Patientenzufriedenheit (eBook)

Inhaltsverzeichnis 6
Vorwort des Bearbeiters 10
Autorenverzeichnis 12
Danksagung 14
Teil I Die Untersuchung der Kundenzufriedenheit: Einführung und Methoden 18
1. Woher kommt das verstärkte Interesse an der Kundenzufriedenheit? 20
1.1 Inhalt und Ziele 20
1.2 Die Messung der Zufriedenheit – ist das wirklich nötig? 21
1.3 Prinzip Nr. 1: Die Kunden müssen bekannt sein 26
1.4 Prinzip Nr. 2: Die Meinung der Kunden zählt 27
1.5 Prinzip Nr. 3: Information ist außerordentlich wichtig für eine solide Entscheidungsfindung 28
1.6 Prinzip Nr. 4: Die Gruppe ist klüger als der Einzelne 29
1.7 Prinzip Nr. 5: Suboptimierung ist die besondere Herausforderung für Organisationen 29
1.8 Herausforderungen an das Messen der Kundenzufriedenheit 30
2. Die Theorie der Kundenzufriedenheit 34
2.1 Die Theorie der Kundenzufriedenheit 34
2.2 Die Dimensionen der Zufriedenheit 36
2.3 Erwartungen 38
2.4 Zufriedenheit und Qualität 39
2.5 Zusammenfassung 41
3. Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 42
3.1 Welche Fragen sollen an die Kunden gestellt werden? 43
3.2 Klein angelegte Studien zur Messung der Kundenzufriedenheit 45
3.3 Groß angelegte Studien 51
3.4 Zusammenfassung 59
4. Durchführung einer Datenerhebung 60
4.1 Das Auswahlverfahren 60
4.2 Der Einsatz von Stellvertretern 65
4.3 Verwendung der gewonnenen Informationen 67
4.4 Durchführung der Untersuchung 68
4.5 Zusammenfassung 69
Teil II Verschiedene Ansätze zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 72
5. Die Kundenzufriedenheit mit der häuslichen Pflege 74
5.1 Einführung 74
5.2 Definition der häuslichen Pflege 75
5.3 Herausforderungen an die häusliche Pflege 75
5.4 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 76
5.5 Groß angelegte Studien 84
5.6 Zusammenfassung 90
6. Die Zufriedenheit der Bewohner von Pflegeheimen und betreuten Wohnprojekten 92
6.1 Herausforderungen für Pflegeheime und betreute Wohnanlagen 94
6.2 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 95
6.3 Dimensionen der Zufriedenheit in Pflegeheimen und betreuten Wohnanlagen 96
6.4 Überblick über die verschiedenen Instrumente 100
6.5 Beispiele für Untersuchungsinstrumente 102
6.6 Die Verwendung von Kundeninformationen in der eigenen Einrichtung 105
7. Die Messung der Kundenzufriedenheit mit der Pflege 108
7.1 Einführung 108
7.2 Die Qualität der Pflege 110
7.3 Überblick über die Literatur zur Patientenzufriedenheit mit der Pflege 112
7.4 Messungen der Patientenzufriedenheit 113
7.5 Neuere private und öffentliche Initiativen 118
8. Die Verwendung der Umfrageergebnisse: Vervollständigung des Qualitätszyklus 122
8.1 Die Analyse der Kundeninformationen 122
8.2 Die Verwendung der Daten 124
8.3 Wichtige Schritte für die Implementierung einer erfolgreichen Strategie zur Kundenzufriedenheit 126
Anhang 134
Literaturverzeichnis 136
Glossar 142
Sachwortverzeichnis 144

6. Die Zufriedenheit der Bewohner von Pflegeheimen und betreuten Wohnprojekten (S. 82-83)

Der Pflegeheimsektor sieht sich zurzeit enormen Herausforderungen gegenüber. Das Wachstum der Bereiche häusliche Pflege und alternativer Betreuungskonzepte wie beispielsweise das betreute Wohnen zusammen mit den Änderungen von einer rückwirkenden Erstattung hin zur Vorausfinanzierung von Pflegeleistungen, verändern unsere Meinung bezüglich Pflegeheimen und der dort geleisteten Versorgung. Menschen, die rund um die Uhr professionell und intensiv gepflegt werden müssen, entscheiden sich im Gegensatz zu denjenigen, die nur eine Beaufsichtigung brauchen, zunehmend für Pflegeheime.

