Service mit SAP CRM

Markus Kirchler is division manager for CRM and has more than ten years of experience with CRM implementation projects.

Dirk Manhart is senior consultant for CRM and has six years of experience with SAP Complaints and Request Management. Both work for Mieschke Hofmann und Partner, a Porsche Services Company.

Jörg Unger ist als Manager für Mieschke Hofmann und Partner (MHP) tätig, der führenden deutschen Prozess- und IT-Beratung für die Automobilbranche. Er hat als Prozess- und Anwendungsberater im Bereich CRM langjährige Erfahrung in der Konzeption und Realisierung von SAP-Lösungen für die Automobil- und Telekommunikationsbranche. Weiterhin war er als IT-Führungskraft in der Industrie an der Gestaltung von CRM-Strategien auch im Bereich Service maßgeblich beteiligt. Aktuelle Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind das Projekt- und Qualitätsmanagement, die Gestaltung und Optimierung von Geschäftsprozessen sowie deren Realisierung in CRM-Systemen.

. Einleitung. 13

1. Einführung in CRM. 19

. 1.1. Begriffe und Steuerungsmechanismen im Customer Relationship Management. 19

. 1.2. Servicemanagement als Bestandteil von CRM. 25

. 1.3. Unterstützung des CRM durch Softwarelösungen. 31

. 1.4. Customer Relationship Management mit SAP CRM. 35

. 1.5. Servicemanagement mit SAP CRM. 43

. 1.6. Service mit SAP CRM oder SAP ERP CS -- ein Vergleich. 54

. 1.7. Architektur von SAP CRM-Systemen. 62

. 1.8. Zusammenfassung. 64

2. Service mit SAP CRM -- Funktionsüberblick. 65

. 2.1. User Interface. 65

. 2.2. Stammdaten und Grundfunktionen. 67

. 2.3. Serviceauftragsmanagement. 70

. 2.4. Garantieabwicklung. 78

. 2.5. Reklamationsabwicklung. 80

. 2.6. Produktservicebriefe und Rückrufe. 88

. 2.7. Serviceverträge. 91

. 2.8. Serviceeinsatzplanung. 97

. 2.9. Mobiler Service. 103

. 2.10. SAP Business Communication Management. 107

. 2.11. Zusammenfassung. 118

3. Service mit SAP CRM -- Prozesse und Customizing. 119

. 3.1. Basis-Customizing. 119

. 3.2. Serviceauftragsmanagement. 145

. 3.3. Service- und Reparaturabwicklung (Inhouse). 180

. 3.4. Service- und Reparaturabwicklung (Field Service). 188

. 3.5. Reaktives Beschwerdemanagement. 193

. 3.6. Proaktives Beschwerdemanagement. 218

. 3.7. Servicefallmanagement. 223

. 3.8. Serviceeinsatzplanung. 233

. 3.9. Servicevertragsmanagement. 245

. 3.10. Gewährleistungsmanagement. 255

. 3.11. Zusammenfassung. 272

4. Kritische Erfolgsfaktoren bei CRM-Projekten. 273

. 4.1. Allgemeine Erfolgsfaktoren. 274

. 4.2. Kritischer Erfolgsfaktor 'Vorgehensmodell'. 275

. 4.3. Kritischer Erfolgsfaktor 'Change Management'. 280

. 4.4. Kritischer Erfolgsfaktor 'Datenqualität'. 295

. 4.5. Kritischer Erfolgsfaktor 'Teststrategie'. 316

. 4.6. Zusammenfassung. 323

5. Praxisbeispiel aus der Automobilindustrie. 325

. 5.1. Grundlagen der Automobilbranche. 325

. 5.2. Customer Interaction Center. 328

. 5.3. Beschwerdemanagement. 332

. 5.4. Rückrufmanagement. 344

. 5.5. Zusammenfassung. 351

6. Zusammenfassung. 353

A. Betrieb eines CRM-Systems mit ITIL. 359

B. Literaturverzeichnis. 365

C. Die Autoren. 367