Kreatives Konfliktmanagement im Gesundheits- und Krankenpflegebereich (eBook)

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Danksagung 6
Table of Contents 7
Einleitung 10
1. Konflikte 13
1.1 Konfliktebenen 16
1.2 Konflikte in sozialen Organisationen 17
1.3 Häufige Konfliktursachen im Bereich der Gesundheits und Krankenpflege 18
1.4 Signale für das Vorhandensein von Konflikten 19
1.5 Eskalationsstufen eines Konfliktes 20
1.6 Merkmale und Auswirkungen der einzelnen Eskalationsstufen 22
1. Verhärtung 22
2. Debatte 23
3. Taten statt Worte 23
4. Images und Koalitionen 23
5. Gesichtsverlust 23
6. Drohstrategien 24
7. Begrenzte Vernichtungsschläge 24
8. Zersplitterung 24
9. Gemeinsam in den Abgrund 25
1.7 Veränderungen im inneren und äußeren Verhalten 25
1.8 Konflikte und Bedürfnisorientiertheit 27
1.9 Förderliche Grundhaltungfür eine aktive Konfliktarbeit 29
1.10 Konfliktkosten 32
1.11 Neue Wege als Schlüssel zur Veränderung 33
2. Grundlagender Kommunikation 36
2.1 Ausgangssituation 36
2.2 Wesentliche Fragestellung(en) 37
2.3 Kommunikation - was ist das? 38
2.4 Ein"Gesamtmodell" der Kommunikation 40
2.5 Das Modell der sektoralen Spezialisierung 42
2.6 Die "Weltformel" 43
2.7 Führungskräfte 48
2.8 Professionelle Hilfe 49
3. Aktives Zuhören 50
1) Beziehung 51
2) Inhalt 51
3) Gefühle 52
3.1 Hilfreiche Techniken beim aktiven Zuhören 52
1. Paraphrasieren 52
2. Förderliche Fragetechniken 52
Zirkuläre Fragen 53
Klärende Fragen 53
3.2 Zusammenfassung 54
4. Gewaltfreie Kommunikation 55
5. Interkulturelles Konfliktmanagement 64
5.1 Interkulturelle Kommunikation im Pflegebereich 67
5.2 Wissen nützt, wenn Handlung folgt 69
6 Erfahrungsbericht Interkulturelle Pflegeteams 70
7. Mitarbeitergespräche 74
7.1 Mitarbeitergespräche im Bereich pflegender Berufsgruppen 75
7.2 Nutzenvon Mitarbeitergesprächen für Mitarbeiter, Führungskräfte und Unternehmen 76
Fürdie Führungskraft 76
Für das Unternehmen 77
7.3 Mitarbeitergespräche im Kontext der Unternehmenskultur 77
7.4 Durchführen von Mitarbeitergesprächen 79
Vorbereitung 79
Checkliste für Führungskräfte 79
Vorbereitung in Hinblick auf die Arbeitsleistung: 79
Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Ihnen als Führungskraft: 80
Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit imTeam: 81
Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Patienten, Klienten, Bewohnern: 81
Organisatorische Vorbereitung: 82
Inhaltliche Vorbereitung: 82
Ablaufeines Mitarbeitergespräches 82
Gesprächsfördernde und gesprächshemmende Faktoren 84
7.5 Feedback 85
7.6 Lobund Anerkennung im MAG 87
7.7 Kritik im MAG 88
7.8 Nachbereitung und Reflexionvon MAG 91
8. Supervision und Coaching 92
8.1 Kennzeichen von Supervision und Coaching 94
8.2 Vorgehensweisen in Coaching und Supervision 96
8.3 Ausgewählte Methoden in Supervision und Coaching 98
8.4 Implementierung von Coaching und Supervision in sozialen Einrichtungen 100
8.5 Ablauf einer Einheit in Supervision und Coaching 102
8.6 Beispieleausder Praxis 105
8.7 Coaching in einem Konfliktfall mit Angehörigen 107
8.8 Erfahrungsbericht Coaching 110
9. Moderation 112
9.1 Was ist Moderation? 112
9.2 Einsatzbereiche der Moderation in sozialen Organisationen 114
Mögliche Einsatzgebiete der Konfliktmoderation: 114
Aufgaben eines Moderators 115