Medicare – das Programm, mit dem der Aufenthalt im Pflegeheim nach der Krankenhausentlassung finanziert wird – erhöhte den Budgetanteil für ausgebildete Pflegekräfte in Pflegeheimen von 1,2 % im Jahr 1980 auf 5,2 % im Jahr 1995. 1996 beliefen sich die Ausgaben nach Angaben des amerikanischen Bundesrechnungshofes (1996) und des Repräsentantenhauses (1997) auf über 10 Milliarden US-Dollar. Medicaid, der größte Geldgeber für Pflegeheime im öffentlichen Sektor, verzeichnete Ausgaben von 33 Milliarden US-Dollar (Burwell, 1998). Solche enorm hohen Ausgaben ziehen die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit und die vieler gewählter Funktionäre stark auf sich. Als Antwort auf die über die Qualität der Pflege geäußerten Bedenken wurden mit dem 1987 verabschiedeten Allgemeinen Budgetabstimmungsgesetz zahlreiche Reformen in Pflegeheimen durchgeführt.

Aus der Sicht der Patienten war eines der bedeutendsten Reformelemente das Einbeziehen von Befragungen der Heimbewohner in den Zertifizierungsprozess von Medicaid bzw.Medicare. In diesem Punkt hat die Regierung einen großen Schritt bei der Integration der Kundenmeinungen hinsichtlich der allgemeinen Qualitätsbeurteilung der Einrichtungen unternommen. Gleichzeitig mit der Erhöhung der Einnahmen aus öffentlichen Geldern für die Pflege hat sich in den Pflegeheimen auch das Patientenklientel verändert. Da mit Hilfe der Diagnosis Related Groups (DRGs) der Krankenhausaufenthalt verkürzt wird, kommen immer mehr kranke und behinderte Menschen für kurze Zeit in die Pflegeheime, die professionelle Behandlungen und Pflege benötigen. Für einige Zeiten. Es wird häufig als Zwischenstation zwischen dem Krankenhaus und dem eigenen Zuhause wahrgenommen. 1994 wohnten beispielsweise 79 % der Heimbewohner im Rahmen des Medicare-Programms höchstens 40 Tage und 92 % höchstens 80 Tage im Pflegeheim (Komisar, Lambrew, Feder, 1996).

Das betreute Wohnen wird immer häufiger als Alternative zu Pflegeheimen gewählt. Patienten sind sehr an dieser eher individuellen Betreuungsalternative im eigenen Heim im Gegensatz zur institutionellen Langzeitpflege interessiert, weshalb dieses Konzept geradezu einen Boom erlebte. Darüber hinaus hat der Zuwachs an Kurzzeitaufenthalten in Pflegeheimen dem Modell des betreuten Wohnens in der eigenen Wohnung einen zusätzlichen Aufschwung gegeben. Die Betreiber von betreuten Wohnmodellen liefern den Bewohnern in der Regel weniger medizinisch orientierte Betreuung, da diese meist noch gesünder und fitter sind als ihre Altersgenossen in den Pflegeheimen. Eine neuere nationale Studie ermittelte, dass Bewohner von betreuten Wohnanlagen im Durchschnitt bei 1,3 Aktivitäten des täglichen Lebens (ATLs) Hilfe benötigten (Kramer, 1998), im Gegensatz zu Heimbewohnern, die bei 4,0 ATLs Hilfe benötigten (Cowles, 1995). Seit 1980 ist im Sektor des betreuten Wohnens ein kontinuierlicher Anstieg zu verzeichnen. Bis 1996 wurden mehr als die Hälfte aller Wohnanlagen für Senioren in den USA als betreute Wohnanlagen gebaut (Murer, 1997).

Die Philosophie des betreuten Wohnens unterscheidet sich von derjenigen der meisten Pflegeheime. Sie umfasst laut Definition des Amerikanischen Bundes für betreutes Wohnen folgende Ziele:

- kosteneffektive, qualitativ hochwertige und persönliche Betreuung
- Förderung der Unabhängigkeit eines jeden Bewohners
- würdiger und respektvoller Umgang mit jedem Bewohner
- Förderung der Individualität eines jeden Bewohners
- Mitentscheidung durch jeden Bewohner hinsichtlich seiner Betreuung und seines Lebensstils
- Schutz der Privatsphäre jeden Bewohners
- Förderung der Hoffnung und der Lebenslust eines jeden Bewohners
- angemessene Einbeziehung von Familie und Freunden in Planung und Durchführung der Betreuung
- Gewährleistung einer sicheren Wohnumgebung
- Gestaltung der betreuten Wohnanlage zu einem wertvollen Gemeinschaftsbesitz.