SAP Fiori - Administration und Konfiguration (eBook)

1.2    User Centered Design

Produkte des täglichen Lebens dürfen nicht nur um ihrer selbst willen geschaffen werden; Produkte, die nur existieren, damit sie existieren, werden am Markt keinen Erfolg haben. Der Ist-Zustand soll verbessert und einem Soll-Zustand angenähert werden. Dabei ist es aber immens wichtig, dass man das zu lösende Problem auch verstanden hat. Dies klingt nun relativ banal, ist es aber bei Weitem nicht. Es muss hier differenziert darauf geschaut werden, was Wahrnehmung und was Wunschvorstellung ist. Zwischen diesen beiden Punkten kann eine große Lücke klaffen. Und genau hier liegt das Problem, das es zu lösen gilt. Oft genug werden nur Symptome behandelt und nicht das eigentliche Problem. Um zu verstehen, welches Problem gelöst werden soll, müssen die Nutzer und Nutzerinnen in den Vordergrund rücken.

1.2.1    Usability

Produkte und Systeme sollen Nutzer und Nutzerinnen effektiv und effizient bei ihrem Handeln in einem bestimmten Kontext unterstützen. Sie sollen also gebrauchstauglich sein – eine Usability haben. Der Begriff Usability ist in der Norm DIN EN ISO 9241-11:2018 wie folgt definiert: »Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienstleistung durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.«

Wie man aus der Definition ableiten kann, steht bei der Usability der Benutzer mit bestimmten Zielen in einem Nutzerkontext im Mittelpunkt. Er soll diese Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend erreichen. Damit Nutzerinnen und Nutzer ihr Ziel effektiv, d. h. vollständig, mit der erforderlichen Effizienz, also mit überschaubarem Einsatz von Ressourcen, erreichen können, muss bei der Herstellung des entsprechenden Produkts oder Systems sehr genau hingeschaut werden, wie man die Nutzer und Nutzerinnen in die Lage versetzt, dies zu erreichen.

Effektivität und Effizienz können objektiv gemessen werden. Um die Effektivität zu messen, kann man prüfen, ob eine Prüfgruppe die gestellte Aufgabe mit dem Produkt oder System korrekt löst und wie viele Fehler bei der Bearbeitung der Aufgabe unter der Verwendung des Produkts bzw. Systems gemacht wurden. Es kann das Verhältnis zwischen den Nutzern und Nutzerinnen, die die Aufgabe ohne Fehler, und denen, die die Aufgabe nicht fehlerfrei lösen konnten, betrachtet werden. Zur Messung von Effizienz kann die Zeit gemessen werden, die zur Lösung der Aufgabe benötigt wurde, und beispielsweise aufgezeichnet werden, wie oft und welche Art von Fehlern gemacht wurden. Ebenso kann betrachtet werden, wie häufig die Nutzerinnen und Nutzer externe Unterstützung benötigen.

Neben Effektivität und Effizienz spielt es auch eine Rolle, wie zufrieden die Nutzerin oder der Nutzer mit dem Produkt oder System ist. Zufriedenheit ist eine sehr subjektive Größe und beschreibt im Grunde den Grad, inwieweit das Produkt oder das System die Benutzererfordernisse und die Benutzererwartung erfüllt hat. Emotionen, kognitive und physische Reaktionen sind hierbei entsprechende Einflussfaktoren.

1.2.2    User Experience

Wenn man sich dem Thema SAP Fiori zu nähern versucht, begegnet man schnell der Aussage »SAP Fiori ist die neue User Experience von SAP«. Doch was ist User Experience – oder kurz UX – konkret? Laut DIN EN ISO 924111: 2018 wird User Experience definiert als »Wahrnehmen und Reaktion einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung resultiert.« Anders als bei der Usability geht es bei der User Experience um eine Betrachtung von Faktoren, die nicht direkt mit der Verwendung des Produkts oder des Systems in Verbindung stehen. Es stehen Faktoren wie Einstellung, Emotion oder Vorlieben sowie physische und psychologische Reaktionen des Nutzers oder der Nutzerin im Fokus. Wichtig ist dabei auch, dass neben der tatsächlichen auch die erwartete Nutzung betrachtet wird. Die User Experience ist immer ganzheitlich zu betrachten; sie ist daher das Erlebnis eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung. Die Gestaltung von User Experience hängt u. a. von den Grundbedürfnissen und persönlichen Aufgaben der Nutzerinnen und Nutzer ab. Alle Menschen erleben Produkte, Systeme oder Dienstleistungen anders. Ein Indikator für eine gute User Experience könnte die Bindung von Nutzern und Nutzerinnen an ein System oder ein Produkt sein.

1.2.3    Design Thinking

Lösungen für Probleme zu finden, ist kein einfaches Unterfangen. Neben der Kreativität, eine optimale oder annähernd optimale Lösung für ein Problem zu finden, muss auch das auch Problem richtig erkannt werden. Dem Problem auf den Grund zu gehen und aus einer großen Menge von Lösungsmöglichkeiten die beste Lösung zu finden, ist allerdings nicht einfach und bedarf etwas Übung. Dabei kann die Methodik des Design Thinking helfen. Diese Methodik erfordert die Beantwortung von drei Fragen: Wer? Was? Wie?

