Basiswissen ITIL 4 (eBook)
538 Seiten
dpunkt (Verlag)
978-3-96088-982-3 (ISBN)
Das umfassende Lern- und Nachschlagewerk zu ITIL 4 in deutscher Sprache
- Alle wichtigen Grundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4
- Vorstellung der neuen Modelle und Prinzipien von ITIL 4 entsprechend dem offiziellen Lehrplan
- Mehr als 40 Seiten Übungsfragen für die ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung
Dieses Lern- und Nachschlagewerk bietet Ihnen einen umfassenden Einstieg in die aktuelle Version von ITIL und vermittelt das notwendige Wissen für die ITIL-4-Basis-Zertifizierung. Es wendet sich damit an drei Zielgruppen:
- Einsteiger ins IT Service Management mit ITIL finden hier Grundlagenwissen und Beispiele. Sie werden mit den Neuerungen von ITIL 4 vertraut gemacht.
- Leser mit ITIL-Erfahrung können das Buch zum Vertiefen von Details und als Nachschlagewerk bei der täglichen Arbeit nutzen.
- Praktiker, die die ITIL-4-Foundation-Zertifizierung ablegen wollen, bereiten sich mithilfe von Übungsfragen auf die Prüfung vor. Zudem liefert das Buch Hintergrundinformationen zu zahlreichen Aspekten, die die neue ITIL-Version aufgegriffen hat.
Im Mittelpunkt stehen sowohl Grundlagenkenntnisse zum IT Service Management als auch konkretes Wissen rund um die ITIL-4-Konzepte, die vier Dimensionen im IT Service Management und das Service-Wertsystem (Service Value System). Schritt für Schritt erläutert ITIL-Exeprtin Nadin Ebel die Bestandteile der Modelle im ITIL-Framework und beschreibt anschaulich die Grundprinzipien, die Service Value Chain, die Practices und die weiteren Bestandteile sowie deren Zusammenspiel.
Außerdem geht die Autorin darauf ein, in welchem Zusammenhang ITIL 4 zu aktuellen Begriffen und Ansätzen wie Agilität, Cloud, Design Thinking, DevOps oder Lean Management steht.
Zahlreiche Fragen mit Antworten und Erläuterungen zu allen Aspekten des ITIL-4-Frameworks ermöglichen Ihnen eine effektive Lernkontrolle sowie eine praxisnahe Vorbereitung auf die ITIL-4-Foundation-Prüfung. Die Inhalte und Vorbereitungsfragen decken den offiziellen ITIL-4-Lehrplan ab. Darüber hinaus helfen die umfangreichen Erläuterungen auch bei der Vorbereitung auf die weitergehenden ITIL-Zertifizierungen.
Nadin Ebel arbeitet als IT-Projektleiterin, Beraterin für IT Service Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei der Materna Information & Communications SE im Bereich IT Factory. Sie verfügt über langjährige Erfahrungen, u.a. zu den Themen ITIL, ISO-20000-Zertifizierung, Rollout-Management, IT-Infrastruktur, Managed Services und Security. Dazu zählen Betrieb, Beratung und Projektleitung im In- und Ausland.
Nadin Ebel arbeitet als IT-Projektleiterin, Beraterin für IT Service Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei der Materna Information & Communications SE im Bereich IT Factory. Sie verfügt über langjährige Erfahrungen, u.a. zu den Themen ITIL, ISO-20000-Zertifizierung, Rollout-Management, IT-Infrastruktur, Managed Services und Security. Dazu zählen Betrieb, Beratung und Projektleitung im In- und Ausland.
Inhaltsverzeichnis
Teil IGrundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4
1ITIL und IT Service Management
1.1ITIL – ein erster Überblick
1.2Grundlegende Begriffe im Service Management
1.2.1Dienstleistungen (Services)
1.2.2Dienstleistungen in der IT (IT Services)
1.3IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL
1.4Die Inhalte des ITIL 4 Frameworks
1.4.1ITIL Service Value System
1.5Enterprise Service Management (ESM)
2ITIL und ITSM-Veröffentlichungen im Überblick
2.1.3ITIL V3, ITIL Edition 2007
2.1.4ITIL V3, ITIL Edition 2011
2.2Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte
2.3Weitere nicht proprietäre und proprietäre ITSM Frameworks
2.3.8Agile Skalierungsframeworks
3.1Service Management und der Wertbeitrag für den Kunden
3.3Services und Produkte für die Wertschöpfung
3.5Bestandteile des (Mehr-)Werts
3.5.1Output und Ergebnis (Outcome)
4Die vier Dimensionen des Service Management in ITIL 4
4.1Das Vier-Dimensionen-Modell
4.2Organizations and people/Organisationen und Menschen
4.2.2Kommunikation und Kompetenzen
4.3Information and technology/Informationen und Technologie
4.3.3Zusammenwirken der Dimensionen
4.4Partners and suppliers/Partner und Lieferanten
4.4.2Service Integration and Management (SIAM)
4.5Value streams and processes/Wertströme und Prozesse
4.5.1Wertströme für das Service Management
5Das Service Value System in ITIL 4
5.2Überblick über das SVS und seine Bestandteile
5.2.1Förderung der Zusammenarbeit
5.2.2Organisatorische Agilität und Resilienz
5.3Inputs und Outcome des SVS: Opportunity, Demand, Value
5.4.1Governance und IT Governance
5.4.2Governance im ITIL Service Value System
5.6.1Das Continual-Improvement-Modell
5.6.2Kontinuierliche Verbesserung und Grundprinzipien
6.1Sieben Grundprinzipien für den Service Provider
6.2Zusammenspiel und Wechselwirkungen der Grundprinzipien
6.3Wertorientierung/Focus on value
6.4Dort beginnen, wo man steht/Start where you are
6.4.1Direktes Beobachten und Bewerten dort, wo man steht
6.4.2Wer fragt, der führt – oder: Fragetechniken und -formen
6.4.3Die Bedeutung von Messungen
6.5Iterative Weiterentwicklung mit Feedback/Progress iteratively with feedback
6.6Zusammenarbeiten und Transparenz fördern/Collaborate and promote visibility
6.6.2Zusammenarbeit mit den richtigen Akteuren und Transparenz fördern!
6.6.3Kommunikation für Verbesserungen
6.6.4Sichtbarkeit und Transparenz
6.7Ganzheitlich denken und arbeiten/Think and work holistically
6.8Auf Einfachheit und Praktikabilität achten/Keep it simple and practical
6.8.1Beizubehaltende Ressourcen
6.8.2Widersprüchliche Zielsetzungen
6.9Optimieren und automatisieren/Optimize and automate
6.10ITIL-Grundprinzipien und ihre Verwendung mit anderen Methoden und Frameworks
6.10.1Unterschiedliche Frameworks und Methoden im Einsatz
6.10.2Unternehmensindividuelle Auswahl und Ausprägung als Erfolgsfaktor
7Einführung in die ITIL 4 Practices
7.1Practices als Teil des Service-Wertsystems
7.1.1Practices in vier Dimensionen
| Erscheint lt. Verlag | 4.2.2021 |
|---|---|
| Reihe/Serie | Basiswissen |
| Verlagsort | Heidelberg |
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Mathematik / Informatik ► Informatik |
| Schlagworte | Agilität • Cloud • design thinking • DevOps • ITIL-Zertifizierung • IT Infrastructure Library • IT Service Management • Lean Management • Service Value System |
| ISBN-10 | 3-96088-982-8 / 3960889828 |
| ISBN-13 | 978-3-96088-982-3 / 9783960889823 |
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