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Srini Katta is the founder, President, & CEO of iService Globe, Inc., and ERP, CRM, and BPO solutions company with offices throughout the world. Srini has worked in the design and implementation of Enterprise Resource Planning and Customer Relationship Management solutions since 1996. Mr. Katta is considered an industry leading CRM expert, and is a resident CRM Expert on SearchSAP.com and SearchCRM.com information portals. Prior to founding iServiceGlobe, Mr. Katta worked as a CRM Practice Manager/Director with Fujitsu Consulting Services.

. Danksagung. 19

. Einleitung. 21

. An wen richtet sich dieses Buch?. 21

. Über dieses Buch. 22

. Orientierungshilfen in diesem Buch. 22

. Der Inhalt dieses Buches. 23

. Customer Relationship Management. 27

. Was ist Ihre Branche?. 28

. In welchem Geschäftsfeld sind Sie aktiv?. 28

. Wer sind Ihre Kunden?. 29

. Welche Produkte und Dienstleistungen bieten Sie an?. 30

. Welche Kanäle werden in Ihrem Unternehmen genutzt?. 31

. Was sind Ihre CRM-Geschäftsanforderungen?. 32

. Welche Unternehmenskultur haben Sie?. 33

. Wie groß ist Ihr Unternehmen?. 35

. Ist Ihr Unternehmen lokal, regional oder global ausgerichtet?. 35

. Wie ist es um die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer ITInfrastruktur und -Architektur bestellt?. 36

. Die wichtigsten CRM-Prinzipien. 37

. Welche Funktionalität sollte Ihre CRM-Anwendung bieten?. 41

. Zusammenfassung. 43

. Überblick über SAP CRM. 45

. Was ist SAP CRM?. 45

. Die Hauptkomponenten von SAP CRM. 47

. SAP CRM-Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen. 57

. SAP CRM-On-Demand-Lösungen. 60

. Zusammenfassung. 61

. Marketing mit SAP CRM. 63

. Funktionen. 65

. Fallbeispiel. 80

. Zusammenfassung. 81

. Vertrieb mit SAP CRM. 83

. Funktionen. 84

. Fallbeispiel. 102

. Zusammenfassung. 105

. Service mit SAP CRM. 107

. Funktionen. 108

. Geschäftsfaktoren. 128

. Fallbeispiel. 129

. Zusammenfassung. 132

. SAP CRM Interaction Center. 133

. Die Interaction-Center-Strategie. 135

. Kundenorientierte Werkzeuge und Schnittstellen. 143

. Funktionen. 150

. Fallbeispiel. 161

. Zusammenfassung. 162

. SAP CRM Web Channel. 165

. E-Marketing. 167

. E-Commerce. 170

. E-Service. 181

. Web Channel Analytics. 184

. Zusammenfassung. 185

. SAP CRM Mobile Applications. 187

. Einführung in die Technologie der mobilen Anwendungen von SAP CRM. 189

. SAP Mobile Sales. 192

. SAP Mobile Service. 200

. Fallbeispiel. 204

. Zusammenfassung. 206

. SAP CRM Partner Channel Management. 209

. Wozu Partner?. 210

. Channel Management und SAP. 211

. Partner Management. 213

. Partner Channel Marketing. 219

. Partner Channel Sales. 223

. Partner Order Management. 226

. Partner Channel Service. 231

. Partner and Channel Analytics. 234

. Fallbeispiel. 235

. Zusammenfassung. 238

. Architektur und Technologie von SAP CRM. 241

. Einführung in SAP NetWeaver und serviceorientierte Architektur (SOA). 241

. SAP NetWeaver-Integration. 244

. SAP NetWeaver für SAP CRM. 249

. SAP CRM-Technologie. 255

. ABAP. 262

. Fallbeispiel. 263

. Zusammenfassung. 264

. Stammdaten. 267

. Geschäftspartner-Stammdaten. 269

. Produktstammdaten. 276

. Organisationsstammdaten. 282

. Stammdaten für die Preisfindung. 287

. Fallbeispiel. 291

. Zusammenfassung. 293

. SAP-Branchenlösungen. 295

. Automobilindustrie. 296

. Chemieindustrie. 297

. Konsumgüter. 300

. Bauwirtschaft, Anlagen- und Schiffbau. 302

. Hightech- und Elektronikindustrie. 302

. Öl- und Gasindustrie. 303

. Life Sciences (Pharmaindustrie). 304

. Finanzdienstleistungen (Banken und Versicherungen). 305

. Leasingunternehmen. 307

. Medienbranche. 310

. Professional Services. 311

. Öffentliche Verwaltung. 314

. Einzelhandel. 316

. Telekommunikation. 317

. Versorgungswirtschaft. 318

. Fallbeispiel. 320

. Zusammenfassung. 321

. Analytisches CRM. 323

. Marketing Analytics. 330

. Sales Analytics. 339

. Service Analytics. 346

. Customer Analytics. 353

. Product Analytics. 356

. Interaction Channel Analytics. 358

. Zusammenfassung. 360

. SAP CRM-Benutzerzugriff. 363

. Zugriffsarten. 364

. Verbesserte Benutzerfreundlichkeit. 369

. Zusammenfassung. 372

. Aufbau eines SAP CRM-Systems. 375

. Ermitteln der Unternehmensanforderungen. 376

. Analysieren eines Geschäftsszenarios. 377

. Konstruktion und Entwicklung. 378

. End-to-End-Bereitstellung. 379

. Projektmethoden. 380

. Zusammenfassung. 389

. Fallbeispiel: Varian Medical Systems. 391

. Geschäftliche Herausforderungen. 391

. Geschäftsziele. 392

. Technische Herausforderungen. 394

. Lösungsbereitstellung. 396

. Vorteile des neuen Systems. 397

. Gewonnene Erkenntnisse. 399

. Ausblick. 403

. Glossar. 405