Design Thinking stellt den Menschen in den Mittelpunkt und ist ein humanzentrierter Ansatz. Dies bedeutet, dass sowohl die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer als auch die des umsetzenden Teams berücksichtigt werden. Um verschiedene Perspektiven zu vereinen, ist es wichtig, dass das Team interdisziplinär aufgestellt ist und Mitglieder über ein breites (T) und tiefes Wissen in einem spezifischen Bereich verfügen. Mit einem breiten T ist hierbei das sogenannte T-Shaped-Modell gemeint. Es bezeichnet einen Mitarbeitenden, der die Stärken eines Generalisten und einer Spezialistin in sich vereint.

Ein zentraler Aspekt des Design Thinking ist es sicherzustellen, dass das Team an einer sinnvollen Problemlösung arbeitet. Dazu gehört die Schaffung eines gemeinsamen Problembewusstseins im Team. Es ist entscheidend, die Komplexität des Problems anzuerkennen und angemessene Lösungsansätze zu entwickeln, anstatt simplen Lösungen nachzugehen.

Im Gegensatz zum reinen Brainstorming folgt Design Thinking einem strukturierten Ablauf und nutzt bestimmte Methoden, um die Perspektive der Nutzerinnen und Nutzer einzunehmen und ihre Probleme zu lösen. Es ist von Bedeutung, Ideen visuell zu veranschaulichen, um ein gemeinsames Verständnis zu ermöglichen und darauf basierend Prototypen zu entwickeln. Design Thinking setzt auf Handlung und praktische Umsetzung, aber weniger auf lange Diskussionen. Es ist wichtig, den Prozessfortschritt transparent im gesamten Team zu halten – sei es durch Skizzen, Prototypen, Nutzerstudien oder Umsetzungen.

Design Thinking besteht aus zwei Zyklen: dem Makrozyklus, der den Problemraum und den Lösungsraum umfasst, und dem Mikrozyklus. Problem und Lösungsraum werden häufig wie in Abbildung 1.1 rautenförmig dargestellt. Dies verdeutlicht die Vorgehensweise, zunächst breit zu denken (divergentes Arbeiten), um eine Vielzahl von Perspektiven und Ideen zu erfassen und dann die vielversprechendste Idee vertieft zu untersuchen (konvergentes Arbeiten). Innerhalb dieses Makrozyklus wird der Mikrozyklus durchlaufen, der aus sechs Schritten besteht. Der Prozess beginnt im Problemraum, in dem im ersten Schritt das konkrete Problem definiert wird, um sicherzustellen, dass es alle an der Problemlösung beteiligten Personen vollständig verstehen. Im nächsten Schritt werden durch Beobachtung die Nutzerinnen und Kunden ermittelt, wo also genau ihre Bedürfnisse liegen. Geachtet wird darauf, das gemeinsame Verständnis aus dem ersten Schritt zu validieren. Im dritten Schritt werden die gewonnenen Erkenntnisse zusammengeführt und beispielsweise in verschiedenen Personas oder Empathy Maps festgehalten, um einen gemeinsamen Ausgangspunkt für die weitere Arbeit zu schaffen. Bis hierhin wird das zu lösende Problem betrachtet, ohne über Lösungsansätze zu sprechen. In dieser Phase wird sowohl divergent als auch konvergent gearbeitet.

Abbildung 1.1     Design-Thinking-Prozess

Danach erfolgt der Übergang in den Lösungsraum, in dem ebenfalls zunächst divergent gearbeitet wird, um eine Vielzahl von Ideen zur Lösung des Problems zu generieren. Anschließend werden die vielversprechendsten Ideen mithilfe von Prototypen evaluiert. Prototypen können je nach Detaillierungsgrad unterschiedlich aussehen, von einer Geschichte mit Bildern bis hin zu einem funktionalen Modell. Diese Prototypen werden dann im letzten Schritt getestet. Sind die Ergebnisse zufriedenstellend, kann der Prototyp weiter verfeinert werden. Falls dies nicht der Fall ist, können entweder alternative Ideen evaluiert oder das Problem erneut untersucht werden. Der Mikrozyklus verläuft dabei nicht linear, sondern es wird so lange zwischen den Schritten iteriert, bis ein zufriedenstellendes Ergebnis erzielt wird.

Die beschriebene Vorgehensweise scheint einen hohen zeitlichen und damit auch finanziellen Aufwand zu erfordern. Es ist allerdings schon viel gewonnen, wenn die Sichtweise und Herangehensweise in den Projekten verändert wird. Es ist daher durchaus möglich, auch nur Teile des Design Thinking einzusetzen. Wichtig ist jedoch, dass sich das Unternehmen bewusst auf die Nutzerinnen und Nutzer und ihre kontextbezogenen Anforderungen konzentriert und an den tatsächlich zu lösenden...