Die erfolgreiche Arztpraxis (eBook)

Vorwort zur 3. Auflage 5
Vorwort zur 1. Auflage 7
Die Autorinnen 9
Table of contents 10
Vorbemerkung 13
1 Mit einer Analyse fängt es an 15
1.1 Was heißt eigentlich Praxismarketing? 16
1.2 Patientenorientierung 17
1.3 Mitarbeiterorientierung 19
1.4 Die Analyse – Schritt für Schritt 21
1.4.1 VerändertesVerbraucherverhalten 22
1.4.2 Medizinische Zukunftstrends als Chance 23
1.4.3 Die Zeit wird knapp 25
1.4.4 Was kaufen die Menschen wirklich? 26
1.4.5 Zukunftstrend Loyalität 27
1.4.6 Wie Loyalität entsteht 28
1.4.7 Die Stärken-Schwächen-Analyse der eigenen Praxis 30
2 Wie eine Marketingstrategie entsteht 33
2.1 Klare, präzise Ziele 35
2.2 Erfolgversprechende Zielgruppen 36
2.3 Die strategische Positionierung oder: Ihr Praxisprofil 38
2.4 Ihr USP: einzigartig für Patienten und Mitarbeiter 39
3 Vor der Patientenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung 44
3.1 Die Praxiskultur 45
3.1.1 Am Anfang steht das Träumen 46
3.1.2 Treibhausklima für Spitzenleistungen 46
3.1.3 Die Welt der Werte 46
3.1.4 » Vergiftete« und » lachende« Praxen 47
3.1.5 Wie ein Praxis-Leitbild entsteht 48
3.2 Die Loyalitätstreppe der Mitarbeiter 50
3.2.1 Kommen 51
3.2.2 Wissen 54
3.2.3 Können 58
3.2.4 Wollen 62
3.2.5 Lassen 68
4 Wie eine Arztpraxis werben kann 79
4.1 Der begeisterte Patient 81
4.1.1 Eine Frage des Typs 81
4.1.2 Emotionale Begeisterungs faktoren für Patienten 82
4.1.3 Fragen statt sagen 85
4.1.4 Hurra – eine Reklamation! 88
4.1.5 Die Patienten-Datenbank 89
4.1.6 Der begeisterte Patient als Empfehler 91
4.2 Loyale Mitarbeiterinnen 92
4.3 Netzwerke und Kooperationen 93
4.3.1 Beziehungsmanagement 94
4.3.2 Empfehlungs-Netzwerke 95
4.3.3 Meinungsführer und Multiplikatoren 95
4.4 Die redaktionelle Presse 96
4.5 Patienteninformationen 98
4.5.1 Was in einer Patienteninfo steht 98
4.5.2 Wie Sie Patienteninfo-Broschüren einsetzen 99
4.5.3 Post vom Arzt 101
4.5.4 Weitere Informationskanäle 102
4.6 Werbemittel 103
4.6.1 Die Praxis als Marke 103
4.6.2 Werbung für niedergelassene Ärzte 105
4.7 Das Internet 107
4.8 Der Zufall 109
5 Wie Sie patientenorientiert kommunizieren 112
5.1 Reden ist immerhin Silber 113
5.1.1 Hinhören ist besser als Zuhören 114
5.1.2 Fachchinesisch kostet Zeit –und Compliance 115
5.2 Was der Körper erzählt 115
5.2.1 Blickkontakt 116
5.2.2 Kommunikationsebenen 117
1. Von oben herab 117
2. Von unten nach oben 117
3. Auf gleicher Ebene 118
5.2.3 Die nonverbale Kommunikationdes Patienten 118
1. Gekreuzte Arme und Beine des Patienten 118
2. Der Patient hebt sich aus seinem Stuhl 119
5.2.4 Über Nähe und Distanz 119
5.3 Wie Sie Verkaufs- und Preisgespräche führen 121
5.3.1 Über Geld sprechen, als sprächen Sie über Kuchen 121
5.3.2 Das Verkaufsgespräch – Schritt für Schritt 122
5.3.3 Die Fragetechnik 122
5.3.4 Die Argumentationstechnik 125
5.3.5 Das Preisgespräch 127
5.3.6 Die Einwandbehandlung 129
