenn es schief geht 26
4 Rahmenbedingungen der Marketingplanung 27
4.1 Praxisstrategie 27
4.2 Praxis-Positionierung und Aufbau von Markenzeichen 28
4.3 Positionierung Schritt für Schritt 28
4.4 Das Leitbild 29
4.4.1 Die Leitidee 29
4.4.2 Die Leitsätze 29
4.4.3 Das Motto 29
4.5 Corporate Identity (CI) 29
4.5.1 Das Corporate Design (CD) 30
4.5.2 Die Corporate Communications (CC) 30
4.5.3 Das Corporate Behaviour (CB) 30
5 Marketinginstrumente 32
5.1 Die 7 P im Dienstleistungsmarketing 33
5.2 Der Patienten-Pfad 36
5.2.1 Auswahl der Praxis 36
5.2.2 Der erste Kontakt: das Telefon 38
5.2.3 Außenbereich 38
5.2.4 Empfangsbereich 38
5.2.5 Wartezimmer 39
5.2.6 Türschilder für Funktionsräume 40
5.2.7 Behandlungszimmer 40
5.2.8 Toiletten 40
5.3 Recall-Systeme 40
5.3.1 Medikamente-Verordnungsblatt 40
5.3.3 Terminkarte 41
5.4 Aktivitäten außerhalb der Praxis 41
5.4.1 Vorträge 41
5.4.2 Multiplikatoren 41
6 Marketingkontrolle 42
II Kommunikation 43
 Einleitung 44
7 Verstehen und verstanden werden – Grundlagen guter Kommunikation 45
7.1 Die Bedeutung guter Kommunikation – Warum sollen wir das tun? 45
7.2 Grundsätze – Basisregeln für gute Kommunikation 45
7.3 Werkzeuge – „Spritzen und Kanülen“ für gute Kommunikation 46
7.4 Fragen, Zuhören und Verstehen: Was will mein Kunde eigentlich (wissen) und was meint er wirklich? 46
7.4.1 Fragen 47
7.4.2 Zuhören 48
7.4.3 Verstehen – sachlich und emotional 49
7.5 Rhetorik: Wie sage ich es meinem Kunden? 51
7.6 Körpersprache: Wie entfalte ich Wirkung? 52
7.7 Medien: Effektive Unterstützung der Botschaft 55
7.8 Feedback: Wie haben wir uns verstanden? 58
8 Aktiv Kommunikation gestalten im Praxisalltag 59
8.1 Standards im Team 59
8.1.1 Telekommunikation 59
8.1.2 Schwierige Situationen am Telefon 62
8.2 Kundenbegleitung von der Rezeption bis zur Kasse 63
8.2.1 Rezeption 64
8.2.2 Konsultation 64
8.2.3 Kasse 66
8.3 Schwierige Situationen und Kunden 67
8.3.1 Reklamationen 68
8.3.2 Preisdiskussionen 68
8.3.3 Komplexe Befunde und Diagnosen 69
8.3.4 Euthanasie 69
 Anhang 71
9 Anhang 72
9.1 Hilfreiche Medien für die Kundenkommunikation 72
9.1.1 Anmeldeformular 72
9.1.2 Behandlungsplan 73
9.1.3 Formular Gesundheitscheck 74
9.1.4 Kondolenzschreiben 75
9.2 Literatur 76
 Marketing 76
 Kommunikation 76
9.3 Sachverzeichnis 77