Weitere Aufgaben eines Moderators im Überblick zusammengefasst: 116
9.3 Interner oder externer Moderator? 116
9.4 Wichtige Punkte, die zum Gelingen einer Moderation beitragen 117
Kommunikationsregeln 118
9.5 Moderationstechniken 119
9.6 Der Werkzeugkoffer 120
Materialien im Werkzeugkoffer des Moderators: 120
Flipcharts und Pinnwände: 120
Packpapier: 121
Stifte und Marker: 121
Themen-und Kommentarkarten: 121
Der kleine Kreis: 122
Der große Kreis: 122
Reißzwecken bzw. Pinnnägel: 122
Kleber und Klebebänder: 122
9.7 Ablauf einer Moderation 123
9.8 Einige effiziente Moderationsmethoden im Überblick 123
1. Brainstorming 123
2. Mindmap 124
3. Pro- und Contra-Fragen 125
4. Ergebnisliste 125
S. World Cafe 126
6. Kartenabfrage 126
7. Skalen 127
9.9 Wichtige Punkte für eine gelungene Moderation 127
9.10 Die meist begangenen Fehlerin der Moderation 128
9.11 Analyse einer Moderation 128
Selbstanalyse für Moderatoren 128
Selbstanalyse der Gruppe: 129
9.12 Beispielfür eine Moderation im Pflegebereich 129
Ablaufder Moderationseinheit: 129
10. Mediation 131
10.1 Was ist Mediation? 131
10.2 Einsatzmöglichkeiten und Grenzen der Mediation 132
10.3 Die Rolle des Mediators 133
10.4 Wie findet man einen geeigneten Mediator? 134
10.5 Interner oder externer Mediator? 135
10.6 Ablauf einer Mediation 136
10.7 Grundsätze der Mediat ion in Unternehmen 136
10.8 Der lösungsorientierte Beratungsansatz 137
1. Ressourcenorientiertheit 137
2. Lösungen konstruieren statt Probleme analysieren 138
3. Nuranstehende Probleme lösen 138
4. Alternative Verhandlungsmethoden entwickeln: 138
10.9 Beispiel für eine Mediation ausdem Pflegebereich 138
10.10 Zusammenfassung Mediation in sozialen, pflegenden Einrichtungen 141
10.11 Erfahrungsbericht: Mediation im Krankenhaus 141
Organisationale Einbindung 142
Wie kommt es bei Konflikten zur Entscheidung für Mediation? 143
Wie läuft der Weg vom Konflikt bis zum Beginn von Mediation? 143
Beispiele für Konflikte, die mit Hilfe der Mediation bearbeitet werden können. 145
Zusammenfassung, Ausblick 146
11. Systemische Aufstellungen 146
11.1 Systemisches Denken 146
11.2 Wasist ein System? 147
11.3 Wer gehört zu einem System? 147
11.4 Systemische Grundprinzipien 148
Konfliktstoff im Rucksack und seine Auswirkungen auf das System 148
11.5 Was ist eine Aufstellung? 149
Anwendung und Vorteile 150
1. Diagnose 150
2. Lösungsfokussierung 150
11.6 Hilfreiche Rituale und Lösungsansätze 151
11.7 Besondere Anforderungen im Pflegebereich 152
11.8 Beispiele aus der Praxis 154
1. Einzelaufstellung zum Thema Vertrauen 154
2. Aufstellung zum Thema Glaubenssätze 156
3. Aufstellung zum Thema Klarheit und Entscheidungen 161
4. Symptomaufstellung 163
Barbaras Aufstellung: 164
11.9 Zusammenfassung 167
12. Übersicht bekannter Interventionsformen und deren Einsatzgebiete 169
13. Konfliktlotsen in sozialen Organisationen 171
13.1 Was ist ein Konfliktlotse? 173
13.2 Wer kann Konfliktlotse werden? 174
13.3 Die Aufgaben und Funktionen des Konfliktlotsen im Unternehmen 175
13.4 Vorteile eines innerbetrieblichen Konfliktlotsen 175
13.5 Vorschläge zur Implementierung von Konfliktlotsen in sozialen Organisationen 176
13.6 Ausbildung zum Konfliktlotsen 177
Weiterführende Literatur 178
Die Autoren 179
Gastautorinnen 181