5.3.7 Die Abschlusstechnik 130
5.3.8 Nach der Theorie kommt die Praxis 131
5.4 Wenn der Patient mit Internet-Wissen kommt 132
5.5 Wie Sie mit schwierigen Kommunikationssituationen umgehen 133
5.5.1 Die Olé-Technik 133
5.5.2 Die Olé-Technik im Arzt-Patienten-Gespräch 134
5.5.3 Die Olé-Technik im Arzt- Mitarbeiterinnen-Gespräch 135
5.5.4 Die Olé-Technik und der » Storyteller« 135
5.5.5 Die Olé-Technik bei Beschwerden des Patienten 136
5.5.6 IGeLn ohne Stachel 137
6 Der Weg des Patienten durch die Praxis 140
6.1 Aus der Sicht des Patienten 141
6.2 Vor dem Arztbesuch 142
6.2.1 Die telefonische Anmeldung 142
6.2.2 Die hohe Schule des Telefonierens 143
6.2.3 Wenn kranke Menschen anrufen 145
6.3 Ankunft in der Praxis 146
6.3.1 Der erste Eindruck oder:Bin ich willkommen? 147
6.3.2 Zu laut am Empfang, was nun? 149
6.3.3 Der Empfangsbereich als Revier 150
6.3.4 Infos für den Patienten 151
6.3.5 Warten auf den Arzt 153
6.3.6 Im Wartezimmer 154
6.4 Im Behandlungszimmer 157
6.4.1 Feinde in der Höhle? 158
6.4.2 Ein ideales Arztgespräch – aus Sicht des Patienten 160
1. Das menschliche Vorgespräch 160
2. Das fachliche Vorgespräch 160
3. Die Behandlung 160
4. Das fachliche Nachgespräch 160
5. Die persönliche Verabschiedung 161
6.5 Die Verabschiedung 161
6.5.1 Was tun bei Patienten- Beschwerden? 162
6.5.2 Wie lassen sich Zusatzleistungen verkaufen? 163
6.6 Wieder zu Hause 164
6.6.1 Aktives Gesundheitsmanagement 164
6.6.2 Der Arzt als Dienstleister 166
6.7 Zum Schluss: Ein paar Worte zum Qualitätsmanagement in der Arztpraxis 168
6.7.1 Wie Sie mit dem Ideenspeicher umgehen können 169
7 Am Ziel 171
Zusatzwissen für Praxiseinsteiger und -neugründer 174
Was Sie vor dem Einstieg in eine Praxis wissen sollten 175
1 Der gute Start beim Einstieg in die Praxis 176
2 Kommunikation zwischen potenziellen Praxispartnern 178
2.1 … und wenn es schon schief gegangen ist? 179
3 Erfolgreicher Einstieg in die Praxis 179
3.1 Was sagen Sie dem Praxisteam, wenn feststeht, dass Sie in die Praxis einsteigen bzw. diese übernehmen? Welche Informationen braucht das Team? 179
3.2 »Wie« sagen Sie Ihrem Praxisteam, was Ihnen bei der Zusammenarbeit wichtig ist 180
3.3 Von Anfang an: Positives Veränderungsklima in der Praxis fördern 180
3.4 Umgang mit Kritik an neuen Wegen 181
Konstruktive Kritik ist immerwillkommen 181
Destruktive Kritik ist nicht erwünscht 181
4 Die ersten 100 Tage nach dem Einstieg in Ihre Praxis erfolgreich meistern 181
4.1 Was Sie von Ihrem Praxisteam erwarten können 182
4.2 Erwartungen von Seiten Ihres Mitarbeiterinnenteams 183
5 Historienbewältigung: Der » perfekte Vorgänger« oder »der unmögliche Vorgänger« 183
6 Wie Sie den Überblick in Ihrer Praxis erhalten und auch behalten 183
7 Praxisteam-Motivation 184
7.1 Voraussetzung für Team-Motivation: Sie sind selbst motiviert 184
Weiterführende Literatur 186
Stichwortverzeichnis 188
Danksagung 195